Le futur centre de service clients de BNP Paribas inquiète les syndicats

le 08/03/2019 L'AGEFI Quotidien / Edition de 7H

L’objectif sera de répondre à toutes les demandes clients sous 24h, selon le SNB/CFE-CGC, premier syndicat de la banque.

BNP Paribas, agence, Paris
Selon la direction de BNP Paribas, le centre de service clients permettrait de réduire de 24% la charge de travail en agence.
(Photo RK.)

Le groupe BNP Paribas a l’art du «teasing». Marguerite Bérard, la nouvelle directrice des réseaux France du groupe bancaire, a évoqué dans Les Echos du 18 février «la construction de notre centre de service clients», «un projet technologique majeur», «un nouveau chantier (qui) va nous occuper sur les 18 prochains mois», dans le cadre du plan stratégique 2017-2020 de BNP Paribas. Interrogé par L’Agefi, un porte-parole se refuse à de plus amples commentaires, indiquant que le groupe «communiquera dans les temps» à ce sujet, «cette année».

En interne, la communication a débuté il y a plusieurs mois et ce centre de service clients suscite un certain nombre de questions. «Il s’agit d’améliorer encore davantage la rapidité de réponse aux clients, qu’ils aient besoin d’informations ou de débloquer leur carte de paiement, par exemple. L’objectif est de parvenir à qualifier la demande du client afin de le diriger vers la bonne personne, au bon moment», indique une source. «L’objectif sera de répondre à toutes les demandes clients sous 24h», précise le SNB/CFE-CGC BNP Paribas, premier syndicat du groupe, dans un post publié le 11 février sur son site Internet, et intitulé « centre de service : le commencement. »

«La direction nous annonce de nouveaux outils informatiques que nous n’avons pas encore vus à l’œuvre, des formations à programmer, une réorganisation, et, dans le même temps… des objectifs commerciaux qui évoluent», poursuit la publication du SNB/CFE-CGC, dont les élus suivront «ce projet d’envergure au jour le jour avec la plus grande attention».

Leurs collègues de la CGT étaient allés plus loin à l’issue du comité central d’entreprise du 21 juin 2018, en émettant un avis défavorable sur ce projet de centre de service clients. «Nous ne validons en aucun cas (…) le sentiment que ce centre de service soit un impératif économique et commercial», écrivait alors le syndicat dans un avis publié sur son site. Les élus s’interrogeaient notamment sur un argument avancé par la direction, selon lequel ce centre de service clients permettrait de diminuer de 24% la charge de travail en agence.

Le sujet de la transformation digitale est particulièrement sensible au sein des réseaux France, BNP Paribas ayant prévu de fermer quelque 200 agences, soit environ 10% d’entre elles, dans le cadre du plan 2017-2020. Un plan qui prévoit une baisse de 2% à 4% des postes de travail de la banque de détail de BNP Paribas en France, d’après ce document de la CGT.

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