Rencontre avec… Olivier Klein, directeur général banque commerciale et assurances BPCE

« Prendre en compte la ‘révolution clients’ »

le 21/10/2010 L'AGEFI Hebdo

Quelles mesures concrètes seront mises en œuvre dans les réseaux BPCE ?

Les commissions d’intervention liées aux incidents de paiement seront réduites de moitié, soit environ 5 euros, et normalement plafonnées. De plus, l’offre pour les clients fragiles sera améliorée par un service d’alerte par SMS, autour de 0,5 euro par mois. Par ailleurs, après un an d’étude, les Caisses d’Epargne viennent de lancer Bouquet Liberté, une offre ouverte construite autour d’un socle incompressible de services auquel chacun peut agréger des options donnant droit à des réductions tarifaires. Cette offre entre parfaitement dans le cadre défini par le rapport Pauget Constans dont l’un des principaux axes est l’analyse des besoins des clients. Les Banques Populaires élaborent une offre ouverte commercialisable fin 2011. Enfin, les deux réseaux vont poursuivre leurs dispositifs spécifiques d’accompagnement des clients fragiles. Pour mémoire, le Groupe BPCE est le premier acteur du microcrédit personnel en France.

Le rôle du conseiller devra-t-il évoluer dans ce contexte d’une meilleure prise en compte des besoins des clients ?

Comprendre les besoins et y répondre est une question de stratégie bancaire. Nos clients veulent désormais une banque plus pratique, donc pouvoir faire des opérations à distance et utiliser l’agence pour les opérations à valeur ajoutée. Dans tous les cas, ils restent attachés à un conseiller attitré, qui les connaît et qui est en mesure de couvrir l’ensemble de leurs attentes. C’est pourquoi nous développons un modèle multicanal intégré qui repose sur le déploiement des canaux à distance - tout en conservant la proximité relationnelle - et sur l’agence, pour la proximité physique. D’ici à trois ans, les chargés de clientèle en agence pourront piloter l’ensemble des canaux de contact avec la même compétence et le même engagement à servir les clients, et s’appuyer sur des experts lors de la vente de produits complexes.

Pourquoi les banques mettent-elles autant de temps à évoluer ?

Dans un environnement concurrentiel très fort, les banques doivent faire face à une mutation récente et accélérée des comportements des clients. C’est dans ce cadre qu’elles expriment leur inventivité pour prendre en compte la « révolution client ». Nos réseaux bougent vite. En parallèle, les mesures du CCSF (Comité consultatif du secteur financier, NDLR) vont dans le bon sens.

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