La loyauté, prochaine obligation des banquiers et assureurs

le 19/11/2009 L'AGEFI Hebdo

Le rapport Deletré voudrait réconcilier les consommateurs avec les établissements financiers par une moralisation de la relation commerciale.

Rétablir la confiance dans les banques, voilà l’objectif du deuxième rapport Deletré, remis au ministre de l’Economie Christine Lagarde le 3 novembre dernier. Il formule dix-huit propositions visant à « améliorer la protection de l’utilisateur de services financiers, en encourageant le système financier à mieux traiter ses clients ». Ce rapport propose en premier lieu d’introduire pour les banques une obligation d’honnêteté et de loyauté envers leurs clients. A cet effet, il insiste sur le « contenu exact, clair et non trompeur de l’information et des communications à caractère promotionnel fournies à leur clientèle ». En outre, l’intégrité des banques doit se manifester par « la bonne adéquation de leur offre à la situation de leurs clients, [et par] la prévention des conflits d’intérêts ». Cette dernière proposition vise directement les modes de rémunération des commerciaux, souvent incités à placer des produits plutôt qu’à répondre aux besoins exprimés par les clients.

Vers de nouveaux investissements

Et au lieu d’une application stricte de ce principe général, le rapport préconise que les parties prenantes s’entendent sur des « recommandations concertées » qui définiraient les bonnes pratiques, sans être de nature réglementaire. Une souplesse permettant de coller aux problématiques propres à chaque type d’établissement concerné, banques, compagnies d’assurances et diverses catégories d’intermédiaires (agents généraux d’assurance, courtiers, intermédiaires en opérations bancaires…).

Pour faciliter l’application de ces nouvelles règles, le rapport propose d’homogénéiser les différentes réglementations existantes s’appliquant aux intermédiaires. Mais aussi d’harmoniser les approches des autorités de contrôle et de coordonner leur action avec celle de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). Une réforme dans la droite ligne du premier rapport Deletré publié en début d’année, qui avait jeté les bases d’une fusion entre l’Acam (Autorité de contrôle des assurances et des mutuelles) et la Commission bancaire pour donner naissance à l’Autorité de contrôle prudentiel.

Pour l’heure, banquiers et assureurs se font discrets. Une réponse à la consultation ouverte jusqu’à la fin de l’année sera donnée par les associations professionnelles, notamment la FBF (Fédération bancaire française) mais pour l’heure, les spécialistes se concentrent sur l’analyse du rapport. Certains redoutent déjà un décalage entre ce nouveau cadre et les réformes européennes à venir. Une inquiétude d’autant plus grande que l’application de la directive MIF (Marchés d’instruments financiers) avait représenté un énorme effort sur le plan informatique et organisationnel pour connaître les clients et mettre en place la traçabilité de ces informations. « S’inspirant de la directive MIF qui a offert une protection renforcée au bénéfice de l’épargnant, le rapport recommande d’étendre ce régime de protection à l’ensemble des produits bancaires, financiers et d’assurance offerts au public, remarque David Bourban, juriste à la direction des affaires juridiques de Société Générale. Cela va globalement dans le sens des travaux actuellement menés par la Commission européenne à destination des clients de détail (les PRIPS : ‘packaged retail investment products’, NDLR) qui pourraient aboutir à une nouvelle réglementation à l’horizon 2011-2012, mais avec une méthode et un calendrier différents. »

Un prix à payer

Se mettre en conformité avec ces nouvelles réglementations impliquera des coûts supplémentaires pour les banques. Il s’agit pourtant du prix de la remise en cause que doivent effectuer les acteurs financiers suite à la crise. « Nous sommes à un moment clé de la banque de détail, la dimension client devient prégnante et nous assistons à la naissance d’un véritable consumérisme financier, souligne Nicolas Bertapelle, associé du cabinet Jasmin. Face à la crise de confiance, les banques vont devoir jouer la fidélisation. » Ce que certaines ont bien compris, allant déjà au-delà des exigences posées par la directive MIF, comme Société Générale qui a déjà étendu ces dispositions à la vente de produits d’assurance, harmonisant ainsi ses processus de vente. Autre exemple : au Crédit du Nord, l’activité commerciale est suivie de près afin de vérifier que les procédures internes de commercialisation sont respectées et d’éviter ainsi la vente de produits non désirés par les clients. Le rapport Deletré voudrait simplement contribuer à bâtir un nouvel équilibre entre les acteurs financiers et leurs clients.

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