Les conseillers bancaires gardent la ligne

le 09/06/2016 L'AGEFI Hebdo

Les nouveaux usages de la clientèle poussent les banques à faire évoluer les salariés des centres de relation client... et à redorer le blason de ces métiers.

Les conseillers bancaires gardent la ligne
(Fotolia)

Alors que la tendance est plutôt à la réduction des effectifs dans les réseaux bancaires, les centres de relation client (CRC) profitent de la vague de la « digitalisation ». Chez BNP Paribas, les équipes de conseillers en ligne passeront cette année de 640 à 1.040. Pas moins de 300 nouveaux collaborateurs seront ainsi recrutés en 2016 pour intégrer les deux plates-formes téléphoniques généralistes et la Hello Team, une centaine de recrutements étant également programmée sur les plates-formes d’expertise NetImmobilier, NetEpargne et NetAssurance. Même tendance chez LCL qui emploie désormais 700 conseillers en ligne dans ses dix CRC, un chiffre en hausse de plus de 15 % ces deux dernières années.

Sens commercial...

Les CRC recrutent des profils expérimentés pour les postes de conseillers experts en immobilier, épargne, Bourse... « Pour constituer l’équipe de chargés de clientèle spécialisés dans le crédit immobilier, nous avons embauché en 2015 une dizaine de collaborateurs qui avaient au minimum une expérience de trois ans dans le crédit immobilier, en CRC ou en agence, dans d’autres établissements bancaires ou chez des courtiers », confie Tiffany Bouvet, responsable recrutement d’ING Bank France. Mais la majorité des recrutements concerne des postes de conseillers en ligne « généralistes », qui s’adressent essentiellement à des jeunes diplômés désireux de mettre un pied dans la banque, avec ou sans formation bancaire. « Tous nos conseillers sont formés pendant plus d’un mois aux produits bancaires, aux outils et à la relation client à distance avant de prendre leur premier appel, explique Véronique Pambouc, directrice du CRC de LCL à Nantes. Ce qui nous importe au moment du recrutement, c’est que les candidats affichent une vraie sensibilité pour la satisfaction client et le commercial. Ils doivent également se distinguer par une aisance relationnelle, la capacité à écouter et à répondre aux besoins du client. »

... et réactivité

Chargée de clientèle au CRC d’ING Direct à Paris, Marion Buillet n’avait pas vocation à travailler dans la banque. « Après mon BTS de comptabilité, je voulais faire carrière dans ce métier-là, reconnaît cette jeune femme de 22 ans. Mais après avoir effectué trois stages dans des cabinets d’expertise comptable, j’ai compris que la comptabilité n’était pas faite pour moi car la relation avec les clients et les perspectives d’évolution y sont très limitées. Je me suis donc naturellement redirigée vers la banque, et j’ai été recrutée par la Société Générale en 2013 comme conseillère clientèle multimédia au CRC de Lyon. » Un poste qu’elle est amenée à quitter à cause d’un déménagement à Paris pour raisons personnelles. « J’ai commencé à chercher un nouvel emploi en juillet 2015, six mois avant mon arrivée dans la capitale, raconte-t-elle. Tout est allé très vite puisque, après seulement deux semaines de recherche, je signais mon contrat de chargé de clientèle au CRC d’ING Direct à Paris. » Son travail consiste à répondre au téléphone à une trentaine de clients chaque jour. « J’aide ceux qui n’arrivent pas à se connecter à leur compte sur internet, je donne des conseils en matière d’épargne et de placement..., précise la chargée de clientèle. Il m’arrive aussi de passer des appels sortants lorsque je dois rappeler un client qui m’a posé une question nécessitant l’intervention ou le retour d’un autre service. »

Conseillère banque en ligne au CRC de BNP Paribas à Paris, Linda Aoualli traite, elle, jusqu’à 80 appels par jour. « Lorsque le téléphone sonne, un petit bandeau s’affiche sur mon écran indiquant le nom du client et son réseau, explique cette femme de 36 ans qui a connu plusieurs vies professionnelles avant de rejoindre BNP Paribas puisqu’elle a travaillé dans le recouvrement, les RH, l’événementiel, et a géré son propre salon de beauté. S’il s’agit d’un client Hello Bank, je dois me présenter comme conseillère du CRC Hello Bank et tenter de lui répondre en m’appuyant sur la base de structure d’appels qui nous aide à mener à bien nos échanges et à anticiper d’éventuels besoins des clients. »

