La finance tentée par la mobilité, applications métiers en poche

le 21/01/2010 L'AGEFI Hebdo

Pour améliorer leur réactivité et la qualité de leur relation client, les acteurs développent des solutions de « business intelligence » sur téléphones portables.

Si les établissements financiers ont multiplié dernièrement les annonces d’applications mobiles à destination de leurs clients, ils ne sont guères prolixes quant à ce type de déploiements pour leurs collaborateurs. Les établissements financiers sont très exigeants quant à la sécurité de leurs données. Néanmoins, leurs cadres dirigeants sont équipés depuis quelques années déjà de smartphones capables de les stocker, de lire et recevoir des e-mails avec pièces jointes. On parle alors de PIM (personal informations management).

Mais en pratique, peu ou pas d’applications métiers sont disponibles sur ces « téléphones intelligents ». Et certaines banques sont même réticentes à utiliser le produit phare de la gamme à usage professionnel, le Blackberry, du canadien Research In Motion, du fait du stockage des e-mails dans ses propres centres de données européens, situés en Belgique et en Angleterre. De même, les PC portables des acteurs de la finance ne sont pas paramétrés pour se connecter au système d’information en situation de mobilité. « Nous avons toujours affaire à des freins technologiques et psychologiques concernant la sécurité, reconnaît Alexandre Schneider, président de la société Prelytis, éditrice de solutions d’analyse décisionnelle full web, c’est-à-dire accessible par un navigateur internet. Il est vrai que l’équipement mobile est plus sujet à la perte de données. Ainsi, par exemple, un téléphone mobile est volé toutes les dix secondes. D’un autre côté, envoyer des fichiers Excel non cryptés par e-mail ne relève pas d’une procédure de sécurité très exigeante, ce qui est souvent la norme dans le cadre d’utilisation de tableaux de bord décisionnels. »

Pour autant, les solutions techniques existent, comme les VPN mobiles (virtual private networks  ; réseaux privés virtuels), garantissant la sécurisation des connexions internet nomades. Ainsi, une grande banque française équipe actuellement une cinquantaine de ses commerciaux appelés à se déplacer chez les particuliers. « Ils ont besoin de se connecter en temps réel et de façon sécurisée au système d’information de leur banque et de travailler sans se soucier de la connexion internet qui peut être inexistante ou déficiente », indique Mikaël Taillepied, directeur des ventes France, Europe du Sud, Afrique du Nord de Netmotion Wireless, une société américaine spécialisée dans les VPN mobiles.

Optimiser la connexion

Outre la sécurité, la réactivité est également une caractéristique exigée des applications mobiles. « Quand un VPN classique tombe, il faut entre 3 et 4 minutes pour que la connexion soit de nouveau opérationnelle », explique Mikaël Taillepied. Un délai qui passerait mal auprès de la clientèle. Aussi, Netmotion Wireless propose un système optimisant la bande passante et permettant de maintenir la connexion pour éviter ce genre de désagrément. « La demande pour ce type de solution va augmenter en Europe, notamment dans le domaine de l’assurance, comme cela s’est produit aux Etats-Unis », anticipe Mikaël Taillepied. De l’autre côté de l’Atlantique, les assureurs se sont en effet lancés dans une course à celui qui signera le chèque le plus rapidement en cas de dommages. Equipés en terminaux mobiles, les collaborateurs de certaines compagnies sont en mesure d’intervenir dans la demi-heure suivant leur arrivée sur les lieux d’un accident. Cela renforce le service client, mais permet aussi de diminuer les montants remboursés, les assurés préférant un dédommagement immédiat moins élevé à une plus forte somme à un horizon plus lointain.

La réactivité est également recherchée dans le cadre de projets de déploiements de véritables applications métiers sur téléphones mobiles, que ce soit dans l’informatique décisionnelle ou la gestion de la relation client (CRM). Ainsi, courant 2010, Axa devrait décliner son application de CRM, basée sur une solution de l’éditeur français eFront, sur les Blackberry de certains de ses agents généraux qui travaillent de façon nomade, afin d’adjoindre aux fonctionnalités classiques d’un smartphone (agenda, e-mail) la traçabilité de la relation client. Un projet qui pourrait illustrer la grande tendance à venir : « Ce qui intéresse les grands comptes de la banque et de l’assurance, c’est la relation client, analyse Dany Tanguy, business developper d’activités web multiterminal chez Orange Business Services. Et ils ont engagé des travaux pour mettre à la disposition de leurs collaborateurs, de leurs clients et de leurs centre d’appels, les mêmes applications, distribuées en fonction des droits et du terminal de chacun. »

Informatique décisionnelle

Autre domaine de développement d’applications mobiles dans lequel la réactivité est un atout, l’informatique décisionnelle. « Les premiers à profiter de la mobilité en entreprise sont les cadres dirigeants », affirme Alexandre Schneider. Ainsi, à la fin du printemps 2009, la banque italienne UniCredit reconnaissait travailler avec la société Tagetik, éditrice de solutions de CPM (corporate performance management), sur un pilote de tableaux de bord consultables sur téléphone mobile. Ce projet, initié avec les seuls membres du comité de direction, devrait être déployé progressivement à l’ensemble des dirigeants de la banque : « Si le pilote, concernant sept à huit personnes, nous donne satisfaction, nous développerons cette solution de mobilité », confiait alors Roberto Monachino, responsable des projets stratégiques à la direction financière d’UniCredit. « C’est une tendance forte, de plus en plus intégrée dans les projets, cela commence par quelques ‘happy few’ et le déploiement est progressif, confirme Alexandre Schneider. Tous nos prospects nous demandent si nos solutions sont compatibles en mobilité. Néanmoins, elle est rarement à l’origine du projet. » Prelytis compte parmi ses clients du monde de la finance le courtier en assurance Assor depuis 2008 et Laser Cofinoga depuis 2009. « Les deux utilisent nos solutions de ‘business intelligence’ via des téléphones mobiles munis d’un navigateur internet, sans que nous sachions réellement quelle est la proportion des utilisateurs dans cette configuration », souligne Alexandre Schneider, qui précise avoir trois autres prospects dans le domaine de la finance.

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