Le Crédit Agricole se dote d’un Technolab accélérateur d’innovation

le 10/06/2010 L'AGEFI Hebdo

Dédié aux nouvelles technologies de la relation client, ce lieu doit permettre aux décideurs des caisses régionales et des filiales de mieux appréhender leurs projets.

On connaissait déjà L’Echangeur de LaSer ou L’Atelier de BNP Paribas, des lieux tournés vers l’innovation technologique et son impact sur les consommateurs. De grands prestataires informatiques ont même créé leurs propres centres mettant en scène ces nouvelles technologies appliquées à la banque : Accenture à Sophia Antipolis, IBM à Barcelone et HP à Milan. Dernier-né, voilà le Technolab du Crédit Agricole, une galerie moderne et ludique destinée au personnel des caisses régionales et des filiales du groupe. Au-delà de l’aspect spectaculaire, les technologies déployées doivent permettre à chacun d’en toucher du doigt le maniement et l’intérêt à l’usage. Ce qui suscite un réel engouement : « Ouvert depuis un mois et demi, le Technolab a déjà reçu près de 500 personnes et notre agenda est complet jusqu’à fin septembre, indique Marc Blanvillain, son directeur. Nous accueillons des décideurs, directeurs généraux, membres de comités de direction, de conseils d’administration des caisses régionales ou de LCL, mais aussi des experts de différents métiers qui veulent faire un focus particulier sur une technologie ou sur une problématique. Le Technolab est là pour démystifier la technologie et rassurer mais aussi pour apporter des idées, accélérer certaines prises de décision et fédérer les travaux sur l’innovation au sein du groupe. »

Le Technolab est d’ailleurs situé à deux pas de la Fédération du Crédit Agricole, gage d’accessibilité. « Parmi les vingt-six technologies présentées, seul un tiers est en cours d’expérimentation, les autres sont en réflexion avec une perspective de déploiement à court et moyen terme. Le Technolab veut montrer des innovations qui arriveront d’ici un an ou deux, souligne Marc Blanvillain. Par exemple, les représentants d’une caisse régionale souhaitant lancer un nouveau concept d’agence sont venus passer une journée pour enrichir leurs connaissances et mûrir leur réflexion. La banque traditionnelle est arrivée au bout d’une certaine logique distributive, il est temps de tourner la page et d’entrer de plain-pied dans le multicanal. »

Ergonomie et esthétique

Au début du parcours, une trentaine d’iPhones, placés sur un support de recharge, sont destinés aux visiteurs qui peuvent ainsi répondre à des quizz rapides tout au long du circuit de découverte. Un peu plus loin, un iPad peut être pris en main et testé à travers quelques applications de géolocalisation ou de jeux, et une table Surface de Microsoft permet de manipuler des documents ou des informations par le simple toucher. Outre ces objets communicants, le Technolab s’organise en plusieurs zones thématiques.

Le premier espace est consacré aux vitrines interactives et à la PLV (publicité sur le lieu de vente) dynamique : ce sont des écrans qui réagissent lorsque l’on passe un objet équipé d’une puce RFID et diffusent un film présentant un produit, par exemple. LCL et plusieurs caisses régionales les déploient actuellement. Autre innovation, non encore utilisée : des écrans tactiles permettent aux clients ou prospects de visualiser l’équipe de l’agence et de prendre rendez-vous avec la personne en charge d’un sujet spécifique (immobilier, épargne…), tout en laissant ses coordonnées afin de recevoir confirmation de l’entretien. Tout à côté se trouve un « flashcode » ou code-barres en deux dimensions qui, pris en photo avec un téléphone mobile connecté à internet, donne accès à des informations multimédias (texte, image, son, vidéo) ou même à des offres promotionnelles directement stockées sur le téléphone. Un succédané de distributeur automatique (le sol du Technolab n’est pas assez robuste pour accueillir une vraie machine) offre ensuite quelques fonctionnalités bientôt accessibles comme le dépôt de chèques ou d’espèces et le recyclage des espèces après valorisation. L’évolution est centrée sur l’ergonomie et l’esthétique avec un écran tactile et des pictogrammes permettant aux personnes ne sachant pas lire de l’utiliser.

Le parcours se poursuit dans l’espace Commerçants où sont présentés le paiement sans contact par carte ou par téléphone mobile, le paiement sur internet intégré à des boutiques web que le marchand peut créer en quelques clics, et le transfert de fonds entre particuliers proposé par l’intermédiaire de Hal-Cash, un service disponible en Espagne et au Maroc, notamment. « Lancé il y a deux ans par Bankinter en Espagne, Hal-Cash a permis de faire progresser la part de marché des banques sur les transferts internationaux de 3 % à 20 % », souligne Marc Blanvillain, prouvant ainsi l’intérêt pour les banques de développer des services innovants.

Maintenir le rôle du conseiller

Dans la zone Agence bancaire, un bureau peut accueillir le conseiller et son client placés côte à côte pour regarder le même écran pivotant et participer à une visioconférence avec un expert. « La visioconférence est pour l’instant surtout utilisée par la caisse de Champagne Bourgogne, pointe Marc Blanvillain. Mais c’est justement l’occasion de réfléchir aux moyens de stimuler son adoption. D’ailleurs, elle est plus souvent employée pour des échanges internes entre collaborateurs de la banque, ce qui évite des déplacements. » La visioconférence doit s’inscrire dans le contexte global du nouveau poste de travail des conseillers (projet Nice) qui nécessite encore deux ans de développement avant son lancement prévu en 2012, et dans la perspective des agences de demain que certaines caisses régionales testent dès aujourd’hui. L’organisation de l’agence, son agencement et les fonctionnalités disponibles sur le poste du conseiller : tout doit être conçu en cohérence.

Parallèlement, et dans la perspective du zéro papier, des tablettes numériques servent à recueillir la signature du client lors de la souscription de contrats, par exemple. La signature peut être captée en tant qu’image ou sous forme biométrique. Dans ce cas, le client aura au préalable signé plusieurs fois la tablette afin que les points particuliers de sa signature soient reconnus et enregistrés. Cette technologie sera bientôt testée au Crédit Agricole. Et une machine d’émission instantanée de carte bancaire est également en démonstration.

Enfin, un espace Domicile met en avant les technologies facilitant la relation bancaire, comme le web call-back ou rappel instantané, le cobrowsing ou navigation guidée à distance et bien sûr la visioconférence, qui peut être utilisée par le client directement chez lui, sur son ordinateur. La banque étudie toutefois cette possibilité avec prudence, souhaitant d’abord mesurer les risques techniques et réglementaires avant de s’engager dans son déploiement. « Il reste à intégrer ces technologies dans la relation bancaire, en tenant compte de la place du conseiller qui en reste le pivot, même pour la vente de produits simples, conclut Marc Blanvillain. En outre, de nouvelles possibilités sont offertes aux banques par les réseaux sociaux, par les box ADSL des opérateurs téléphoniques et par la télévision interactive. Le Technolab doit rester à l’écoute et se renouveler régulièrement. »

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