Incivilités, mieux vaut prévenir que guérir

le 01/09/2016 L'AGEFI Hebdo

Pour aider leurs conseillers de clientèle qui subissent la montée des incorrections, les banques ont créé des formations spécifiques.

Incivilités, mieux vaut prévenir que guérir
(Fotolia)

Si le nombre de vols à main armée dans les banques a considérablement diminué – la Fédération bancaire française (FBF) en a recensé 38 en 2015 contre 937 en 2001 –, les incivilités auprès des conseillers bancaires ont, elles, explosé. L’Association française des banques (AFB) en a relevé 5.836 en 2015, un chiffre stable par rapport à 2014. « Cette apparente stabilité est en trompe-l’œil, avertit Régis Dos Santos, président national du SNB (Syndicat national de la banque)/CFE-CGC. Ce chiffre ne recense que les déclarations d’incivilité validées par les managers. Elles n’intègrent pas les insultes pour lesquelles les conseillers ne prennent plus le temps d’effectuer une déclaration, parce que c’est devenu une forme de routine. La réalité, c’est que ce phénomène continue de croître. » D’ailleurs, l’AFB, la CFDT et la CFTC viennent de signer un accord professionnel relatif à « la sécurité des collaborateurs et des biens dans les points de vente bancaires ». D’une durée de cinq ans, il remplace un précédent accord signé en 2011 en actualisant les dispositifs et équipements sécuritaires, notamment pour les points de vente dotés de salles fortes, et en rappelant l’obligation de formation à la sécurité et les mesures d’assistance à apporter aux salariés en cas d’agression.

Réactions violentes

Conseillère accueil client à l’agence de Nantes du Crédit Coopératif, Justine Ganacheau a subi l’année passée, à plusieurs reprises, des incivilités de la part de clients mécontents. « Ma clientèle comprend beaucoup de majeurs protégés. Lorsque leur association tutélaire ne nous fait pas parvenir d’autorisation de retrait, nous ne pouvons pas leur donner l’argent qu’ils réclament. Cela peut dégénérer parfois en insultes, et je suis obligée de faire intervenir un autre collègue pour désamorcer la situation. » Une conseillère patrimoniale qui travaille dans une agence d’un grand réseau bancaire, située en Seine Saint-Denis, a, elle, été victime d’une agression comportementale. « Un jour, j’ai reçu le client d’une collègue qui était en congé, raconte-t-elle sous couvert d’anonymat. Lorsque je lui ai annoncé que nous ne pourrions pas lui accorder le crédit au taux promis par ma collègue, il s’est levé de sa chaise, a tapé violemment sur la table et a fait voler tous les documents qui s’y trouvaient. » Cette réaction brutale a eu sur cette conseillère un impact qu’elle n’imaginait pas. « Après cet incident, dès qu’un client haussait le ton dans l’agence, je ressentais de la tachycardie. J’ai aussi eu des problèmes d’oreille interne et j’ai fait deux ‘burn-out’ (syndrome d’épuisement professionnel, NDLR). »

Le problème des incivilités a conduit les banques à mettre en place des dispositifs de formation pour aider les conseillers à les prévenir et les gérer. Chez LCL, un module de « e-learning » (en ligne) a été créé il y a trois ans. « Au travers de saynètes en vidéo jouées par l’équipe du centre de formation, les collaborateurs identifient les bons comportements à adopter pour prévenir les incivilités en face à face et au téléphone, explique Laure Kubitza, responsable de l’offre de formation chez LCL. Le module leur rappelle les démarches à réaliser lorsqu’ils sont victimes d’incivilités : la déclaration à déposer auprès du manager, et la main courante ou le dépôt de plainte à effectuer au commissariat. » Le groupe Crédit Agricole a, de son côté, mis en place en 2013 un parcours de formation qui a été déployé dans les deux tiers des caisses régionales du groupe. Il commence par un module d’e-learning de 20 minutes qui décrypte les différentes formes d’incivilités, les processus qui conduisent de l’incivilité à l’agression, et les techniques qui permettent de faire baisser la tension. « Le programme prévoit ensuite une journée de formation en présentiel, complète Christine Drac, directrice des formations à la relation clients à l’Ifcam, l’université d’entreprise du groupe Crédit Agricole. Les collaborateurs visualisent des vidéos qui décrivent un certain nombre de cas pratiques plus ou moins bien gérés par le conseiller bancaire : un chéquier non disponible, une erreur sur un virement, un retrait impossible... » Puis ils s’entraînent à bien réagir à l’incivilité à travers des mises en situation qui seront analysées par le formateur.

