Une femme, une équipe

Natalie Lemaire porte la voix des épargnants au sein de l’AMF

le 06/09/2012 L'AGEFI Hebdo

Créé il y a deux ans, son département se focalise sur l'amélioration du contact direct avec le grand public.

Natalie Lemaire porte la voix des épargnants au sein de l’AMF

Qui l’eut cru ? L’Autorité des marchés financiers (AMF) a confié la direction des relations avec les épargnants à une ancienne directrice de Carrefour ! A première vue, il n’y a pas grand-chose de commun entre l’univers feutré de la régulation financière et celui, plus abrupt, de la grande distribution. Et pourtant, c’est bien de ce secteur d’activité que vient souvent l’innovation en matière de relation client. Un véritable métier que Natalie Lemaire pratique depuis plus de vingt ans, chez Carrefour donc, puis chez BNP Paribas, avant de rejoindre l’AMF il y a deux ans pour créer la Direction des relations avec les épargnants (Drep). Sa mission : « 

connaître, informer et protéger les épargnants et les investisseurs contre les pratiques commerciales douteuses » des acteurs financiers.

Pour améliorer le contact avec les épargnants, Natalie Lemaire s’appuie sur une vingtaine de collaborateurs répartis entre trois services : le pôle information et relations avec les publics de l’AMF placé sous la responsabilité d’Odile Vallez, le pôle médiation dirigé par François Denis du Péage et le pôle veille stratégique sur l’épargne que supervise Cyrille Stévant.

Chasse aux publicités trompeuses

Principal outil de connaissance des épargnants et des problèmes qu’ils rencontrent, AMF Epargne Info Service, le centre de relation avec le public, traite près de mille contacts par mois dont 55 % venant de particuliers et 45 % de professionnels. « Cette plate-forme est un excellent moyen pour appréhender les questions récurrentes que se posent les épargnants mais aussi pour détecter des sujets d’incompréhension, souligne Natalie Lemaire. Mettre à disposition ce type de service est d’autant plus important que la culture économique et financière des Français est assez rudimentaire comme l’atteste une enquête réalisée en 2011 par le Credoc, l’AMF et La Finance pour Tous : 25 % des gens pensent qu’il est possible de souscrire un produit sécurisé et à haut rendement. Et ce taux est encore plus élevé chez les jeunes ! »

Quant à ceux qui se tournent vers AMF Epargne Info Service, ils sont renseignés par une équipe de cinq personnes sur des sujets comme l’agrément d’un intermédiaire, le fonctionnement d’un produit, la mise à disposition d'une note d’information, la valeur liquidative d’un produit, les offres publiques en cours… « Notre mission est de répondre aux questions des épargnants concernant la Bourse et les produits financiers mais nous ne sommes pas là pour délivrer un conseil. Il arrive qu’on nous contacte par exemple pour savoir si un prestataire est agréé ou pas. Nous mettons également à disposition des guides pédagogiques, détaille Odile Vallez. Epargne Info Service recueille aussi des signalements sur d’éventuelles pratiques suspectes. Cela nous permet enfin de détecter des problématiques émergentes, de nombreuses questions sont notamment posées sur les sites de financement participatif ou le Forex (change). » Les informations ainsi recueillies peuvent être transmises à la DGCCRF, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, ou à l’ARPP, l’Autorité de régulation professionnelle de la publicité. Quant aux plaintes concernant un litige avec un fournisseur, elles sont orientées vers la médiation.

La particularité du pôle médiation est de travailler à la fois pour la Drep et pour la médiatrice, Marielle Cohen Branche, ancienne magistrate de la Cour de cassation nommée en novembre 2011. Les dossiers reçus par courrier ou via un formulaire disponible sur le site web de l’AMF sont instruits par une équipe de quatre juristes et de deux assistantes. Les plaintes émanent de personnes physiques le plus souvent, mais aussi de personnes morales telles que des caisses de retraite, par exemple. « La médiation de l’AMF offre un service public gratuit aux personnes ayant un différend avec leur intermédiaire financier. L’instruction des dossiers consiste à réaliser une analyse tant en termes juridiques qu’en équité, expose François Denis du Péage. Elle prend par exemple en compte la situation de détresse du plaignant, son niveau de connaissance financière… Ensuite, nous contactons la partie adverse pour lui proposer d’entrer en médiation. Si elle accepte, nous allons chercher une solution à l’amiable en toute indépendance, au cours d’une procédure confidentielle et en respectant la liberté des deux parties. Si une solution est trouvée, il s’agit d’un geste commercial de la part de la partie adverse et non d’une reconnaissance de sa responsabilité. » En 2011, 1.531 dossiers ont été traités, 578 ont donné lieu à une médiation dont près de 80 % ont été clôturés en six mois.

Visites mystères

Autre responsabilité de la Drep, le suivi des pratiques commerciales des intermédiaires financiers qui prend différentes formes comme l’analyse des publicités, un examen tout à fait révélateur des politiques commerciales adoptées par les établissements financiers. « 3.435 publicités ont été analysées en 2011, indique Natalie Lemaire. Et chose frappante, durant l’été, 60 % concernaient les CFD (‘contracts for difference’, NDLR) et le Forex, souvent sur des sites web généralistes, voire sur des sites pour futures mamans ! Le problème réside dans le décalage entre la technicité du produit et les cibles de ces annonces. Certaines populations fragiles peuvent être séduites par des messages totalement irresponsables, comme ‘Arrêtez de travailler, devenez trader’. » Un partenariat a d'ailleurs été conclu avec l’Autorité de régulation professionnelle de la publicité (ARPP) pour faire respecter les règles d’une communication exacte, claire et non trompeuse.

L’AMF fait également appel à un prestataire spécialisé pour réaliser des visites mystères par vagues successives dans toute la France auprès de onze réseaux bancaires. Les enseignements de ces visites sont restitués dans L’Observatoire de l’épargne, dont le premier a été publié en avril dernier. « Les visites mystères sont un moyen d’apprécier les pratiques commerciales mais elles ne constituent pas un outil de contrôle, rappelle Cyrille Stévant. Elles nous ont permis de constater que l’information orale concernant les frais sur les produits financiers est déficiente : même lorsqu’ils sont interrogés, les chargés de clientèle sont rarement en mesure de répondre clairement. » « Les visites mystères posent la question de la découverte du client et de l’adéquation des pratiques commerciales, relève Natalie Lemaire. Comme l’exige la directive MIF, le conseil ne peut être délivré à un investisseur qu’après découverte de ses besoins et de son profil. » Ces constats ne restent pas sans effet : les directions des banques, très intéressées par les résultats de ces opérations, s’en servent aussi pour piloter leurs réseaux.

L’AMF remplit ainsi sa mission de protection des épargnants et lance des alertes - onze en 2011 -, notamment sur les acteurs non autorisés. Elle collabore également avec les associations de consommateurs et la DGCCRF à laquelle sont transmis les dossiers entrant dans son champ de compétences. Le site web est en cours de refonte et devrait proposer en 2013 des outils très pratiques pour les épargnants, comme des simulateurs de frais. Natalie Lemaire et ses équipes mènent ainsi l’AMF vers des actions de plus en plus concrètes et visibles pour le public. 

L'équipe

Natalie Lemaire, 46 ans, directrice des relations avec les épargnants

Cyrille Stévant, 41 ans, adjoint à la directrice des relations avec les épargnants, responsable de la veille stratégique sur l’épargne

Odile Vallez, 51 ans, responsable AMF Epargne Info Service, Centre de relations et d’information des publics de l’AMF

François Denis du Péage, 47 ans, responsable du pôle médiation

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