Les « conseillers pro » montent en gamme

le 19/01/2017 L'AGEFI Hebdo

Formations, mobilités, refonte des systèmes de rémunérations… tout est mis œuvre pour refaçonner ce métier dédié aux clients professionnels.

Les « conseillers pro » montent en gamme
(Fotolia)

Pour s’adapter aux nouvelles attentes de la clientèle professionnelle (artisans, commerçants, professions libérales) et faire monter en expertise ses 1.000 « conseillers pro », la Société Générale a choisi d’adopter une stratégie qui rompt avec les codes habituels du métier. La banque au logo rouge et noir s’apprête en effet à déployer en 2017, sur tout le territoire, une centaine d’« Espaces Pro », avec des conseillers qui ne s’occuperont désormais que des intérêts professionnels de leurs clients. Tout ce qui touche à leur vie privée sera confié aux conseillers de clientèle particuliers. « Nous avons en effet considéré que la complexité croissante du métier ne permettait plus à nos conseillers pro  d’apporter la valeur ajoutée attendue par leurs clients, précise Isabelle Percheminier, superviseure RH de la Société Générale à la direction régionale de Bordeaux. Nous avons donc décidé de créer une véritable filière afin que nos conseillers pro puissent se concentrer sur notre offre de produits et de services, et surtout sur le développement de leur expertise en matière d’analyse financière et de protection sociale. »

Passerelles

Un développement qui passe aussi par la formation. Chez LCL, où travaillent 1.400 conseillers professionnels, un cursus diplômant de niveau bac+3 a été lancé. « Nous proposons à ceux qui le souhaitent de décrocher, en un an, un ‘bachelor’ conseiller clientèle professionnels, dévoile Coralie Lekbir, responsable recrutement et marque employeur de LCL. Les autres peuvent se former en binôme avec un conseiller clients professionnels ou accompagnés d’un manager. Mais il est vrai que, de plus en plus, nous incitons nos nouveaux conseillers pro à suivre cette formation diplômante afin de les doter du niveau d’expertise attendu par les clients. » Cette montée en gamme a également incité les DRH à faire évoluer leurs méthodes de recrutement au sein d’une population en progression au Crédit Agricole et chez LCL, et restée stable à la Société Générale, comme au sein du groupe BPCE qui emploie 3.700 conseillers pro. La mobilité interne des conseillers clientèle particuliers reste le principal levier de « sourcing » des candidats. « Nous proposons chaque année à des conseillers clients particuliers qui ont une expérience réussie d’au moins trois ans de s’orienter vers le marché des professionnels, explique Florence Hallard, responsable développement des ressources humaines au Crédit Agricole Nord-de-France. Ce mode de recrutement interne, qui représente la moitié de nos embauches, fonctionne toujours très bien car il s’agit d’une évolution naturelle lorsque l’on veut faire carrière dans la banque de détail. » Pour sa nouvelle filière dédiée aux conseillers pro, la Société Générale s’apprête là encore à bousculer les codes. « Afin de valoriser cette filière, nous allons multiplier les passerelles, annonce Isabelle Percheminier. Un conseiller clientèle entreprises pourra désormais être amené à évoluer vers un poste de conseiller pro  alors qu’auparavant, la mobilité se produisait plutôt dans l’autre sens. Et pour nos directeurs d’agence, nous souhaitons qu’ils aient toujours une culture pro dans leurs compétences pour évoluer ensuite vers les métiers de la clientèle professionnelle. »

Comme le canal interne n’est pas suffisant pour renouveler les effectifs, les banques doivent aussi recourir à des embauches externes. LCL a par exemple accueilli en 2016 une centaine de nouveaux conseillers pro en mobilisant de plus en plus les leviers de l’alternance et des stages. « Nous proposons à des étudiants en master 2 finance d’entreprise d’intégrer directement le marché des professionnels lorsque cette expérience a été couronnée de succès », indique Coralie Lekbir. La banque recrute également des candidats plus expérimentés dans les réseaux concurrents. Des profils qui ne sont pas faciles à dénicher, notamment en Ile-de-France, comme en témoigne la responsable recrutement de LCL : « Les délais de recrutement se sont un peu allongés ces dernières années. Le temps où nous avions dix fois plus de CV que d’offres est révolu. Aujourd’hui, nous allons chercher les candidats sur les ‘jobboards’  et les réseaux sociaux. » Cette relative « tension » sur le marché des conseillers expérimentés s’est d’ailleurs traduite par une hausse des salaires. L’étude de rémunération nationale du cabinet Hays montre ainsi qu’un chargé d’affaires clients professionnels doté de plus de huit ans d’expérience émarge aujourd’hui à plus de 50.000 euros brut par an. En 2014, la fourchette était comprise entre 44.000 et 50.000 euros par an. Pas de changement en revanche pour les jeunes diplômés de master 2 qui sont toujours recrutés aux alentours de 30.000 euros par an, les chargés d’affaires professionnels « juniors », jusqu’à trois ans d’expérience, étant, eux, rémunérés entre 32.000 et 36.000 euros par an.

