Le spleen digital des banquiers privés

le 06/04/2017 L'AGEFI Hebdo

La transformation numérique contraint ces professionnels à revisiter leurs pratiques et à réinventer leur métier.

Le spleen digital des banquiers privés
(Fotolia)

Récemment, j’ai entendu un de mes responsables âgé d’une soixantaine d’années conseiller à une jeune alternante de ne pas envisager sa carrière dans la banque privée : ‘ce métier est mort’, disait-il. C’est dur à entendre… », se désole un banquier privé. Il faut dire qu’une tempête secoue la profession, une tempête « digitale » précisément, qui vient s’ajouter à plusieurs autres facteurs qui mettent à mal les modèles des acteurs de cette industrie : l’environnement de taux bas, le poids de la réglementation (lutte antiblanchiment, MIF 2...), la concurrence des fintech… Signe emblématique de ce contexte, Neuflize OBC vient d’annoncer un plan de départs volontaires qui porte sur 240 postes. D’ici 2019, près du quart de l’effectif de la filiale française d’ABN Amro sera supprimé. Parallèlement, et à l’instar d’autres établissements, la banque va mettre en œuvre un plan autour de la « digitalisation ».

Sur la Place de Paris, ce phénomène bouscule tous les banquiers privés. Leur rôle est sensiblement bouleversé par l’arrivée des outils « digitaux », mais aussi par l’évolution de leur clientèle. « Les attentes des clients font bouger la banque privée, déclare Béatrice Belorgey, directeur de BNP Paribas Banque Privée en France. Ils veulent des réponses plus rapides et un niveau de valeur ajoutée plus important. Nos clients comptent davantage d’entrepreneurs, ils sont plus jeunes et pressés. Il faut donc que nous nous adaptions. » Aujourd’hui, le modèle du groupe est basé sur 200 implantations de banque privée en France. Le client a son banquier privé dédié et un assistant dédié aux opérations au quotidien. « Demain, à côté de ce modèle, en émergera un autre pour les clients pressés et plus autonomes, dévoile Béatrice Belorgey. Notre projet est en route, avec un premier jalon qui sera posé en 2018 : le client sera le pilote de sa relation avec son banquier privé dédié, il fera tout, à distance (un accès direct aux experts en visio par exemple) et n’aura plus besoin de se déplacer. » Alors que toutes les banques privées mettent un coup d’accélérateur à leur transformation « digitale », l’accompagnement RH des femmes et des hommes est au cœur du sujet, comme cela a d’ailleurs été souligné au Forum de la Gestion Privée 2017 organisé le 27 mars par L’Agefi Actifs.

Changement sociologique

De l’avis général, il faut mener un vaste travail en amont pour que les banquiers privés s’approprient les nouveaux outils et réinventent leur métier de conseil haut de gamme auprès de leurs clients. Cela est d’autant plus vrai que la profession vit aussi un changement sociologique, avec l’arrivée de professionnels plus jeunes, très à l’aise avec l’univers numérique. « Il y a une fracture entre les banquiers privés de ‘l’ancienne école’ et ceux âgés de 35-40 ans issus d’une génération très connectée et dotés d’un bagage technique très actuel, observe Matthieu Le Goff, 36 ans, banquier conseil chez Degroof Petercam en banque privée. Autrefois, le métier du banquier privé reposait quasi exclusivement sur la relation avec son client. Cela n’a bien entendu pas disparu mais le client attend de la valeur ajoutée, plus uniquement de la simple gestion de portefeuille. Il veut un ‘plus’ dans le conseil, il attend de son banquier qu’il isole une problématique dans sa situation familiale par exemple. » « Les banques privées avancent à marche forcée sur la ‘digitalisation’, de nouveaux acteurs (fintech, etc.) arrivent aussi sur ce marché ; ce contexte est un peu compliqué à gérer pour les banquiers privés seniors mais offre des opportunités nouvelles de développement », considère pour sa part Delphine Dubreuil, du cabinet de chasse de têtes Singer & Hamilton.

