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Intelligence artificielle, une mutation à négocier

le 31/08/2017 L'AGEFI Hebdo

Le Crédit Mutuel est la première entreprise en France à utiliser la solution d'intelligence artificielle Watson d'IBM. Depuis cet été, 20.000 conseillers de quinze fédérations du Crédit Mutuel et six banques régionales du CIC en sont équipés.

Intelligence artificielle, une mutation à négocier
Nicolas Théry, président de la Confédération nationale du Crédit Mutuel, président du Crédit Mutuel Centre Est Europe et du CICET Régis dos Santos, président national du SNB/CFE-CGC (Syndicat national de la banque et du crédit)
(rea)

Pionnier, le CM-CIC joue gros avec IBM Watson. Un risque pour les salariés en agences ? Son patron, Nicolas Théry, en débat avec le syndicaliste Régis Dos Santos.

Comment justifier l’utilisation de l’intelligence artificielle dans un grand réseau de banque de détail ?

Nicolas Théry, président de la Confédération nationale du Crédit Mutuel, président du Crédit Mutuel Centre Est Europe et du CIC - Je parlerais plutôt d’intelligence cognitive qu’artificielle. Il s’agit d’une brique logicielle qui vient s’insérer dans le système d’information : elle reconnaît le langage naturel, extrait l’information pertinente d’un contenu littéraire, épars, pas complètement trié, et la restitue. Je suis convaincu que c’est un soutien pour nos conseillers. Cette brique logicielle prend les 350.000 e-mails qu’ils reçoivent chaque jour : elle les trie selon les sujets et le degré d’urgence et en facilite le traitement. Elle se trouve dans le système de messagerie Outlook (il y a une nouvelle colonne « Urgence » et une autre « Intention ») : c’est un confort de travail. Elle offre aussi une assistance virtuelle, dans l’environnement de notre base documentaire. Comme toutes les banques et assurances, nous avons des bases de données très importantes dans lesquelles nos conseillers cherchaient jusqu’à présent en tapant des mots clés. Désormais, ils peuvent dire : « Peut-on assurer un quad ? ». La brique logicielle va trouver le paragraphe pertinent des conditions générales et éventuellement demander si le quad fait plus de 50 CC. Le chargé de clientèle n’a pas besoin d’appeler un expert. Assurance automobile, multirisque habitation, épargne… à la fin de l’année, cette fonction sera étendue à la prévoyance, la santé, etc. Cela libère du temps pour le conseiller et pour le client, mais aussi pour la plate-forme expert de soutien et d’accompagnement, pour répondre aux sujets vraiment compliqués. Cette brique logicielle automatise des tâches répétitives, elle offre une réponse de qualité. Et surtout, c’est une machine apprenante. C’est pour cela que je parle d’intelligence cognitive.

Régis dos Santos, président national du SNB/CFE-CGC (Syndicat national de la banque et du crédit) - Le terme d’« intelligence artificielle » fait un peu peur, c’est pour cela qu’on en utilise d’autres. J’ai interrogé des gens aussi bien au Crédit Mutuel qu’au CIC. Pour l’instant, je crois qu’il règne un grand scepticisme. Les conseillers sont dubitatifs. Ils attendent. Ils voient que, effectivement, cela les soulage sur une partie de leur activité. Nous ne sommes absolument pas hostiles à cette intelligence artificielle ou cognitive qui répond à un besoin sur lequel nous mettons l’accent depuis des années : le traitement des e-mails fait partie de ces tâches qui sont venues s’ajouter au travail des conseillers tout en étant ignorées par les entreprises. On avait connu la même chose avec le téléphone. Plus le téléphone s’est développé et plus les clients ont voulu avoir leur conseiller en ligne directement. Et on est passé aux fameuses plates-formes téléphoniques. Certaines entreprises ont, de la même manière, testé les plates-formes de réponses aux e-mails. C’est un humain qui répond à la chaîne à tout ce qui arrive. Pour l’instant, Watson traite les e-mails et permet d’aller chercher plus rapidement des informations dans la base documentaire. On sait bien qu’un logiciel comme celui-là peut aller beaucoup plus loin. Jusqu’où ? C’est la vraie question. Orange Bank va utiliser Watson sans intermédiaire face aux clients. Nous voulons savoir où l’on va nous emmener. Un investissement de ce montant, qui concerne autant de gens, avec tous les développements à venir, soulève des interrogations.

