Formation

Du jeu à la performance

le 11/04/2019 L'AGEFI Hebdo

Dans le secteur de la banque-assurance, avec les nouvelles solutions digitales, les collaborateurs actualisent désormais leurs compétences au fil de l’eau, de façon plus autonome et plus ludique.

Du jeu à la performance
Chez Allianz, la technologie est utilisée pour analyser l’entretien commercial.
(Emmanuel Linel)

La formation continue a radicalement changé de visage. Particulièrement celle des forces de vente dans la banque-assurance. D’abord, parce que le digital a obligé le secteur à se réinventer : « Il y a une évolution structurelle des métiers, expose Jean-Marc Pailhol, directeur du marketing et de la distribution du groupe Allianz. Les clients peuvent désormais comparer les offres sur Internet et ‘challenger’ les collaborateurs. Ce qui nécessite d’accroître les compétences à la fois techniques et comportementales de l’ensemble des équipes commerciales. »

S’y greffe, dit-il, la pression sur les coûts : «  Il s’agit de limiter les déplacements et d’optimiser le temps commercial. » Mais aussi les nouvelles attentes des apprenants : «  On n’a plus envie d’être dans une salle face à un formateur qui va nous expliquer comment on vend un produit, soutient Jean-Marc Pailhol. Tout cela nécessite de changer complètement le système de formation. En le digitalisant. Mais aussi en considérant l’apprenant comme un client, c’est-à-dire en lui proposant une offre attractive. »

Une nouvelle donne qui a amené les grands acteurs à investir massivement dans de nouvelles structures de formation et de nouveaux outils. En témoigne My Campus, chez BNP Paribas. Dédiée aux salariés de la banque de détail en France, cette «  fabrique de compétences », selon les termes de son responsable, Frédéric Aubineau, a été lancée en mars 2016, avec un budget de 3 millions d’euros. Elle compte 130 collaborateurs (formateurs et chefs de projets pédagogiques) et sept centres répartis dans l’Hexagone, dont le « vaisseau amiral » situé dans le 19e arrondissement de Paris. Des locaux accueillants, à la fois conçus pour reproduire la configuration des bureaux d’une agence bancaire, avec de petites alcôves permettant de simuler, au calme, des entretiens client. Et bardés d’innovations digitales. Avec un petit effet « James Bond » pour les apprenants qui, dans l’une des salles et d’une pression du doigt, font sortir un écran de leur table.

Au-delà du gadget, plusieurs solutions ont récemment été mises en œuvre auprès des conseillers bancaires, dont la chaîne interne de formation My Campus Tube (développée avec SpeachMe), lancée en janvier 2018. Elle permet de diffuser des tutoriels vidéo, accessibles en permanence depuis le poste de travail ou un smartphone. « Nous avons à ce jour quelque 700 vidéos disponibles et entre 15.000 et 18.000 visiteurs réguliers par mois. La consultation devient un réflexe », assure Frédéric Aubineau. Le centre My Campus de Paris dispose d’une salle de conception dédiée, mais chacun peut apporter sa contribution de manière autonome et partager ainsi ses connaissances et bonnes pratiques. 20 % des contenus sont d’ailleurs postés par des collaborateurs, sans validation préalable, souligne BNP Paribas.

Les conseillers disposent aussi d’un compagnon numérique, développé avec la start-up Celestory à l’issue d’un Hackaton organisé en 2017 et déployé à l’été 2018. Destiné à la formation en situation de travail, ce chatbot cerne le profil du collaborateur afin de l’orienter vers des parcours d’apprentissage et lui délivre toutes les informations utiles pour accompagner ses clients. Selon la banque, 30 % des conseillers en agence s’y connectent via leur écran d’accueil.

Classes connectées

Mais le grand sujet du moment pour My Campus, ce sont les « classes connectées ». Entendez des sessions interactives d’environ une heure, organisées via Skype Entreprise, entre un formateur distant et une huitaine de collaborateurs sur leur lieu de travail. 500 sessions ont été réalisées au dernier trimestre 2018. Et « nous avons l’ambition d’en animer 3.000 cette année », ajoute Frédéric Aubineau.

Dans cette vaste « machinerie », la formation à distance (intégrant les formats vidéo et microlearning) gagne du terrain. Mais sur les 900.000 heures dispensées par My Campus en 2018 – soit 4,3 jours par collaborateur –, elle ne représente encore que 33 % du total, contre 60 % pour le présentiel et 7 % de mise en situation sur le poste de travail. «  Dans notre dispositif, nous proposons souvent une phase d’ancrage des connaissances à distance et une phase d’entraînement par le biais de la formation présentielle ou de la classe connectée. Il faut trouver le bon équilibre », explique Frédéric Aubineau.

