La formation fait le grand plongeon numérique

le 07/07/2017 L'AGEFI Hebdo

La « digitalisation » de la pédagogie avance à toute vitesse, avec des modes d’apprentissage de plus en plus diversifiés.

La formation fait le grand plongeon numérique
La formation fait le grand plongeon numérique
(Fotolia)

Tutoriels par vidéos, « microlearning » (mini-formations à distance), entraînements aux comportements de vente avec des jeux, « blended learning » (qui associe formations en ligne et présentielle), téléportation en réalité virtuelle avec des casques… L’innovation fuse tous azimuts dans la formation pour les salariés de la banque ! En particulier pour ceux qui exercent dans des réseaux physiques où ils sont en contact avec des clients. Il s’agit en effet des métiers les plus concernés par la transformation digitale qui bouleverse notamment la relation avec la clientèle, et où les besoins en développement de compétences sont donc les plus importants.

« Digital learner »

La banque de détail en France de BNP Paribas vient de revoir son dispositif de formation, comme l’explique Frédéric Aubineau, responsable de la formation et du développement des compétences de BNP Paribas : « Afin de répondre au besoin de transformation de la banque et aux besoins des clients qui évoluent, nous avons décidé de changer notre manière d’apprendre. Nous avons créé dès début 2016 un centre de formation My Campus à Paris, sur le boulevard Mac Donald dans le 19e arrondissement. Ce centre de 1.700 m2 est doté de 19 salles et offre les innovations les plus récentes. Aujourd’hui, nous avons au total 7 centres My Campus en France. » La « digitalisation », même si elle n’est pas nouvelle dans la formation professionnelle, permet de concevoir des formats inédits. Cette expertise a donné naissance à un nouveau métier, celui de « digital learner », chargé, comme son nom l’indique, de « digitaliser » l’apprentissage des salariés. Frédéric Froumenty, responsable du « digital learning », fait partie depuis 2016 des huit « digital learners » de la banque de détail de BNP Paribas : « Nous sommes tous issus d’horizons différents. Je viens de l’animation commerciale et mes collègues viennent de la formation à la pédagogie digitale, du réseau de la banque de détail, de la gestion de projet, nous avons aussi un graphiste web. » Une de leurs dernières réalisations : « My Campus Tube », une plate-forme YouTube interne qui sera inaugurée en 2018 avec des contenus pédagogiques. « Cette équipe crée aussi des Mooc (cours en ligne) internes, et des tutoriels de 2 ou 3 minutes sur les nouveaux outils, indique Frédéric Aubineau. Nous avons acquis un vidéomaton dans lequel on peut réaliser soi-même des vidéos. Nous sommes d’ailleurs en production de ‘vidéos learning’ afin d’enrichir notre chaîne YouTube. Nous allons également mettre  en place du ‘visio-coaching’ de 30 minutes ou 1 heure avec un formateur sur un sujet spécifique. »

Formats multiples

En matière de formation digitale, l’enjeu est d’imaginer les modèles qui seront adaptés aux emplois du temps chargés des collaborateurs de la banque. C’est pourquoi le « microlearning » tend à se répandre. « Nous mettons en place des formations très fractionnées. Cela consiste en des sessions de trois fois 10 minutes par exemple », précise Frédéric Froumenty qui développe de courts tutoriels. Un dispositif qui existe aussi à la Société Générale, comme le confirme Paul Jeorger, directeur de la formation à la banque de détail France : « Nous avons réalisé plus de 250 tutoriels. Ce sont des vidéos de moins de 2 minutes, par exemple sur la gestion technique des opérations bancaires peu courantes. » L’an dernier, la banque au logo rouge et noir a également lancé « Un jour, une minute », une micro-formation en ligne. « Quelque 9.000 participants se connectent chaque semaine pour répondre à quelques questions sur leur connaissance des outils digitaux. C’est rapide, ludique et simple, et sur la base du volontariat. Et on constate que beaucoup l’ont adopté !, se réjouit Paul Jeorger. Plus de 50 % des salariés de la banque de détail France l’ont suivi. »

A l’Ifcam, l’université d’entreprise du Groupe Crédit Agricole, des « classes inversées » ont été instaurées depuis deux ans. « Il s’agit de formations en présentiel au cours desquelles les apprenants mettent en pratique les connaissances acquises en ‘e-learning’ », décrit Pascal Mollicone, responsable pôle ingénierie de formation, pédagogique et multimédia à l’Ifcam.

Autre méthode toujours très prisée dans les établissements financiers : les jeux « sérieux ». « La difficulté avec l’apprentissage numérique, c’est de le rendre suffisamment agréable et ludique pour que les formés aient envie d’y revenir pour l’utiliser à nouveau, constate Annaëlle Benhaim, directrice marketing du groupe Bizness spécialisé dans la formation professionnelle multicanal. C’est pourquoi l’expérience utilisateur est au cœur du développement de nos outils, qui sont notamment axés sur le jeu/gamification. » C’est cet axe qu’a choisi BPCE en 2016 pour offrir une formation digitale à ses managers, « M comme manager », dans les Banques Populaires et les Caisses d’Epargne (lire aussi le témoignage de Maïté Vimond). « Ce module est un ‘serious game’ interactif qui aborde les situations courantes de management, explique Blandine Jamin, directrice du pôle développement RH et de la gestion des dirigeants & potentiels de BPCE. En fonction des réponses du collaborateur, cela lui permet de connaître son style de management. Nous avons pu constater que certains s’entraînaient de manière collective, ce qui est intéressant car cela les incite à parler de leur management entre eux. »

