Le big bang de la mobilité bancaire n’a pas eu lieu

le 07/12/2021 L'AGEFI Quotidien / Edition de 18H

Le niveau de satisfaction des clients envers leur banque a augmenté ces deux dernières années, et le taux d’attrition a baissé, montre une étude de Bain & Company.

Enseignes bancaires dans une rue de Montpellier en 2012. L’activité de banque de détail des établissements français commence à enregistrer une baisse de ses revenus.

La relation entre les banques françaises et leurs clients s’est renforcée pendant la crise sanitaire. C’est un des points forts qui ressort de l’étude annuelle sur la mobilité bancaire dévoilée mardi par Bain & Company. Les néobanques sont toujours en embuscade, mais les freins au changement d’établissement restent fort. « La confiance dans les structures reste un des atouts des banques traditionnelles. Or cette confiance se construit sur plusieurs années », explique Julien Bet, co-auteur de l’étude avec Ada Di Marzo, tous deux étant associés du pôle de compétence services financiers chez Bain & Company.

Ainsi, le taux de satisfaction des clients, mesuré par le NPS (le net promoter score, mesurant la proportion des personnes qui recommandent leur banque à un proche par rapport à ceux qui la déconseillent) a augmenté, passant d’environ 5% en 2019 à 12% en 2021, confirmant sa tendance à la hausse sur le long terme. En 2013, ce même NPS était négatif, à -10%. Par ailleurs, en 2020, le taux d’attrition dans les banques (la proportion de clients qui changent d’établissement), en hausse continue depuis 5 ans, a légèrement diminué, à 4,7%, contre 5,5% l’année précédente.

Lacunes 

Ce qui peut apparaître comme un satisfecit pour les banques traditionnelles n’empêche pas le danger de voir leurs clients les plus rentables partir vers d’autres structures plus légères. Ainsi, toujours selon l’étude de Bain & Company, environ 40% des clients envisagent de fragmenter leur relation auprès d’acteurs non bancaires. Si cette proportion a eu tendance à baisser légèrement en 2021 par rapport à 2020 (38% contre 48%), elle reste tout de même élevée. Et cette proportion est encore plus importante pour les jeunes. Les moins de 30 ans sont près de 70% à envisager passer par des acteurs non bancaires pour souscrire à des produits financiers.

Cette situation constitue un défi d’autant plus important pour les banques installées que contrairement aux nouveaux entrants, elles continuent à être perçues comme étant à la traîne en termes de digitalisation. Pour 53% de leurs clients, l’offre digitale des banques traditionnelles n’atteint pas un niveau satisfaisant. En conséquence, leurs conseillers, qui pourraient constituer un de leur point forts, passent 54% de leur temps à effectuer des opérations de routine et à résoudre des problèmes courants.

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