Dans le paysage de la formation « nouvelle génération », le groupe Bizness a l’oreille de plusieurs grands noms de la banque-assurance. Guère étonnant, puisque son fondateur, Bruno Sola, ancien d’Allianz, est au fait des problématiques du secteur. L’entreprise a d’ailleurs co-construit avec l’assureur sa Digital Sales Academy, plate-forme digitale de développement des compétences. Lancée l’année dernière, elle doit embarquer toutes les étapes de la méthode globale de vente d’Allianz, à travers des Moocs, podcasts et autres sales games.

« Il faut accepter l’idée qu’on ne forme plus aujourd’hui comme hier, appuie Bruno Sola. Nous portons les projets de transformation de nos clients de manière opérationnelle par le développement et la transformation des compétences, mais à notre manière. » En respectant quelques principes de base peu conventionnels (jusqu’ici du moins) : donner du sens à la formation et du plaisir aux apprenants – même quand il s’agit de formation réglementaire (lire ci-dessous) –, la montée en compétences, mesurable par le trafic généré sur les outils, devant déboucher sur de la performance. Le formulaire de satisfaction traditionnellement rempli par les stagiaires a vécu.

Si Bizness se veut un acteur global de la formation dans la vente, le management et la relation - satisfaction client, l’entreprise, qui compte 70 consultants formateurs, dispose de sa propre usine digitale. Jump, c’est son nom, conçoit pour le groupe et ses clients des véhicules pédagogiques de nouvelle génération, centrés sur les apprenants. Bizness propose notamment, en partenariat avec l’italien Lifelike, Skillgym, un simulateur d’entretien mixant cinéma interactif – avec de vrais acteurs – et intelligence artificielle qui permet de s’entraîner en situation (quasi) réelle. A la clé, un feedback immédiat sur les points à améliorer.

Des entretiens décortiqués

Chez Allianz, tout le modèle de formation a été reconfiguré autour de la méthode de vente unique (Sales Excellence). Laquelle s’enrichit des meilleures pratiques, dont celle d’Allianz France, présentées sous la forme de contenus opérationnels au sein d’une bibliothèque multimédia. Nom de code : Best, pour « Be expert on sales techniques ». Pilote du projet de formation groupe à cette méthode globale, la Sales Academy Allianz France (Saaf, 65 collaborateurs, 50.000 jours de formation par an) a inauguré ses nouveaux locaux à la Garenne-Colombes (92) en février dernier. « La formation de nos forces commerciales est un élément clé dans la transformation de notre modèle de distribution », expliquait à cette occasion Franck Le Vallois, membre du comité exécutif d’Allianz France, en charge de la distribution.

Dans cette optique, la Saaf a résolument mis le cap sur les nouvelles technologies au service tant du distanciel, que du présentiel, qui représente encore 80 % des formations : «  Il reste important, mais nous devons le réinventer, expose Dominique Florent, directrice de la formation unité distribution chez Allianz France. Nous souhaitons proposer des parcours de formation plus variés, permettant aux stagiaires d’acquérir la matière technique en ligne et de venir ensuite en formation avec leurs pairs pour échanger, le tout suivi d’une évaluation à chaud et à froid pour vérifier les acquis. C’est une démarche plus pertinente et collaborative, estime-t-elle. Nous procédons actuellement à un ‘reengineering’ de nos modules présentiels, soit pour les rendre plus interactifs, soit pour les passer en ‘virtuel’, en formats plus courts. »

La Saaf s’est, entre autres, équipée de l’outil Rapidmooc, qui permet de produire rapidement des capsules vidéo. Et de la technologie Comscope. Une solution codéveloppée avec la start-up Zero To One Technology, qui associe reconnaissance vocale, vidéo, et algorithmes d’analyse pour évaluer la qualité d’un entretien commercial. Lorsqu’un collaborateur s’entraîne à un échange en face-à-face, le dispositif mesure en temps réel son comportement verbal et non verbal. A-t-il la main sur l’entretien ? A-t-il une écoute active ? Tout est décortiqué : contacts visuels, expressions faciales, temps d’écoute et de parole, tournures de phrase, silences, chevauchements de parole… L’analyse de la prestation, sous forme de statistiques, est ensuite restituée au stagiaire, qui peut, au cours de la journée, retravailler les points à améliorer. « Vingt fois sur le métier remettez votre ouvrage », disait Boileau…  

A lire aussi