La technologie multitactile fait son entrée dans la bancassurance

le 07/01/2010 L'AGEFI Hebdo

Le nouvel outil de Microsoft fait des émules en vue d’améliorer la relation client. Des innovations encore réservées à une clientèle haut de gamme.

La table Surface multitactile de Microsoft est une technologie de plus en plus répandue », observe Olivier Nigen, directeur marketing de Suravenir, la filiale assurance vie et prévoyance du groupe Crédit Mutuel Arkéa. Surface est un gros ordinateur en forme de table basse, doté d’un écran tactile de 30 pouces (76 cm). Il est capable de reconnaître la forme des objets que l’on pose dessus, gère de multiples points de contact (quand l’iPhone, par exemple, n’en gère que deux). Il permet la mise au point d’applications permettant à plusieurs utilisateurs d’interagir simultanément, et fonctionnant en mode tactile.

« La technologie est séduisante mais il faut trouver les avantages que l’on peut apporter à nos clients et à nos conseillers », tempère Olivier Nigen. « Nous avons assisté à une petite révolution avec l’arrivée des téléphones mobiles à écran tactile comme l’iPhone. Surface et Windows 7 sont assurément une première brique pour la mise au point d’applications tactiles », déclare Guillaume Lemele, directeur informatique en charge de la distribution, internet et marketing chez Axa France.

Aussi, tous les établissements financiers veulent explorer les possibilités offertes par cette nouvelle technologie. « Aujourd’hui, l’innovation se trouve plutôt dans les à-côtés que dans les produits financiers eux-mêmes, indique Olivier Nigen. Le contrat d’assurance vie multisupport n’a pas beaucoup évolué depuis quatre ans, par exemple. » L’amélioration de la relation avec le client devient un enjeu d’innovation. Ainsi, Groupama a aussi lancé, en octobre 2009, une application reposant sur la table Surface. Elle est encore en phase de démonstration. A partir d’une perspective correspondant au déroulement de sa vie, le client positionne sur Surface différents objets représentant des événements tels que mariage, naissances, achat immobilier ou retraite. En renseignant ses revenus présents et futurs, il simule et visualise l’impact financier de ses différents événements.

Une optique commerciale

Pour Erik Gendre-Ruel, directeur de l’innovation de Groupama, « ces nouveaux dispositifs à interactions naturelles permettent au client de véritablement toucher du doigt (au sens propre) les grands enjeux financiers qui l’attendent tout au long de sa vie. Par leurs vertus illustratives, tactiles et tangibles qui renforcent l’appropriation de ces sujets par le client et son implication, ils offrent un outil pédagogique remarquable ».

Et permettront de mieux vendre différents produits financiers. « Nous regardons Surface dans une optique commerciale, confirme Guillaume Lemele. Ainsi, dans le cas d’une assurance vie, nous ne sommes pas dans le cadre d’une vente flash. Il faut s’installer avec un conseiller autour d’une table. » Autant qu’elle soit tactile. « Nous savons que le tactile sera une technologie d’avenir, poursuit Guillaume Lemele. Il faut donc apprendre à exploiter cette richesse de programmation. Nous devons penser 3D, interactions de plusieurs utilisateurs simultanés, travailler l’interactivité avec le client. » « Ce qui est intéressant avec les technologies tactiles, c’est de se projeter dans le cadre d’un entretien avec un client », renchérit Olivier Nigen.

De nombreux prototypes

Aussi, à l’image de Groupama, de nombreux établissements développent des applications Surface plus ou moins élaborées. « Nous sommes dans une démarche d’innovation, encore loin de la production et du déploiement », prévient Guillaume Lemele. Axa a en effet conçu, en septembre, un prototype permettant de partager avec un client différents documents dans le cadre d’un diagnostic patrimonial. « Ce projet s’inscrit dans le cadre de notre réflexion sur notre agence du futur, ajoute-t-il. L’étape suivante sera de développer une application complète, pour voir la valeur ajoutée sur le poste de travail de nos collaborateurs. » Toujours dans une démarche de R&D, Suravenir, en partenariat avec la SSII Logica, a mis au point, en septembre 2009, une application plus sophistiquée, permettant de souscrire un contrat d’assurance vie en créant son propre portefeuille. Le client sélectionne différents supports sur l’écran. Il applique différents critères comme le risque, le rendement, la devise… Il manipule vraiment des fiches produits ; celles qui ne l’intéresse pas, poussées vers l’extérieur de l’écran, disparaissent. L’application interagit avec Fortuneo, le courtier en ligne du Crédit Mutuel, pour actualiser les performances des supports. Elle échange également avec le système d’information de Suravenir qui renvoie sur la table la performance estimée des différents portefeuilles créés et leur comparaison. « Le client pose sa carte bancaire sur la table, il est reconnu automatiquement, c’est un gain de temps et cela peut éviter les erreurs. L’idée est que le client puisse être à l’aise. Avec ces technologies tactiles, pas besoin de mode d’emploi, la prise en main est naturelle », souligne Olivier Nigen. « Mais, insiste-t-il, c’est encore un concept, il faut le tester et voir ce qu’il peut apporter réellement en termes de valeur ajoutée. Ainsi, la reconnaissance par la carte bancaire est très intéressante, mais qu’en est-il réellement en termes de sécurité ? »

D’après nos informations, le Crédit Agricole travaillerait actuellement sur un prototype basé sur Surface. A l’étranger, Barclays fait figure de précurseur avec la mise à disposition, dès décembre 2008, de trois tables Surface, dédiées à la vente de produits financiers haut de gamme. Et les résultats seraient au rendez-vous avec une hausse de 50 % des ventes sur certains produits. Rabobank a développé, également avec Logica, en avril dernier, une application Surface pour mieux expliquer les problématiques de crédit à ses clients. De son côté, la Deutsche Bank installé, en novembre, des tables Surface dans son « agence du futur » à Berlin. Destinées à sa clientèle pour la banque privée, elles permettront aux conseillers de renseigner leurs clients sur des montages financiers complexes. Mais le déploiement massif de Surface attendra encore un peu, car la table coûte cher. A 11.000 euros l’unité, hors coûts de développement, il faudra trouver un retour sur investissement suffisant pour équiper des réseaux comptant plusieurs milliers d’agences.

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