Révolution digitale pour les conseillers d’agences

le 23/01/2014 L'AGEFI Hebdo

Visioconférence, tablettes ou smartphones visent à moderniser la relation clients. Mais certains craignent qu’ils remplacent l’activité humaine.

L’agence à Senlis de la Caisse d’Epargne de Picardie teste

Je travaille dans une agence pilote qui teste depuis plus d’un an certains dispositifs comme la visioconférence, raconte Germain*, 27 ans, chargé d’affaires pour les clients professionnels chez BNP Paribas qu’il a rejoint il y a plus de trois ans. C’est un grand changement. Les rendez-vous sur les crédits immobilier, les placements d’épargne ou encore l’épargne retraite entreprise se font désormais à trois avec le conseiller, le client et l’expert produits basé sur une plate-forme qui intervient donc à distance via un écran. J’admets que cela permet de répondre plus vite aux demandes, mais cela vide un peu ma fonction de sa substance. »

Chute de fréquentation

Ce conseiller n’est pas le seul à voir son métier changer se transformer. L’essor des canaux distants (plates-formes, mails, applications mobiles, etc.) a provoqué une chute de la fréquentation dans les agences bancaires. « Une majorité de nos clients ont les mêmes horaires de travail que nous. De ce fait, nous traitons beaucoup de demandes à distance, notamment par mail », reconnaît Loïc Migrenne, directeur de l’agence Lille Grand-Place du Crédit Mutuel Nord Europe. Un phénomène qui incite toutes les banques de détail à conduire des réflexions et des expériences avec de nouveaux outils technologiques afin d’apporter un nouveau souffle à leurs points de vente.

Chez BNP Paribas, le projet « préférence client » prévoit que de 1.600 à 1.800 agences parmi les 2.250 de la banque en France deviennent d’ici à trois ans des agences « conseil » (opérations courantes). De 200 à 300 autres seront dédiées aux « projets » (conseils d’experts) et de 100 à 200 seront des agences « express » (services rapides sans commercial). Pour les conseillers de clientèle de la banque de la rue d’Antin, comme pour ceux d’autres établissements, ces profondes réorganisations seront accompagnées d’une révolution « digitale » avec l’arrivée de la visioconférence mais aussi des tablettes, des smartphones et des ordinateurs portables.

Faire plus vite et plus simple

Ce déferlement de matériel numérique va bouleverser la relation clients en « face à face ». « Dans certaines agences, le conseiller n’a pas d’accès à Internet, et certains réseaux viennent tout juste de mettre en place une messagerie mail ouverte avec le client ! », constatent Christophe Davies, associé au cabinet de conseil Ailancy spécialisé dans le secteur financier, et Marc Giordanengo, consultant senior.

Au Crédit du Nord, un test est actuellement mené avec des tablettes iPad Air (le choix d’Apple n’est pas définitif) auprès de 63 conseillers clientèle entreprises et institutionnels, directeurs de centres d’affaires et spécialistes des moyens de paiement. « D’ici à fin 2014, les 400 conseillers clientèle entreprises ou institutionnels, spécialistes et directeurs de centres d’affaires seront équipés, dévoile Gerald Manzanares, responsable du multicanal au Crédit du Nord. Notre but est d’améliorer le travail au quotidien en permettant aux conseillers de faire plus vite et plus simple. Ils sont nomades, ils se déplacent chez leurs clients, mais n’ont pas d’ordinateurs portables. Avec la tablette, ils pourront traiter certaines opérations à distance, comme envoyer un contrat par mail par exemple. Cet outil permet en outre de scanner des documents, de gérer son agenda, de prendre des notes, de préparer les rendez-vous… C’est très efficace. »

Stéphanie Hutrel, 46 ans, directrice du centre d’affaires du Crédit du Nord à Saint-Denis est justement en train de tester la tablette. « J’ai participé à l’un des ateliers de réflexion. Je trouvais l’idée excellente car elle donne une image moderne de notre banque. Jusque-là, nous étions plutôt en retard sur les applications smartphone et tablette », déclare cette responsable de 13 collaborateurs qui se dit « plutôt pro-techno ». « Par ailleurs, elle permettra d’être plus réactifs lors des rendez-vous clients, de conduire plus rapidement l’acte de vente. On pourra envoyer un mail tout de suite en face à face pour des souscriptions de contrats simples, des avenants liés au Sepa. Aujourd’hui cela prend beaucoup plus de temps. Ce que demandent les clients, c’est de la ‘proactivité’ de notre part, et là, on l’aura ! » En 2014, le Crédit du Nord va aussi mettre en place la visioconférence et « les directeurs d’agence vont être progressivement équipés de smartphones », précise Gerald Manzanares.

