Innovation Financière

La génération Y insatisfaite de ses relations avec les banques

le 01/05/2014 L'AGEFI Hebdo

Exigence. Pour la première fois depuis trois ans, la satisfaction des clients dans la banque est en net recul, selon le 11e World Retail Banking Report (WRBR) de Capgemini.

Ce sont surtout les jeunes, la génération Y hyper connectée, née entre 1980 et 2000, qui tirent l’indicateur vers le bas.

Ils représentent entre un quart et un tiers de la population sur de nombreux marchés et leur influence va croissant.

Leurs attentes vis-à-vis des banques sont nettement plus élevées que celles de la population du fait de leur utilisation intensive des technologies : l’écart de satisfaction entre eux et la population va de 7 % à près de 22 % selon les pays, la plus forte différence étant constatée aux Etats-Unis.

Afin de satisfaire ces clients, le rapport recommande aux banques de mieux intégrer les réseaux sociaux dans la relation clients.

Ce qui nécessite des infrastructures plus robustes : plates-formes de développement et d’hébergement d’applications, logiciels d’analyses de données et de décisionnel, équipes dédiées au service client et à la gestion de la réputation, meilleure sécurité des données clients.

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