Le « social learning » figure aussi parmi les dernières tendances. Ce mode d’apprentissage s’effectue avec des plates-formes collaboratives ou des réseaux d’entreprises. « Nos avons une plate-forme digitale de discussions où sont présents 3.500 managers, raconte Aurélie Wernet, directrice d’agence à la Société Générale dans le 5e arrondissement de Paris et habituée des formations « WebEx » à distance par vidéos. Elle me permet d’échanger avec mes pairs sur les bonnes pratiques ou une question précise. Cette communauté de managers apporte une autre façon de former. Je pense que plus les personnes de la banque seront connectées sur ce type d’espace, plus on pourra s’appuyer dessus comme instrument de formation et d’échange de bonnes pratiques. » Attention, la formation « humaine » n’a pas disparu (lire aussi l’encadré) ! La majorité des acteurs optent pour le « blended learning », c’est-à-dire un mélange de différents formats pédagogiques (présentiel, distanciel, visio, quizz, e-learning…). « Nous croyons à la nécessité d’offrir une multiplicité de supports, déclare Paul Jeorger à la Société Générale. L’intervention humaine sert à la mise en pratique et au savoir-être. Le savoir-faire et le savoir tout court peuvent, eux, passer à travers des solutions digitales. »

Bientôt, l’intelligence artificielle et d’autres innovations technologiques trouveront des applications dans la formation. « Les agents intelligents/‘chatbots’ existent déjà, remarque Pascal Mollicone, à l’Ifcam. Cela permet notamment de répondre de façon automatique aux questions les plus fréquemment posées dans un Mooc et de décharger ainsi le ‘community manager’ de ces tâches répétitives. » Autre technologie intéressante : la réalité virtuelle qui permet avec des casques de se « téléporter » dans des lieux imaginaires, ou bien réels. « La réalité virtuelle offre une immersion totale, poursuit Pascal Mollicone. Dans une agence bancaire par exemple, ce qui est bien adapté à la mise en place des formations comportementales sur la relation client. » En attendant l’arrivée des casques VR (virtual reality) dans l’univers pédagogique, les établissements financiers qui mènent des expérimentations sur la réalité virtuelle et la formation de leurs salariés ne sont, pour le moment, pas très diserts...

La difficulté est de rendre l’apprentissage assez agréable et ludique pour que les formés aient envie d’y revenir
REPORTAGE - La Maif forme au management par la confiance

Ce 22 juin, à Levallois-Perret, il règne une ambiance studieuse et conviviale à l’atelier sur l’intelligence émotionnelle où sont réunis 15 participants (dont un seul homme) de la Maif. Cette formation leur est proposée dans le cadre du « PAM » – plan d’accompagnement des managers – qui vise la transformation culturelle de la mutuelle en valorisant son management. L’objectif : orienter les 700 managers vers un nouveau mode de gestion d’équipe basé sur la confiance. Arnaud Demaison, formateur de la société Koroïbos, lance un exercice. Par groupes, les managers doivent écrire un « motivation speech » d’une minute destiné à l’équipe de France de basket-ball arrivée en finale des Jeux olympiques face aux Etats-Unis. Puis chacun prend la parole pour réciter son texte debout devant la petite assemblée. « Ce qui m’intéresse, c’est de voir comment ils vont se comporter en le disant », confie le formateur. Après le passage de chacun, les commentaires sont animés. « J’avais l’impression d’y être ! », dit une participante. « Je n’ai jamais participé à ce type de mise en situation », glisse une autre. Ensuite, c’est à Arnaud Demaison d’analyser les paroles des cadres de la Maif : « Vous avez puisé dans le registre de l’amour, du plaisir, de la joie, de l’espoir, de la fierté. Ces émotions sont intenses et positives. Elles permettent de changer le rapport aux autres et elles font agir. A contrario, les émotions négatives fragilisent les personnes. » « On ne s’autorise pas à le faire. Ce n’est pas dans les codes du manager traditionnel », soupire une jeune femme. « Moi, mon manager m’avait dit un jour que je montrais trop mes émotions ! », s’exclame une autre. « L’idée n’est pas de nier les contraintes de vos métiers et les changements qu’ils connaissent, intervient le formateur. On les accepte, bien sûr. Mais vous pouvez miser sur les éléments positifs et vous en servir avec vos équipes. » Une participante raconte qu’elle a déjà participé à cet atelier : « Je gère mieux les aspects négatifs lorsque je manage. J’ai aussi mis en place des actions qui fonctionnent avec mes collègues ». « L’intelligence émotionnelle permet de mettre des choses en action, c’est un moteur ! Vous pouvez être des locomotives d’émotions positives », affirme Arnaud Demaison avec emphase. Certains sont amusés. « Moi, je préfère être une ‘locomotive’ qu’un ‘facilitateur’, explique une autre participante. On nous parle souvent d’être des facilitateurs, mais je ne me reconnais pas dans ce terme ».

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