Nicolas Théry Notre investissement pour Watson est de 40 millions d’euros sur cinq ans. Pour un groupe qui gagne, sur le périmètre de 11 fédérations du Crédit Mutuel, aux alentours de 2,4 milliards d’euros par an, un investissement annuel de 8 millions d’euros n’est pas excessif. Nos ressources dédiées aux applications informatiques avoisinent les 600.000 jours sur la base d’une journée à 600 euros. Notre investissement est très innovant. Et constitue l’un des projets les plus efficaces qu’on ait menés : entre la signature du contrat et l’industrialisation, il s’est écoulé un an et demi. Il y a eu dix mois de développement par nos équipes et celles d’IBM, six mois d’expérimentation avec deux caisses du Crédit Mutuel, puis vingt, puis cent. Le taux de fiabilité a augmenté durant cette période. La machine a appris des conseillers.

Du scepticisme ? L’industrialisation a été décidée en février, lorsque le taux de recommandation et de satisfaction des 150 conseillers qui étaient les utilisateurs directs de la solution a dépassé 90 % : ce sont les salariés qui nous ont donné le top. Elle s’est faite en quatre mois.

Au Crédit Mutuel et au CIC, contrairement à d’autres banques, il n’y a jamais eu de back-office administratif ou de plate-forme de traitement des e-mails. On a toujours cherché à responsabiliser les conseillers. Watson y contribue en leur permettant de répondre rapidement au client. C’est un vrai projet de transformation en termes de formation, soit globalement 6 % de la masse salariale.

Il y a la formation des conseillers, mais il a fallu former Watson. Les conseillers ont livré leur propre savoir. Quelle est désormais leur valeur ajoutée ?

Régis dos Santos Conserver la valeur ajoutée du conseiller suppose un haut niveau de formation. Sur 20.000 conseillers, peu doivent savoir comment on assure un quad. La brique va leur apporter une réponse technique à une question précise. Mais, pour des questions ouvertes, il faut des gens très compétents, très formés. Vous évoquez 6 % de la masse salariale consacrée à la formation. La banque reste à des niveaux élevés en la matière, mais il y a eu une évolution qui nous pose de gros problèmes. Aujourd’hui, plus de la moitié des budgets est consacrée au réglementaire, qui est imposé. Le reste, c’est du technico-commercial : le produit, la vente, le service. Des formations internes. Quand on regarde ce qu’il reste de formation générale, à l’ITB (Institut technique de banque, NDLR), dans la plupart des établissements, c’est marginal ou inexistant. Si l’on veut transformer les conseillers généralistes en vrais spécialistes, capables, avec l’aide de Watson, de prendre en charge le client sur l’intégralité de son projet, il va falloir trouver des formations autrement plus importantes que celles proposées aujourd’hui. Et diplômantes. Pour permettre une évolution de carrière dans une autre entreprise, voire un autre secteur. Car aujourd’hui, beaucoup de jeunes quittent la profession.

Nicolas Théry La formation est notre premier investissement. Nos programmes sont reconnus par le dispositif de validation des acquis de l’expérience (VAE). Cette montée en compétence doit faciliter les passages à des fonctions plus complexes.

Nos caisses et agences sont des centres de services qui traitent tous les besoins de protection des clients. Donc nos conseillers sont capables d’accompagner une demande globale. Ni le téléphone ni l’ordinateur ne les ont remplacés, mais ils ont changé de mode relationnel. La brique Watson l’améliore. Aujourd’hui, nous formons nos conseillers à travailler avec elle. Il y a des classes en réseau et on met actuellement en place des correspondants, mais pas uniquement pour Watson, qui n’est qu’une brique : pour toutes nos évolutions informatiques afin de former et accompagner les salariés des caisses et agences. Nous faisons un très gros effort sur ce plan pour ne pas nous laisser phagocyter par la demande réglementaire. D’ailleurs, la réglementation est un champ rêvé de développement de Watson : un champ d’automatisation.

