Numérique

Cap sur la formation pour acquérir des compétences « digitales »

le 15/01/2015 L'AGEFI Hebdo

Dans le cadre de leur transformation numérique, les acteurs de la finance accompagnent les salariés avec des programmes spécifiques.

Cap sur la formation pour acquérir des compétences « digitales »
Franck La Pinta, responsable de la stratégie digitale et de la communication externe des ressources humaines chez Société Générale
(DR)

A l’ère du numérique, les établissements financiers ne ménagent pas leurs efforts pour épauler leurs salariés dans le développement de leurs compétences. La montée en puissance des canaux de contact à distance avec les clients (téléphones mobiles, internet), le développement des réseaux sociaux et l’arrivée de nouvelles technologies comme outils professionnels impliquent l’apprentissage de nouvelles méthodes et habitudes de travail pour les collaborateurs. Dans la banque comme dans l’assurance, les populations commerciales sont en première ligne, avec des conseillers de plus en plus équipés (ordinateur portable, smartphone, tablette) pour interagir efficacement avec la clientèle. « En France, la sensibilisation aux outils digitaux dans le secteur financier a démarré avec un peu de retard comparé aux groupes anglo-saxons. Mais les réseaux bancaires s’y sont mis et c’est très encourageant pour la suite, considère Julien Maldonato, directeur conseil industrie financière chez Deloitte. J’ai récemment accompagné les conseillers en gestion patrimoniale d’un assureur dans la pratique des réseaux sociaux comme nouveaux canaux d’interaction avec les clients. Leur expérience a été une réussite : en quelques mois, 10 % à 15 % de leurs prospects sont venus de ces canaux digitaux. » Chez Société Générale, la révolution digitale est en marche. « Notre programme ‘Digital for all’ qui comprend plusieurs volets (équipements, logiciels, wifi…), a récemment démarré avec des groupes pilotes, indique Jean-Paul Chapon, responsable de la communication digitale et e-reputation. Une grande partie des 90.000 tablettes prévues seront distribuées au cours du premier semestre 2015. »

Vers une posture relationnelle

Pour diffuser cette culture du numérique auprès des équipes, les formations classiques ne suffisent pas. En effet, si les connaissances techniques restent nécessaires, il faut de plus en plus de compétences relationnelles (empathie, écoute, pédagogie). « Aux côtés des traditionnelles formations sur les produits financiers, les établissements bancaires déploient désormais des formations comportementales sur le rôle du conseiller et la façon de passer d’une posture technico-commerciale à une posture relationnelle, explique Antoine Oliveau, associé industrie financière chez Deloitte. Sur ce sujet, la transmission entre pairs (mentorat, tutorat, etc.) au sein de communautés d’apprenants est une solution qui va prendre de l’ampleur. Elle va permettre au conseiller de valoriser son métier en partageant ses succès commerciaux. » Et les dernières innovations en matière de formation ne sont pas négligées. Société Générale a choisi de s’appuyer sur des MOOC (massive open online course), ces cours en ligne qui essaiment à grande vitesse dans le monde de l’enseignement et des entreprises. « Pour l’acculturation des salariés au digital, nous dispensons des formations transversales, réalisées au travers d’un MOOC de sensibilisation sur 14 thématiques différentes, détaille Franck Tami, responsable de la formation digitale. Nous avons effectué un pilote en 2014 et le procédé a été vraiment apprécié. L’ensemble des collaborateurs du groupe suivront cette formation (en 2015 France puis en 2016 pour le reste du monde). » En outre, chaque métier et chaque niveau de management bénéficient d’un enseignement approprié, comme le décrit Franck La Pinta, responsable de la stratégie digitale et de la communication externe des ressources humaines au sein de la banque au logo rouge et noir : « Le comité exécutif du groupe est allé l’an dernier à San Francisco rencontrer de grandes entreprises technologiques, le programme LEAD pour les futurs dirigeants s’est enrichi d’un module dédié, et nous avons aussi organisé en 2014, à La Défense, des conférences ouvertes à tous. »

Un autre aspect de la vague digitale est peu abordé. Il s’agit de celui lié au « stress numérique », comme le nomme Thierry Le Fur, expert en comportements numériques et addictifs, auteur de «  Pouce ! Mieux vivre avec le numérique » (éditions Docis). « Le secteur financier est parmi les plus concernés par le numérique. Or stress et moindre efficience (surcharge informationnelle, déconcentration, risque d’erreurs…) sont intimement liés, affirme cet expert. Certes, des formations aux outils sont faites. Mais sur le stress numérique, les établissements financiers continuent à s’interroger, alors que des organismes tels la CFE-CGC, les services santé au travail ou l’Observatoire social international m’ont très rapidement intégré à leurs cercles de réflexion. Leurs approches ne sont pas clivantes mais constructives, ce qui est compatible avec mon métier de préventeur. » « Il est vrai que la sursollicitation permanente venant des canaux numériques peut provoquer une sensation de stress. Les formations au digital devraient promouvoir le fait de se ménager des moments de prise de recul et de concentration », recommande Antoine Oliveau.

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