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Plus de la moitié des clients envisagent de quitter leur banque

Plus de la moitié des clients envisagent de quitter leur banque
  • Source Capgemini, Efma
  • Date avril 2013
  • Langue Française
  • Pages 44
 
 
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Plus de 50 % des clients risquent de quitter leur établissement financier car les banques peinent à personnaliser leurs services, selon l'édition 2013 du « World Retail Banking Report » (WRBR), publié par Capgemini, l’un des leaders mondiaux du conseil, des services informatiques et de l’infogérance, et l’European financial marketing association (Efma) , un réseau de plus de 3300 entreprises de services financiers dans 130 pays.

Selon le WRBR , qui livre les résultats d'une enquête réalisée auprès de 18.000 clients dans 35 pays, « 10 % des clients indiquent vouloir quitter, au cours des six prochains mois, leur établissement bancaire et 41 % ne sont pas sûrs de lui rester fidèles ». La mesure la satisfaction des clients s’effectue grâce à l'indice CEI (Customer Experience Index ) selon les trois critères qu’ils considèrent comme les plus importants: les canaux de distribution, les transactions et les produits.

Le rapport « WRBR 2013 » indique que l’« expérience des clients » est inégale selon les régions du monde : 11 pays sur 35 ont enregistré une augmentation de plus de 20 % du nombre de clients ayant une expérience positive de leur banque, alors que neuf pays font état d'une baisse de cet indicateur. Une « expérience » positive est fortement liée à la confiance que les clients accordent à leur banque et à la conviction que leurs besoins sont bien compris. « Sachant que la moitié des clients dans le monde ne sont pas fidèles à leurs banques, celles-ci doivent repenser leur stratégie client pour regagner leur confiance. Compte tenu de la banalisation des services bancaires, les banques doivent chercher à se différencier et à fidéliser les clients par d'autres moyens. Proposer les bons produits au bon moment par le biais de nouveaux canaux tels que les plates-formes mobiles apparaît comme l’une des meilleures solutions pour fidéliser durablement les clients », selon Jean Lassignardie, directeur des ventes et du marketing de l'entité mondiale Services Financiers chez Capgemini.

« Dans tous les pays, la qualité des services est devenue le premier critère qui incite les clients à changer de banque à l'exception de l'Amérique du Nord où le montant des tarifs prime », affirme le rapport. Il chiffre à « environ 50% les clients – et même parfois moins – qui sont satisfaits de leur banque dans les cinq domaines qui comptent le plus pour eux. 37 % des personnes interrogées sont satisfaites de la connaissance de leurs besoins et préférences par leur banque ; 43% le sont de l’adéquation entre les produits et les canaux de distribution mis à leur disposition ; 51 %  estiment pouvoir faire confiance à leur établissement bancaire ; 43 % jugent leur banque apte à développer leur relation ; et 44 % jugent leur offre multicanal cohérente ». D’où cette recommandation : « Pour regagner la confiance des clients, les banques doivent personnaliser davantage leurs services en s'appuyant sur les nombreuses informations relatives à leurs clients dont elles disposent et en améliorant leurs offres mobiles », indique Capgemini. 

Le rapport in extenso

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