Pour aider leurs banquiers privés à se mettre à la page « digitale », les établissements multiplient les initiatives. « Il peut arriver, sur le sujet de la transformation ‘digitale’, que les personnes ne soient pas à l’aise. Il faut comprendre leurs points de blocage et accompagner, affirme Yann Charraire, directeur produits et solutions de Neuflize OBC. Pour aborder ce thème, nous avons mis en place du ‘reverse mentoring’ entre des banquiers privés seniors et des banquiers plus jeunes. Cela fonctionne très bien ! Tout le monde y gagne : les jeunes sont valorisés et les expérimentés apprennent à maîtriser de nouveaux outils. » En outre, 150 ambassadeurs du « digital » irriguent toute la banque. « Leur rôle est d’informer et de sensibiliser les collaborateurs à la ‘digitalisation’ de notre métier », précise Yann Charraire. Enfin, une formation sur la nouvelle application mobile sur le paiement et les services au quotidien a été conçue, et la banque a créé les « visi-lunch » : « il s’agit de visiter, au moment du déjeuner, les bureaux d’autres entreprises (comme Nestlé, Google…) afin de voir comment elles vivent la ‘digitalisation’ », explique le responsable. Prochainement, une étude sera menée auprès des collaborateurs, de façon anonyme, pour évaluer leur maturité « digitale ». Chez BNP Paribas Banque Privée, des référents « digitaux » ont été déployés dans les implantations dédiées au métier, tandis que le programme d’acculturation réalisé au niveau du groupe se décline aussi dans la banque privée.

Tout en étant conscients de la nécessité de s’adapter, les banquiers privés nourrissent des inquiétudes sur l’avenir, à long terme, de leur métier. Les scandales d’évasion fiscale qui ont éclaté ces dernières années ont écorné leur image, et la reconquête de la confiance auprès des clients est parfois difficile. Surtout à l’heure où la puissance de l’intelligence artificielle peut inspirer davantage confiance. « Avec les solutions d’intelligence artificielle, ce sont des faits qui sous-tendent les recommandations financières. Cela permet de rétablir la confiance entre le client et son banquier », assure un spécialiste de ces technologies.

Le « robo-advisor », un simple appui

Chez BNP Paribas Banque Privée, les clients reçoivent depuis 2016, sur leurs tablettes et PC, des recommandations d’arbitrages conformes à leur profil de risque qu’ils peuvent eux-mêmes décider de suivre et exécuter. « Nous étudions ce que nous pourrons faire, sur certains segments de clientèle, avec des ‘robo-advisors’ (fintech) en gestion sous mandat ou conseillée en 2018 », indique aussi Béatrice Belorgey. De là à imaginer que ces innovations « intelligentes » puissent remplacer les banquiers privés, il n’y a qu’un pas… que les principaux intéressés ne veulent pas franchir. « Le ‘robo-advisor’ vient en appui du banquier privé. Il lui permet de gagner en efficacité opérationnelle mais il ne le remplacera pas ! », assure Anne-Cécile Lugagne-Delpon, responsable digital et projets de l’offre chez BNP Paribas Banque Privée. « Le client veut un contact humain avec sa banque privée pour parler de la structuration de son patrimoine, ou de la situation de ses enfants, ou encore de la cession de son entreprise », avance, de son côté, Maximilien Tieleman, 49 ans, banquier privé chez Société Générale Private Banking, tandis que Matthieu Le Goff, chez Degroof Petercam, considère que « le métier va passer d’un modèle de vente de produits à une approche de ‘family office’ qui pourra intervenir dans plusieurs domaines (financier, fiscal, juridique, etc.). » La banque belge a prévu, dans un premier temps, de dématérialiser la partie administrative, notamment celle liée à la connaissance client. « Dans moins de deux ans, nous aurons mis en place un questionnaire agréable et numérique que le client pourra signer via sa tablette, annonce Matthieu Le Goff. Dans un second temps, nous travaillerons sur les outils de l’espace client et la personnalisation du conseil. » Chez BNP Paribas Banque Privée, la « digitalisation » est aussi en marche sur les parcours client. Le premier volet concerne l’entrée en relation avec le client. Ainsi, depuis janvier 2017, un document PDF d’une seule page, « my single page contract », résume l’ensemble des conventions patrimoniales du client. Toutes ces nouveautés devraient permettre aux banquiers privés de libérer du temps commercial pour travailler de façon plus fine sur la stratégie patrimoniale de leurs clients. « Les problématiques complexes ne sont pas ‘digitalisables’ », conclut un professionnel.

Montée en puissance de l’intelligence artificielle
Baisse des effectifs à Genève

A Genève, capitale de référence de la banque privée, les professionnels du secteur ont le « blues ». Et pour cause : selon l’étude conjoncturelle 2016-2017 de la Fondation Genève Place Financière, les effectifs sont en diminution dans les banques. C’est surtout le cas dans les équipes de « front », c’est-à-dire les collaborateurs qui sont en contact direct avec les clients. Ainsi, 41,7 % des banques de 200 salariés et plus ont vu leurs effectifs « front » baisser au premier semestre 2016 par rapport au premier semestre 2015. La place genevoise doit, elle aussi, gérer la mutation digitale.

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