Il y a énormément de fantasmes. La machine remplace l’exécution de tâches répétitives et automatisables : aucun doute. Pas les conseillers. Lorsqu’IBM est venu nous présenter des expériences de réponses directes aux clients – en Asie, au Royaume-Uni, aux Etats-Unis – sur des thèmes financiers, cela ne nous a pas intéressés. IBM nous a alors soumis sa solution adoptée par le Memorial Sloan-Kettering Cancer Institute, l’institut du cancer de New York : l’interprétation des clichés radiographiques mis à la disposition du médecin avec des éléments d’information sur les traitements. Nous avons choisi Watson en partant de cet usage en médecine.

La réduction des coûts pourrait-elle conduire à mettre en place des conseillers virtuels ?

Régis dos Santos On est dans une période de marge d’intérêt ridiculement faible et de commissions quasiment encadrées. Dans les deux ou trois ans, si les taux ne remontent pas, si les commissions ne peuvent pas évoluer, il y aura un vrai problème de produit net bancaire et de résultat. L’opération Crédit Mutuel-CIC avec Watson est la première. Orange Bank sera la deuxième. Les autres établissements ne vont pas rester l’arme aux pieds. Pour l’instant, ils se préoccupent de redimensionner leurs réseaux ou, comme BNP Paribas, le nombre de lignes hiérarchiques.

Si Watson permet d’économiser 20 % de temps par conseiller, sur 100 personnes, on peut n’en garder que 80 qui feront le même travail. Et, à un moment donné, la tentation pourrait être forte de remplacer une partie des conseillers par Watson ou un équivalent.

Nicolas Théry Il existe d’autres solutions que Watson, mais le partenariat entre IBM et notre filiale informatique Euro-Information remonte à 1962.

C'est vrai : il y a une transformation des métiers, avec des leviers de rentabilité considérables. Pour l'anticiper, afin qu’elle ne crée pas de ruptures, nous avons lancé un plan informatique, Priorité Client Sociétaire 2018, qu’on va poursuivre sur 2019-2023.

Là où je ne partage pas votre avis, c’est que les frais généraux ne sont pas des coûts qu’il faut réduire, mais des investissements qui doivent produire. En tant qu’entreprise de services, nous reposons essentiellement sur l’humain, avec des outils que l’on met à son service. C’est un objectif que nous avons martelé. Pour ne pas traiter les frais généraux comme des coûts, on doit s’assurer que chacune de nos caisses et chacun de nos agents participe à un réseau à la fois physique, électronique et numérique. Le conseiller accompagne le client qui vient en agence, qui appelle ou qui envoie un e-mail. C'est une mutation. On ne le cache pas à nos salariés : les emplois sans impact pour le client, pour le sociétaire, vont se réduire fortement.

La baisse de fréquentation des agences touche d’abord le service d’accueil : les salariés qui ont les qualifications les plus faibles et qu’il faut énormément former pour leur permettre de devenir conseillers bancaires. On a un vrai devoir de formation et d’anticipation. Je voudrais insister sur un point : pour Watson, on a immédiatement consulté les partenaires sociaux et défini le processus dans lequel on s’engageait. S’il y a de l’inquiétude sur l’évolution du métier, je pense qu’il n’y en a plus au sein de notre groupe sur les raisons pour lesquelles Watson a été implanté. Je milite à la fois pour le dialogue social et pour la confiance que celui-ci crée. « Mettre la technologie au service de l’humain », c’est un choix qui engage toute l’entreprise. Il n’est pas imposé d’en haut. Il réclame de la présence, notamment des partenaires sociaux et des organisations syndicales.

Régis dos Santos La problématique de l’accueil se retrouve dans tous les établissements. Vous avez un réseau et un maillage du territoire très dense. Cela peut poser un problème d’effectif. Mais nous sommes très attentifs. Actuellement, le Crédit Agricole Nord de France teste des petits robots. Lorsque le client arrive, il tape « je souhaite rencontrer un conseiller » ou « je veux faire un virement »… Si demain ce petit robot est doté d’une intelligence cognitive, on peut s’interroger.

