Banques

La tablette superstar

le 23/10/2014 L'AGEFI Hebdo

Largement déployée en agences, elle est un outil de transition vers la banque de demain.

La tablette superstar
Une équipe LCL à Supelec (Gif-sur-Yvette, Essonne) propose d’ouvrir un compte en 15 minutes.
(DR)

IPad, Galaxy Tab, Surface… Les tablettes sont partout, même dans les agences bancaires. Cet outil pratique et ludique peut être mis à la disposition des clients pour se renseigner sur une offre ou laisser leur appréciation après un passage en agence. Tout comme il peut servir de support de démonstration ou de vente aux conseillers, y compris hors de l’agence. LCL l’a testé à la rentrée universitaire en proposant aux étudiants sur leurs campus d’ouvrir un compte en 15 minutes, une expérimentation plébiscitée par les conseillers comme par les étudiants. « Notre objectif est d’ouvrir cette possibilité à tous les clients pour toute l’offre, expose Véronique Racoussot, directeur de la stratégie et des mises en œuvre du multicanal. Le déploiement des tablettes est en cours et se poursuivra en 2015 pour atteindre près de 6.000 tablettes afin de familiariser les collaborateurs et les clients. » Même démarche au service du client dans quelques agences chez Crédit Mutuel Arkéa qui propose de réaliser les opérations courantes sur tablette avec un conseiller. « L’insertion dans le parcours client est réussie. Les collaborateurs et les clients sont conquis par la facilité d’usage. C’est rapide et efficace », note Nathalie Lavirotte, directrice marketing. La technologie est pertinente, pour peu que le wifi soit déployé en agence, et suscite des projets de grande envergure au service de la relation commerciale, mais aussi plus largement, en ce qui concerne la mutation numérique des banques.

Société Générale a annoncé l’acquisition de 90.000 tablettes Microsoft dans le cadre de son programme DigitalForAll pour accélérer sa transformation numérique. Il s’agit d’« offrir à nos collaborateurs un outil qui leur permet d’accéder à l’intégralité du web en complément de leur poste de travail, explique Françoise Mercadal Delasalles, directrice des ressources et de l’innovation de Société Générale. Nous travaillons avec Microsoft sur un modèle de tablette qui pourra intégrer certaines applications métier via des bulles sécurisées. » Un magasin d’applications, le SG Store, sera enrichi d’applis accessibles aux collaborateurs et aux conseillers pour alimenter les tablettes.

Des clients satisfaits

Parmi les banques qui voient les choses en grand, Crédit Agricole et Banque Populaire mènent de front plusieurs projets. Au Crédit Agricole, 20.500 tablettes sont déjà déployées dans 2.700 agences pour faire de la signature électronique, et fin 2015, tous les commerciaux, soit 40.000 personnes, seront équipés. Depuis 2013, il est possible de signer les opérations de caisse et la remise des moyens de paiement. En 2014, l’épargne et la banque au quotidien peuvent être souscrites sur tablettes et en 2015, ce sera le crédit conso, les comptes titres et les conventions de comptes. « Ces déploiements contribuent à l’accélération de la mutation digitale en agence, mais nous avons veillé à ne pas modifier les processus, estime Olivier Scherschel, responsable maîtrise d’ouvrage distribution multicanal. Et le résultat est là : 90 % des clients sont satisfaits. » Les Banques Populaires ont également déployé la signature électronique dans 95 % des agences. A la mi-octobre, elles avaient réalisé 150.000 ventes dématérialisées. En parallèle, 1.000 conseillers dans 200 agences sont équipés de tablettes comme support de l’entretien commercial. « Nous expérimentons la co-construction et la transparence dans le cadre d’un entretien côte à côte avec le client, avec un écran partagé, détaille Patrick Bianchetti, directeur adjoint du développement Banque Populaire. La tablette propose des présentations interactives de produits, des simulateurs et même des visioconférences avec des spécialistes, le client peut prendre la main. La relation client est ainsi modifiée et valorisée. »

Prérequis

La tablette serait-elle en passe de remplacer le poste de travail ? Pas dans l’immédiat, les prérequis techniques, surtout en matière de sécurité informatique, ne sont pas remplis. La tablette est un canal supplémentaire d’accès au système d’information bancaire qui doit être fiabilisé, surtout en situation de mobilité. Mais l’idée fait son chemin. Crédit du Nord, par exemple, équipe ses conseillers entreprises et issus des métiers spécialisés (600 personnes actuellement et 2.800 en 2015) d’une tablette contenant les documents commerciaux, les contrats et des outils complémentaires. « La tablette sert aux présentations et aux transactions avec les clients, souligne Gérald Manzanares, responsable multicanal. Le processus n’est pas en temps réel pour des questions de sécurité. » Mais les évolutions technologiques devraient ouvrir des perspectives. Un autre projet du Crédit Agricole touche au poste de travail unifié collaborateur et client, qui repose sur une refonte complète de l’informatique de distribution et dont l’objectif est d’offrir « un parcours sans couture avec des processus de souscription dématérialisés, interruptibles et interopérables d’un canal à l’autre ». Il sera livré en 2015 et décliné sur poste fixe, mobile et sur tablette. Etape suivante : un vrai poste de travail nomade pour aller chez le client sans avoir à resaisir les données une fois le conseiller rentré à l’agence, une petite révolution dans la relation bancaire. « La tablette améliore à la fois l’efficacité commerciale et opérationnelle, mais aussi la conformité, résume Stéphane Dalifard, directeur de l’activité banque chez CGI Business Consulting. Elle permet de fluidifier les processus et, au conseiller, de se repositionner sur le conseil en le déchargeant de tâches administratives. » Encore faut-il accompagner les collaborateurs.

