Témoignage, Maïté Vimond, chargée de clientèle particuliers à la Caisse d’épargne de Normandie, à Coutances

« Je m’auto-forme grâce à des simulations d’entretiens commerciaux »

le 06/07/2017 L'AGEFI Hebdo

 « J’ai participé à des simulations d’entretiens commerciaux grâce à l’outil SkillGym. J’y accède en me connectant sur mon ordinateur. Je me retrouve ensuite face à un acteur dans le rôle du client ; il y a trois scénarios : entretien par téléphone et en face à face pour la vente d’IARD, et en face à face pour la vente de produit d’épargne. Chaque scénario comporte trois niveaux et dure environ 20 minutes. Il faut 70 % de réussite pour passer au niveau suivant. Au début, nous l’avons testé collectivement dans mon ancienne agence. Aujourd’hui, j’y consacre une heure par semaine, comme mes collègues. Avant les rendez-vous avec des clients, cet entraînement permet de se mettre dans les rails de l’entretien, d’acquérir de bons automatismes. Cela permet aussi d’adopter le bon vocabulaire face au client. Autrefois, nous faisions des simulations lors de formations présentielles et c’est un collègue-conseiller de clientèle qui jouait le rôle du client. Cela biaisait l’exercice car ce n’était pas réaliste ! Avec cet outil, la mise en situation est plus réelle. Le client soupire par exemple, ou il se montre très pressé… A la fin de chaque scénario, on reçoit un ’feedback’ de nos réponses aux clients et des erreurs que l’on a pu faire. »

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