En attendant, LCL a supprimé les salariés à l’entrée des agences, mais est en train de faire marche arrière. Car tout le monde est mécontent. Le conseiller de clientèle parce que, en entretien, il doit surveiller si quelqu’un entre ; se lève ; va accueillir le visiteur et lui demande de patienter. De retour dans son bureau, il peut recommencer sa vente à zéro. Son client n’est pas content. Comme celui qui attend dans le hall. L’accueil dans l’agence est le point d’entrée fondamental. Et le client doit y être reconnu.

Nicolas Théry Nous avons un milliard de visiteurs dans nos couloirs chaque année – les couloirs de nos services digitaux. Il faut que chacun soit reconnu, puis accompagné et conseillé. De la même façon que lorsqu’il pousse la porte ou quand il appelle. C’est tout l’enjeu de l’omnicanal. L’accueil est physique, téléphonique et numérique et les services d’accueil doivent évoluer en ce sens.

Vous parlez d’une responsabilisation accrue du conseiller. En cas de défaut de conseil, prescrit par la machine, qui est responsable ?

Régis dos Santos Nous avons commencé à travailler avec nos cabinets d’avocats sur ce sujet, car on pense que l’usage ira au-delà du simple assistant administratif. Il y a un vrai problème de responsabilité. Vers qui le client va se retourner ? Il y a aussi une problématique pour le salarié si la vente qu’il effectue, sur prescription de Watson, ne correspond pas aux objectifs assignés par l’entreprise. 

Je pense que Watson lui-même n’aura pas d’incidence sur le client mais, à terme, il y en aura sur le travail des conseillers qui pourra ainsi être scanné par les entreprises. Cela pose d’autres questions dont les partenaires sociaux discutent pour voir jusqu’où aller dans l’analyse de la manière dont un conseiller travaille.

Nicolas Théry Le conseiller est maître de sa relation. Il n’a pas de devoir vis-à-vis de la machine qui est là pour aider, comme l’assistant administratif que l’on n’a plus les moyens de financer aujourd’hui. Watson donne des informations. Mais c’est comme pour l’oncologue : le système lui indique le traitement qui marche dans 70 % des cas, mais le médecin peut l’écarter, selon sa connaissance du patient. C’est pour cela qu’on ne fait pas de Watson un outil prescriptif. C’est un conseiller augmenté que l’on propose.

Le seul juge de paix, c’est le client. Le devoir de conseil, c’est d’écouter ses besoins. Le client demande toujours à son conseiller ce qu’il ferait à sa place. Je suis convaincu que notre cœur de métier réside dans cette question. Il faut apporter toute l’information, mais au moment de faire une recommandation, c’est la responsabilité du conseiller. C’est pour cela qu’il ne faut pas la diviser. Le client doit pouvoir avoir confiance dans le fait que la personne qui lui répond est bien celle qui s’engage. C’est pourquoi nous faisons tout cet effort pour recréer la cohérence au niveau du conseiller. Notre cœur de notre métier est le devoir de conseil.

Pour répondre à la question « jusqu’où ? », pour moi, il n’y a qu’une seule limite : préserver la dimension exclusive de la relation client-conseiller.

 Propos recueillis par Sylvie Guyony le 17 juillet 2017

IBM Watson, l’enjeu pour le Crédit Mutuel-CIC

-15 fédérations concernées

-et 6 banques régionales

-soit 20.000 conseillers équipés cet été

Régis dos Santos, président national  du SNB/CFE-CGC (Syndicat national de  la banque  et du crédit)
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Régis dos Santos, président national du SNB/CFE-CGC (Syndicat national de la banque et du crédit)
(Romain GAILLARD/REA)
Nicolas Théry, président de la Confédération nationale du Crédit Mutuel, président du Crédit Mutuel Centre Est Europe et du CIC
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Nicolas Théry, président de la Confédération nationale du Crédit Mutuel, président du Crédit Mutuel Centre Est Europe et du CIC
(Romain GAILLARD/REA)

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