Perspectives de carrière

A ce salaire fixe vient, comme dans toute fonction commerciale, s’ajouter une partie variable qui peut représenter jusqu’à 15 % de la rémunération totale pour les 4.000 conseillers pro du Crédit Agricole, et qui est calculée sur des critères ayant, eux aussi, sensiblement évolué. « Au Crédit Agricole, nous continuons d’appliquer des critères quantitatifs liés à la production et à des objectifs commerciaux, mais nous accordons désormais de plus en plus de place à la satisfaction client en récompensant le taux de décrochage  au téléphone, la conformité des dossiers… », révèle Florence Hallard. Chez LCL, la dimension quantitative a été purement et simplement abandonnée. « Aujourd’hui, la rémunération variable d’un conseiller pro n’est plus conditionnée à des objectifs de vente, assure Coralie Lekbir. Elle est déterminée par des critères qualitatifs orientés vers la satisfaction du client, comme le nombre d’entretiens réalisés, les éléments de connaissance du client, l’implication du conseiller dans la vie de l’agence, sa maîtrise des outils digitaux… » Autre changement de taille : les critères d’évaluation ne sont plus individuels mais collectifs. « Désormais, un conseiller pro est évalué sur des objectifs fixés à son centre d’affaires et à sa région car ce que nous souhaitons privilégier aujourd’hui, c’est l’esprit d’équipe, déclare Florence Hallard. Les managers conservent toutefois une marge de manœuvre pour récompenser leurs meilleurs éléments. »

Les « meilleurs éléments » se voient aussi proposer une palette d’évolutions de carrière de plus en plus étendue. « Le métier de conseiller pro reste un passage obligé pour s’orienter vers des fonctions managériales de directeur d’agence, rappelle Florence Hallard. Mais ceux qui le souhaitent peuvent aussi se développer au sein de la filière professionnels, en devenant chargé d’affaires, puis chargé d’affaires experts, ou en optant pour des fonctions de support, d’animation ou d’expertise sur des items comme l’assurance ou les moyens de paiement. » « Cette profession est au carrefour de tous les métiers de la banque de détail, complète Coralie Lekbir. Elle ouvre aussi les portes de la banque d’entreprise et de la banque privée, de marchés plus spécialisés comme le ‘leasing’ ou le ‘factoring’, ou encore d’une carrière à l’international ».

Pour le moment, Malika Fali, conseillère clients professionnels depuis 2014 à l’agence Diderot de Banque Populaire Rives-de-Paris, et Thierry Dubois, conseiller pro à l’agence de la Caisse d’Epargne Bretagne Pays-de-Loire de Machecoul, projettent leur avenir sur le métier de directeur d’agence. Ayant déjà endossé ce costume, Audrey Berdouillard, conseillère pro à l’agence Société Générale de Salon-de-Provence où elle gère un portefeuille de 250 clients, aspire, quant à elle, à devenir responsable commerciale locale, un poste qui consiste à gérer plusieurs directeurs d’agence. « C’est pour accéder à cette fonction que j’ai choisi de m’orienter vers le poste de conseiller pro car j’ai considéré que pour mettre le plus de chances de mon côté, je devais gagner en légitimité sur le marché des professionnels », confie la jeune femme. 

Florence Hallard, responsable développement des ressources humaines au Crédit Agricole Nord-de-France
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Florence Hallard, responsable développement des ressources humaines au Crédit Agricole Nord-de-France
Coralie Lekbir,responsable recrutement et marque employeur de LCL
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Coralie Lekbir,responsable recrutement et marque employeur de LCL
Isabelle Percheminier, DRH de la Société Générale à la direction régionale de Bordeaux
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Isabelle Percheminier, DRH de la Société Générale à la direction régionale de Bordeaux

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