Les directeurs d’agence s’émancipent

le 23/02/2017 L'AGEFI Hebdo

Le bureau fermé appartient au passé. Désormais dans des « open spaces digitalisés », ces banquiers de « terrain » cultivent le travail collaboratif.

Les directeurs d’agence s’émancipent
L’agence active du Crédit Agricole.
(© Philippe ERANIAN)

Depuis que nous sommes passés au concept d’agence ’active’, qui intègre tous les outils de l’ère digitale (tablettes, bornes wifi...), mon bureau est visible depuis la rue, j’ai même parfois l’impression d’être en vitrine ! » Ce sentiment livré avec humour par Carole Dodeman, directrice de l’agence Crédit Agricole d’Ile-de-France à Marcoussis, illustre bien la transformation que sont en train de vivre les directeurs d’agence. Le temps où ils pouvaient piloter leur point de vente depuis leur bureau fermé, en entretenant une forme de distance avec les clients et les collaborateurs, est révolu. Désormais, c’est le travail collaboratif qui prime.

« Dans l’agence de Nantes Les Facultés de la Banque Populaire Atlantique que j’ai dirigée jusqu’en novembre 2016, je n’avais plus de bureau attitré », raconte Nathalie Baudet, 46 ans, qui a occupé des postes commerciaux en agence au Crédit Mutuel et chez Banque Populaire. Depuis quelques mois, elle est à la tête de l’agence multi-sites de Nantes Centre Talensac Saint-Pierre. « Dans le nouveau modèle d’agence pensé pour le coworking (Nantes Les Facultés), j’étais en permanence aux côtés de mes collaborateurs dans l’open space, poursuit-elle. Les bureaux étaient réservés aux rendez-vous avec les clients, notre ordinateur portable nous permettant de passer très facilement d’un espace à l’autre. »

A la tête de l’agence BNP Paribas de Vincennes, qui vient de passer il y a un mois au modèle digital (tablettes, visioconférence, etc.), El Abidine Amrane, 31 ans, exerce aussi son métier différemment. « Il y a quelques années, je recevais les clients qui n’étaient pas dans mon portefeuille en dernier recours, se souvient ce diplômé de l’ESC Pau. Aujourd’hui, je ne reste plus dans mon bureau, je vais à la rencontre des clients. Je participe d’ailleurs au planning de l’accueil comme tous mes collaborateurs, c’est moi qui assure la permanence du samedi. »

Autonomie

A l’heure où la fréquentation des points de vente bancaires est en baisse, le directeur d’agence doit jouer un rôle actif dans l’animation de la relation client « car avec son équipe, c’est lui qui symbolise l’attractivité de l’agence, souligne Jean-Marc Charlet, directeur associé du cabinet de conseil Alter&Go. Il doit donc incarner des offres et des services innovants pour que ses clients continuent de venir ». Cette évolution est guidée par les nouveaux modes d’interaction attendus par des consommateurs qui veulent être reconnus et reçus personnellement lorsqu’ils se déplacent à leur agence. « Ils veulent que leur banquier soit capable de les conseiller de manière pertinente et d’anticiper leur besoins. En particulier dans cette période de taux bas où l’emprunt peut être intéressant », témoigne Carole Dodeman, qui a effectué toute sa carrière dans les métiers commerciaux au Crédit Agricole.

Les nouveaux directeurs d’agence disposent également de plus d’autonomie. « Il y a quelques années, c’était le siège régional qui organisait par exemple les journées dédiées à la défiscalisation, explique Nathalie Baudet. A présent, j’ai la main sur le programme des animations. Par exemple, lorsque l’offre de la Casden, jusqu’ici réservée au personnel de l’éducation nationale, a été accessible à l’ensemble de la fonction publique, nous avons organisé un après-midi ’portes ouvertespour faire découvrir les avantages de cette offre à travers des ateliers. » Plus original, elle a organisé un « job dating » dans son agence. « J’ai eu cette idée lorsque deux chefs d’entreprise, clients de l’agence, avaient réservé la salle de réunion que l’on mettait gracieusement à leur disposition pour organiser un entretien d’embauche. Je me suis dit qu’il serait intéressant de mettre en relation nos clients professionnels avec les étudiants du campus situé juste à côté de l’agence. » Pari gagnant : une trentaine de CDI ont été signés à l’issue de ce « job dating » qui a attiré des enseignes comme KFC ou McDonald’s.

Autre évolution majeure, le directeur d’agence ne peut plus se comporter comme le chef qui décide et attend de ses collaborateurs qu’ils s’exécutent. « Ce mode de fonctionnement ne marche plus, confirme El Abidine Amrane. Pour susciter de l’adhésion et de la cohésion, il faut être exemplaire et ne pas hésiter à déléguer. Il faut également parvenir à nouer des relations amicales tout en gardant un respect réciproque car lorsqu’il y a une décision à prendre, c’est moi qui en porte la responsabilité. »

Partage de l’information, transparence, capacité à motiver ses équipes…, cette posture managériale expose davantage le directeur d’agence. Celui-ci est même évalué sur des aspects collectifs et qualitatifs. « Avant, le manager faisait redescendre de manière pyramidale les consignes, sans être remis en cause sur son rôle, note Nathalie Baudet. Mais la place de leader ne se décrète plus. Lorsqu’on travaille au milieu de ses collaborateurs, on ne peut plus se cacher. Si on n’insuffle pas de l’énergie, des idées nouvelles et que l’on n’est pas capable de les faire progresser, les équipes ne suivent pas le manager. » « Cela s’inscrit dans une logique de symétrie d’attentions, décrypte Jean-Marc Charlet. Celle qui est portée par le manager à ses collaborateurs entraîne une attention plus forte du collaborateur au client. »

Le sujet n’est pas anodin. Les directeurs d’agence de demain seront en effet les pivots de la satisfaction client, avec à leur disposition, des outils à la fois digitaux et pertinents. Comme cette fiche d’évaluation imaginée par une grande banque néerlandaise : remplie par le client après sa visite en agence, elle pourra être partagée sur les réseaux sociaux avec son accord. Ou encore ces « QR codes » (codes-barres à deux dimensions) implantés par une banque française dans ses agences qui permettent au client d’accéder à la fiche d’évaluation du manager rencontré. A l’évidence, la transformation sera aussi humaine que technologique pour les banquiers de réseaux.

Une nouvelle posture managériale à adopter

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