L’avenir est au numérique pour Oddo Banque Privée

le 26/02/2015 L'AGEFI Hebdo

Pour regagner de la rentabilité et offrir de meilleurs services à ses clients, la banque s’est engagée dans un grand projet digital.

L’avenir est au numérique pour Oddo Banque Privée
La nouvelle version de l’application tablette vient de sortir.
(DR)

Pendant longtemps, le secteur de la banque privée s’est tenu à l’écart de la transformation numérique, privilégiant la relation personnelle du banquier avec son client. Mais les choses changent et l’étude de McKinsey publiée en novembre dernier pointe la nécessité pour les banques privées de prendre le virage du numérique afin de réduire leurs coûts de distribution et surtout d’apporter davantage de valeur à leurs clients. « Il ne faut pas opposer personnalisation du service en banque privée et digital, confirme Annabelle Rocat, senior manager chez PwC. Au contraire, le digital permet de concilier qualité du service et rentabilité.  » Oddo Banque Privée s’est ainsi lancée dans un projet numérique d’envergure. Avec 22.000 clients et 5,4 milliards d’euros d’encours sous gestion, la banque veut se donner les moyens « d’être plus proche de l’ensemble de [ses] clients et de fournir une information en temps réel plus ciblée en se dotant d’un outil complet de CRM (’customer relationship management’) sur lequel nous pourrons bâtir un projet de ‘big data’ permettant de personnaliser la relation », détaille Laurent Bastin, directeur général d’Oddo Banque Privée.

Pistes d’amélioration

Concrètement, l’établissement a choisi de transformer les obligations liées aux réglementations MIF (Marchés d’instruments financiers) et KYC (know your customer) en atouts pour collecter et exploiter les données sur ses clients. « Consolider les informations que nous avons sur nos clients nous permet de comprendre leur appétence pour les produits financiers dans le respect de leur profil de risque. Il s’agit aussi de qualifier le client selon ses données classiques (âge, profession, statut matrimonial, nombre d’enfants, produits détenus…) et selon ses centres d’intérêts, ou encore de prendre en compte les moyens de communication qu’il préfère (e-mail, SMS, notification dans l’application…), explique Laurent Bastin. Bien le connaître, entrer dans son intimité, c’est ce qui nous permettra de formuler des propositions pertinentes en temps réel, de gagner sa confiance et nous aidera ensuite à augmenter notre part de marché sur son patrimoine. »

Première étape : améliorer la connaissance client. Dès le début de 2014, le processus de mise à jour des données client a été automatisé et dématérialisé afin que les rendez-vous avec les clients soient les plus productifs possible : le banquier ouvre le dossier client et l’enrichit, les documents physiques que les clients apportent sont intégrés directement, et le client peut terminer la mise à jour chez lui, sur son ordinateur ou sur sa tablette. Une base de données clients a ainsi été enrichie au fil de l’eau, l’objectif étant que tous les clients aient mis à jour leur dossier en 12 à 18 mois. En même temps, la banque a lancé une enquête qualité sur le web et recueilli 2.000 réponses sur des thèmes aussi variés que la relation avec le banquier, l’offre d’Oddo, l’appétence au digital, la communication d’Oddo à leur égard… Autant de pistes d’amélioration qui ont été transmises dans les 48 heures aux banquiers afin qu’ils rebondissent et proposent une offre, un conseil correspondant exactement aux attentes de leurs clients.

En parallèle, à partir de 2013, la banque a développé une application web pour ses clients afin de faciliter la relation et de mettre en valeur ses savoir-faire, la recherche en particulier. Ainsi, l’application compte un accès aux comptes titres, à l’assurance vie, aux données comptables et fiscales. Elle vient d’être enrichie des fonctionnalités transactionnelles afin qu’ils puissent réaliser leurs opérations en quelques clics, sur ordinateur ou sur supports mobiles. Un flux d’informations ciblées (juridiques, fiscales, de marché…) fournit un contenu utile aux clients selon leur profil et leurs centres d’intérêts. Et des articles d’économistes ou d’analystes sont également accessibles. Un outil de gestion de contenu est en cours d’intégration et permettra prochainement de pousser plus loin la personnalisation.

Par ailleurs, convaincue que les grands acteurs du web et les fintech sont en train de changer profondément le monde de la finance, Oddo Banque Privée s’est mise à l’écoute de l’innovation, rencontrant des start-up, des fournisseurs de technologies diverses, du moteur de recherche français Exalead à l’intelligence artificielle de Watson d’IBM, en passant par les objets connectés… « Nous nouons des partenariats avec des entreprises innovantes pour construire ensemble de nouveaux outils orientés clients, résume Laurent Bastin. Le groupe Oddo souhaite également insuffler à ses collaborateurs un esprit entrepreuneurial. Un appel à projets innovants a été lancé en 2014 et les projets lauréats seront mis en œuvre dès 2015 grâce à la transversalité des équipes et à la souplesse de notre système d’information. »

Le numérique permet à la fois de séduire de nouveaux clients attirés par les services en ligne différenciants, et d’améliorer la satisfaction de tous les clients grâce à des parcours fluides. Source : McKinsey

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