Chez LCL, les expériences avec la tablette auprès de quelques conseillers professionnels et dans 12 agences sur la signature électronique, aboutissent également à des résultats satisfaisants. Arnaud Fricotteau, responsable de projets banque digitale, en témoigne : « A l’accueil, les clients veulent que les choses aillent vite et la tablette offre un gain de temps apprécié ».

Mais la technologie ne séduit pas tout le monde. « Je ne suis pas doté professionnellement d’outils technologiques de type smartphones ou tablettes. Je travaille à partir d' un ordinateur fixe et, étant sédentaire, j’ai du mal à imaginer ce qu’une tablette pourrait m’apporter de plus… Aujourd’hui ça ne me manque pas », affirme Michaël Galea, 31 ans, directeur adjoint de l’agence Bir-Hakeim dans le 15e  arrondissement à Paris chez Société Générale.

La vague « digitale » se propage aussi à l’espace de travail pour le personnel des points de vente. « Cette année, mon agence va être refaite, glisse Germain, chez BNP Paribas. L’idée est d’avoir de plus grands espaces d’accueil et de réduire la partie dédiée aux bureaux séparés. » Dans son agence lilloise, Loïc Migrenne du Crédit Mutuel Nord Europe a depuis peu un espace « e-services » avec table et chaises hautes sur lesquels le client peut utiliser une tablette et un ordinateur pour effectuer lui-même certaines opérations simples. « Les conseillers ne disposent pas encore de tablette mais c’est un sujet d’actualité », affirme le directeur d’agence.

Interrogations sur l’emploi

Certains professionnels redoutent les conséquences de ces stratégies sur l’emploi. Au Crédit Agricole Ile-de-France (lire aussi le témoignage), le projet « maille & maillage » va réduire le nombre d’agences, qui passera de 325 à 277. « On passerait de onze à cinq métiers de commerciaux sur la clientèle des particuliers », peut-on lire dans un tract diffusé fin novembre par la CGT de BNP Paribas. « Aujourd’hui les conseillers font beaucoup d’administratif. Ce nouveau fonctionnement dématérialise de nombreuses opérations et même si nous sommes conscients qu’il faut s’adapter, nous ne sommes pas rassurés sur le sujet de l’emploi bien que la direction nous ait assuré qu’il n’y aurait pas de plan social », confie un élu du SNB/CFE-CGC de la banque de la rue d’Antin.

« Attention, la tablette n’automatise pas le travail », tempère de son côté Stéphanie Hutrel. L’organisation des différents métiers (chargé d’accueil, conseiller particuliers, conseiller expert, etc.) est aussi au cœur des préoccupations. « Ce qui m’inquiète, c’est la mobilité, confie Michel, conseiller en Bretagne, qui a « quarante ans de maison » chez Société Générale. Car si le maillage est réduit, on va nous demander de bouger davantage sur le plan géographique. L’idée qui germe en ce moment, c’est le conseiller nomade qui pourra se connecter à plusieurs agences avec de nouveaux outils. Le gros de la clientèle ne sera plus géré par un seul conseiller référent mais par un 'pool' de conseillers ».

« On demandera peut-être à certains de rejoindre les plates-formes spécialisées, anticipe l’élu du SNB chez BNP Paribas. Il s’agirait alors d’apprendre un tout nouveau métier. » Germain, lui, s'interroge sur le commissionnement. « Si certains conseillers ne sont plus qu’une 'courroie de transmission' entre le client et l’expert, ils ne réaliseront plus l’acte de vente ; qui, dans ce cas, bénéficiera du commissionnement ? », se demande le jeune chargé d’affaires. La réponse à cette question, comme à toutes les autres, mobilise plus que jamais les grands réseaux bancaires. 

* Certains prénoms ont été modifiés pour préserver l’anonymat des personnes.

A lire aussi