Bertrand Cozzarolo, codirecteur de la stratégie, du digital et de la relation client, banque de détail en France, Société Générale

« L’expérience client doit être fluide à l’ère digitale »

le 23/11/2017 L'AGEFI Hebdo

« L’expérience client doit être fluide à l’ère digitale »

Bertrand Cozzarolo, codirecteur de la stratégie, du digital et de la relation client, banque de détail en France, Société Générale

Face à l’arrivée des néo-banques, il faut être très bon sur les fondamentaux. Par exemple, il faut que l’application « Société Générale » marche : aujourd’hui elle est bien sur les stores et les clients l’apprécient. Il faut toujours veiller à ce que l’expérience client soit la plus fluide possible parce que c’est là-dessus que les néo-banques se positionnent. Nous sommes une banque relationnelle : nous voulons à la fois avoir l’expérience client la plus fluide possible sur nos espaces digitaux mais également apporter toute l’expertise de la Société Générale, en accompagnant nos clients. Pour nous, les néo-banques ne sont pas des banques relationnelles, ce sont des banques transactionnelles qui offrent généralement un compte et une carte. La Société Générale, elle, offre un compte, une carte et son expertise. Il faut donc faire en sorte qu’à partir de nos espaces digitaux, de nos centres de relation client et de nos agences, les clients aient accès à toute l’expertise de la Société Générale. Donc, face à l’arrivée des néo-banques, il faut se battre frontalement sur l’expérience client et sur le digital, puis après se battre sur nos éléments de différentiations, c’est-à-dire sur l’expertise et la valeur ajoutée.

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