L’avis de... Chen-Do Lu, responsable marketing services sur les offres Tier one et Support Premier chez Microsoft France

« Coller au plus près à l’activité des équipes »

le 10/05/2012 L'AGEFI Hebdo

Quelle est la particularité du projet mené par SG CIB dans l’intégration de son nouvel outil de CRM (gestion de la relation client) ?

Microsoft Dynamics CRM se compose d’un moteur, auquel sont intégrées diverses logiques métier, et d’une interface graphique. Dans ce projet particulier, notre méthode a été de mettre de côté l’interface utilisateur traditionnelle pour créer une interface personnalisée par métiers, et de travailler sur les processus métier afin de réemployer les ressources répondant à des besoins qui leur sont parfois communs, comme les clients, leur équipement... Cela permet de réduire les coûts, d’améliorer l’efficacité du travail et cela donne une vraie cohérence au projet. Nous avons donc travaillé en amont avec CSC sur l’analyse des métiers et le recueil des besoins avant de définir l’architecture et les développements spécifiques.

Un intégrateur est-il intervenu dans ce projet ?

Microsoft, qui a coordonné l’ensemble du projet, était l’interlocuteur unique de la banque afin de mettre à sa disposition l’expertise la plus pointue, notamment grâce au lien direct avec les équipes produits aux Etats-Unis qui pouvaient proposer des solutions à des questions spécifiques liées à la personnalisation de l’outil. Pour la banque, c’est une garantie d’utilisation des meilleures pratiques d’intégration et de développement, et d’un support optimal par les équipes Microsoft en cas de besoin.

Comment Microsoft Dynamics a-t-il été intégré au système d’information de la banque ?

La gestion de la relation client est effectuée dans le moteur. Afin de répondre à leurs attentes, une interface client lourd (logiciel installé sur le poste de travail) a été développée et réunit l’ensemble des outils nécessaires aux collaborateurs. La conception de cette interface et le paramétrage très fin de Microsoft Dynamics permettent aux collaborateurs de suivre leur activité avec des indicateurs adaptés tout en assurant une utilisation simple et rapide. L’enjeu pour SG CIB était de coller au plus près à l’activité des équipes et de maximiser l’usage du moteur commun en offrant des restitutions vraiment en phase avec les besoins de chaque métier.

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