En mars 2015, Justine Ganacheau a suivi une formation intitulée « Savoir prévenir et gérer les incivilités » qui s’est déroulée pendant une journée au siège du Crédit Coopératif à Nanterre. « Après nous avoir demandé d’exposer une ou plusieurs expériences d’incivilité, le formateur nous a dispensé un cours théorique sur la manière de prévenir et gérer les conflits, en évitant les postures irritantes, les réactions instinctives... », se souvient-elle. La deuxième partie de la formation était consacrée à des cas pratiques avec un comédien qui jouait le rôle du client plus ou moins violent. Pour cette conseillère, cette formation a eu plusieurs vertus. « L’échange avec les autres collègues est enrichissant car il permet d’identifier les erreurs à ne pas commettre et les bons réflexes à adopter. Et cela fonctionne car depuis que je l’ai suivie, je n’ai pas eu à faire face à de nouvelles incivilités, alors que potentiellement, certaines situations auraient pu dégénérer. »

Impliquer les managers

La conseillère victime d’une agression comportementale a, elle aussi, apprécié la formation d’une demi-journée reçue lors de sa première prise de poste dans un réseau bancaire il y a cinq ans. « Je l’avais trouvé très utile, mais ces formations ne servent pas à grand-chose si l’entreprise ne vous soutient pas. Quelques jours après l’incident, mon manager m’a demandé de convoquer le client pour lui annoncer que nous acceptions de lui accorder le crédit au taux qu’il souhaitait. J’ai refusé mais il a quand même fallu que je le revoie. Au bout du compte, c’est lui qui a obtenu gain de cause. » Secrétaire général CFDT de la branche banques et assurances, Luc Mathieu observe un recul de l’implication des managers dans la prise en compte des déclarations d’incivilité. « Ce constat nous a d’ailleurs incités à demander lors de la dernière commission paritaire à ce que l’on remette l’accent sur les dispositifs de déclaration et la formation des managers. » Un souhait que le Crédit Agricole a devancé, un dispositif de formation spécifique ayant été développé pour les managers. « A travers un ‘serious game’, ils doivent décrypter le dialogue entre un collaborateur victime d’une incivilité et son manager, l’objectif étant d’évaluer leur capacité à prendre en charge la situation du salarié avec empathie, tout en essayant de préserver l’efficacité commerciale qui consiste à sauver la relation avec le client, si tant est qu’il faille la sauver... » Cette formation a constitué un véritable choc pour nombre de managers, comme le relate Christine Drac : « Ils n’avaient pas pris conscience de l’importance des mots à prononcer et de la nécessité à intervenir rapidement pour soutenir et accompagner les personnes en souffrance. » A bon entendeur…

Laure Kubitza,  responsable de l’offre  de formation chez LCL
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Laure Kubitza, responsable de l’offre de formation chez LCL
Régis Dos Santos,  président national  du SNB/CFE-CGC
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Régis Dos Santos, président national du SNB/CFE-CGC
Luc Mathieu,  secrétaire général CFDT  de la branche banques et assurances
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Luc Mathieu, secrétaire général CFDT de la branche banques et assurances
Christine Drac,  directrice des formations à la relation clients à l’Ifcam du groupe Crédit Agricole
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Christine Drac, directrice des formations à la relation clients à l’Ifcam du groupe Crédit Agricole

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