Pour exercer ce métier, mieux vaut être rapide et réactif, comme le confirme Maxime Chaperon, 30 ans, responsable d’équipe au service client de Binck France : « Ce que j’aime, c’est que mon activité n’est pas segmentée en portefeuilles. Lorsque je décroche, je peux tomber sur un client novice, intermédiaire ou expert. » Marion Buillet apprécie, elle, le côté formateur de son métier : « Grâce aux interactions avec les experts en immobilier ou en Bourse, et avec les équipes du back-office, je comprends mieux le fonctionnement de l’entreprise. » La profession comporte néanmoins des aspects moins plaisants, comme en convient cette jeune femme : « Les questions peuvent être redondantes, et il est parfois compliqué d’expliquer les choses à distance à des clients qui peuvent avoir tendance à se montrer plus agressifs au téléphone que s’ils étaient en face-à-face. »

Contraintes

Mais la principale contrainte pour les collaborateurs des CRC est liée aux horaires. « Nous sommes ouverts du lundi au vendredi de 8h à 22h pour accompagner nos clients depuis l’ouverture des marchés dérivés jusqu’à la fermeture du marché aux Etats-Unis, indique Samuel Quan, responsable du service client de Binck France. Pour atténuer le côté astreignant des horaires, nous organisons les plannings de manière hebdomadaire, en annonçant un mois à l’avance l’emploi du temps aux collaborateurs pour qu’ils puissent s’organiser. »

C’est d’ailleurs un changement dans la gestion des plannings qui a mis le feu aux poudres au sein de deux CRC de la Caisse d’Epargne Ile-de-France où l'intersyndicale (FO, Sud, CGT et Unsa) a lancé un mouvement de grève qui a pris fin vendredi 3 juin : « Après presque trois semaines de grève, l’intersyndicale n’a rien obtenu ou presque, regrette Christophe Duplaa, le délégué syndical FO de la Caisse d’Epargne Ile de France. La seule concession de la direction, c’est une pause de cinq minutes entre deux séances de téléphones sortants. »

 « La nouvelle organisation proposée par la direction entraînera une vraie dégradation de nos conditions de travail, assure une conseillère. Elle impose en effet à chacun d’assurer deux nocturnes par semaine, avec des fermetures de CRC programmées à 20 heures en semaine et à 18 heures le samedi. » Autre point d’achoppement : le transfert des tâches administratives à un service dédié. « La gestion de l’administratif constitue pour nous un temps de respiration où l’on peut poser le casque et se détendre un peu. Si ce projet est adopté, nous serons au téléphone toute la journée, avec un manager qui nous pressera pour respecter le temps d’appel imparti, qui ne doit pas dépasser les trois minutes et 45 secondes, et pour que l’équipe atteigne les objectifs fixés », craint cette conseillère.

Pour réduire la pression et favoriser l’équilibre vie privée-vie professionnelle de ses chargés de clientèle, ING Direct a adopté une amplitude horaire de 8h à 19h. « Nous avons également arrêté de suivre le temps moyen d’appels pour nous concentrer sur la qualité de l’écoute et du conseil délivré par nos collaborateurs », complète Tiffany Bouvet. Les banques misent aussi sur la convergence des statuts et des rémunérations entre les conseillers en ligne et ceux du réseau (lire aussi l’entretien avec Marc Campi) pour attirer des candidats et les retenir dans un métier qui ne jouit pas d’une bonne image. En moyenne, un conseiller clientèle junior perçoit un salaire fixe d’environ 1.900 euros brut par mois, avec une rémunération variable annuelle située autour de 2.600 euros. Un manager peut, lui, prétendre à jusqu’à 2.300 euros brut par mois en fixe, avec un variable annuel de 4.000 euros. Promu responsable d’équipe au sein du service client et Bourse de Binck France quatre ans après avoir été recruté comme chargé de clientèle, Maxime Chaperon entend rester sur sa lancée : « Dans les années qui viennent, j’aimerais m’investir dans la stratégie et le développement pour contribuer au développement de la société. » Linda Aoualli projette, elle, la suite de sa carrière dans le réseau physique. « J’ai repris mes études pour décrocher un Brevet Professionnel Banque. Avec ce diplôme, je voudrais pouvoir accéder à un poste de directeur d’agence », espère celle qui vient d’être promue « team manager » moins de trois ans après avoir rejoint BNP Paribas comme conseillère banque en ligne.

Tiffany Bouvet, responsable recrutement d’ING Bank France
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Tiffany Bouvet, responsable recrutement d’ING Bank France
Maxime Chaperon, responsable d’équipe au service client de Binck
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Maxime Chaperon, responsable d’équipe au service client de Binck

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