L’arrivée des tablettes tactiles, et l’accélération numérique qui s’ensuit dans les banques, est un bouleversement pour les salariés, en particulier les populations commerciales qui sont les premières destinataires de l’outil. Conscientes de l’enjeu pour les ressources humaines (RH), les directions dédiées au digital s’investissent, avec les DRH, pour accompagner les collaborateurs dans les nouvelles façons d’exercer leur métier et d’interagir en interne les uns avec les autres. Tout d’abord, les établissements bancaires ont adopté une logique participative, en impliquant directement les personnes (commerciaux, dirigeants, ou RH) aux réflexions menées. Chez Société Générale, un « think tank » interne vient d’être créé. « Il est composé d’une trentaine de personnes pour le moment (les 700 ‘innov’acteurs’ – salariés du groupe engagés dans l’innovation – y sont associés), représentant tous les pôles d’activité et toutes les géographies, explique Françoise Mercadal-Delasalles. Il s’agit de mettre sur la table toutes les idées sur la prise en main des nouveaux outils technologiques (tablettes, etc.). » En outre, des événements originaux et collaboratifs seront proposés : un « hackathon » interne sera lancé en novembre « pour identifier, sur la base des nouveaux usages des salariés, les nouvelles applications que nous pourrions intégrer à notre ‘SG store’ », dévoile Françoise Mercadal-Delasalles. Début octobre, la banque au logo rouge et noir avait organisé un « hackathon » sur les objets connectés avec des étudiants, après un autre événement de même nature en mai dernier sur la filière informatique.

Autre approche chez BPCE qui teste en pilote, dans une banque du groupe, une démarche de « mesure d’impact humain » (MIH). « Il s’agit, en amont d’un projet de nouvelle organisation commerciale et digitale, d’associer les équipes de la DRH pour identifier l’ensemble des impacts RH potentiels et de réaliser un questionnaire à l’attention des personnes touchées par les changements futurs, indique Fabien Chauve, directeur accompagnement du changement et de la qualité de vie au travail chez BPCE. Puis, des propositions de recommandations et de pistes d’actions seront mises en œuvre. Nous aurons les résultats fin 2014, début 2015. »

Formation

Le levier de la formation est actionné à plein par les banques pour l’apprentissage de la tablette. Au Crédit du Nord, le processus est en marche. Quelque 600 conseillers entreprises ou institutionnels, directeurs de centres d’affaires, spécialistes des moyens de paiement et autres ont été formés « durant une journée en présentiel sur trois volets : la prise en main technique de la tablette afin de la paramétrer et de se familiariser ; le deuxième volet de la formation est relatif à la connaissance de l’outil, et un troisième volet concerne tout l’aspect comportemental : comment utiliser les présentations de la tablette avec le client, comment mener l’échange avec lui, etc. », détaille Gérald Manzanares. L’idée est que le conseiller mette ses propres mots dans les présentations ». Dans chacune des enseignes Caisse d’Epargne et Banque Populaire, des formations viennent de démarrer. « Elles s’adressent le plus souvent aux managers (membres des comités de direction/exécutif et à l’ensemble des directeurs d’agences) », précise Fabien Chauve. Philosophie mutualiste oblige, le modèle n’est pas figé. L’outil a été coproduit avec les entreprises du groupe, et chaque banque ou caisse en région peut décider ensuite du rythme de déploiement et de la cible des salariés formés.

Société Générale a de son côté opté pour plusieurs initiatives. Les tablettes elles-mêmes sont livrées avec des modules d’autoformation et des liens web vers des MOOC* grands publics sur le sujet du numérique. « Nous avons conclu un partenariat avec l’Essec pour élaborer une formation spécifique, et nous expérimentons avec le Cigref (association de DSI de grandes entreprises) une formation au ‘digital’ pour nos managers stratégiques et nos cadres dirigeants, déclare Françoise Mercadal-Delasalles. Nous étudions également le ‘peer-learning’, c’est-à-dire des sessions entre pairs, sans lien hiérarchique, ainsi que le ‘reverse mentoring’ qui permet aux jeunes collaborateurs de former leurs collègues seniors. » Pour familiariser leurs équipes à la culture numérique, les banques imaginent aussi des espaces spécifiques, modernes et conviviaux, où les tablettes et d’autres équipements peuvent être manipulés et testés par chacun. « A La Défense, à Val de Fontenay et dans nos filiales à l’étranger, nous souhaitons créer des lieux dédiés, sortes de ‘showrooms’ où les salariés pourraient découvrir et se familiariser avec les nouveaux outils technologiques et échanger », révèle la dirigeante de Société Générale. Une idée similaire va prochainement se concrétiser chez LCL. « Nous allons inaugurer à Villejuif un espace LCL Factory, confie Véronique Racoussot, directrice de la stratégie et des mises en œuvre du multicanal chez LCL. Il s’agira d’un lieu d’échanges pour les nouveaux embauchés, les collaborateurs et les clients autour des nouveaux outils numériques et du digital. » Les banques ne négligent rien pour remporter l’adhésion de leurs salariés…

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La tablette améliore à la fois l’efficacité commerciale et opérationnelle, mais aussi la conformité
Stéphane Dalifard, directeur de l’activité banque chez CGI Business Consulting
Au Crédit Agricole, la tablette sert à la signature électronique  pour une partie de l’offre.
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Au Crédit Agricole, la tablette sert à la signature électronique pour une partie de l’offre.

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