Metro Bank veut révolutionner le service bancaire britannique

le 27/05/2010 L'AGEFI Hebdo

Le nouvel établissement s’inspire de la distribution américaine. Et entend ouvrir jusqu’à 250 agences à Londres sous dix ans.

Love your bank at last »* : c’est sous ce slogan que Metro Bank a l’intention de séduire la clientèle britannique. « A la différence des poids lourds de l’industrie qui parient sur les taux, notre proposition est fondée sur le service », explique Anthony Thomson, président et cofondateur de Metro Bank. Ce nouvel entrant, qui s’apprête à ouvrir ses deux premières agences fin juin près du métro Holborn et à Earl’s Court dans l’ouest de Londres, imprime sa marque. Les agences seront ainsi ouvertes du lundi au vendredi de 8 heures à 20 heures, de 8 heures à 18 heures le samedi et de 11 heures à 16 heures le dimanche. Il ne faudra pas plus de quinze minutes pour ouvrir un compte courant tandis que cartes de débit ou de crédit pourront être délivrées sur demande immédiatement. Les enfants y sont également les bienvenus : ils pourront déposer leurs pièces de monnaie dans des automates situés dans les agences en échange de billets, quelques cadeaux à la clé. Quant aux animaux de compagnie, ils se verront offrir de l’eau ou de la nourriture : « Nous n’avons pas réalisé d’études de marché préalable, poursuit Anthony Thomson. Néanmoins, une étude publiée par la FSA (Financial Services Authority, NDLR) indiquait encore récemment que 94 % des clients des banques plaçaient le service bien au-dessus des taux. »

Une approche multicanal

La banque, qui va s’appuyer sur 80 salariés en agence pour son lancement, préconise aussi une approche multicanal : outre une offre en ligne, un centre d’appels, situé dans la capitale britannique et ouvert sept jours sur sept et 24 heures sur 24, gérera les appels de la clientèle : « Pas de réponse automatique, mais une voix humaine dès la première sonnerie », promet Anthony Thomson. Metro Bank, qui entend d’abord répondre aux besoins de la clientèle individuelle et des PME, revendique aussi une véritable première dans le monde bancaire britannique : grâce à une infrastructure informatique intégrée, le personnel du centre d’appels sera à même d’avoir une vue unique sur l’ensemble des produits financiers du client grâce à un seul écran. « C’est un immense avantage que peuvent se permettre les nouveaux entrants dans le secteur bancaire britannique, explique Alex Kniatkowski, analyste senior auprès du cabinet britannique Ovum. A la différence des groupes bancaires traditionnels qui doivent réinvestir pour renforcer leur offre en ligne, les nouveaux acteurs, à l’image de Metro Bank, bénéficient d’une toute nouvelle infrastructure. »

Etonnante, la proposition de Metro Bank s’inspire largement du modèle des industries de grande consommation américaines dont provient Vernon Hill, l’un de ses cofondateurs. Ce dernier, ancien propriétaire de franchises de la chaîne de fast-food Burger King, entend ainsi appliquer les ficelles qui ont assuré le succès de cette entreprise outre-Atlantique. Pourtant fortement critiquée par les analystes, son expérience dans la banque a également été couronnée de succès : fondateur de Commerce Bancorp en 1973, Vernon Hill est ainsi parvenu à faire croître cette entreprise de 9.000 à 15.000 salariés pour des actifs approchant les 50 milliards de dollars avant d’être poussé vers la sortie en juin 2007, en raison de quelques démêlés judiciaires impliquant une entreprise de design intérieur appartenant à son épouse. Commerce Bancorp a été cédé quelques mois plus tard au canadien Toronto Dominion Bank pour 8,5 milliards de dollars.

Ressources financières

Dans cette nouvelle aventure britannique, les fondateurs de Metro Bank envisagent d’ouvrir entre 200 et 250 agences à l’intérieur des limites de la M25, le périphérique de la région du grand Londres, au cours des dix prochaines années, pariant essentiellement sur des artères commerçantes ou des centres commerciaux en bordure de la capitale britannique. Huit nouvelles agences devraient ainsi voir le jour d’ici à septembre 2011. La banque, qui a levé 75 millions de livres au travers de ses investisseurs institutionnels dont Fidelity et Wellington ainsi que Vernon Hill, l’un de ses principaux actionnaires individuels, dispose de suffisamment de ressources financières pour parvenir à sa troisième année d’activité. Là, en fonction des conditions de marchés, la banque souhaiterait lever 260 millions de livres supplémentaires au travers d’une introduction boursière.

* « Aimez enfin votre banque »

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