Les jeux en entreprise, c’est du sérieux !

le 18/07/2013 L'AGEFI Hebdo

Ces « serious games » sont de plus en plus utilisés pour former les salariés à des sujets stratégiques ou sensibles.

La société de conseil en management Bizness Conseil a mis en place un simulateur qui reproduit des situations réelles avec des acteurs.

Il y a de nombreux « gamers » (joueurs) chez les financiers ! Il ne s’agit pas de jeux vidéo classiques mais de « serious games », ou « jeux sérieux », que les entreprises utilisent comme supports de communication et désormais, de plus en plus, comme méthodes de formation auprès des salariés. Optimiser le développement d’un produit, renforcer les compétences des managers, sensibiliser aux risques psychosociaux..., les sujets les plus « sérieux » sont abordés grâce à ces outils afin de transmettre des messages stratégiques ou sensibles de façon ludique.

Risques psychosociaux

Depuis 2009, l’Ifcam, l’institut de formation du groupe Crédit Agricole, a déployé pas moins d’une dizaine de serious games sur des thèmes tels que la conformité, l’entretien commercial ou encore la relation client. « Et ce n’est pas fini puisque sur les six premiers mois de l’année, nous avons créé autant de jeux que les années précédentes », confie Michel-François Kmiec, responsable du pôle technologies de l’information et knowledge management de l’Ifcam. Chez Natixis, l’élément déclencheur a été la signature en 2010 d’un plan d’actions sur les risques psychosociaux avec les partenaires sociaux. « Lorsque nous sommes allés voir les membres du CHSCT (comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail, NDLR) pour leur soumettre l'idée de concevoir un 'serious game' afin de sensibiliser les collaborateurs du groupe à la gestion du stress, ils n’étaient pas convaincus, se souvient Bruno Guirado, responsable du département formation de Natixis. Aborder un sujet aussi sensible sous forme de jeu leur paraissait inconcevable. C’est pourtant ce que nous avons fait car cet outil nous semblait être le plus pertinent, en touchant potentiellement, dans un délai relativement court, les 22.000 salariés du groupe. » Pour concilier apprentissage et plaisir, ces programmes utilisent les ressorts du jeu vidéo appliqués à des mises en situation très proches de la réalité. Avec parfois des parti-pris volontairement originaux. Ainsi, dans l’univers graphique télévisuel du serious game de Crédit Agricole Consumer Finance sur le crédit renouvelable, le conseiller reçoit tour à tour Mona Lisa, qui doit organiser le mariage de son fils Leonardo, Louis XIV, qui vient de faire quelques menues dépenses au Trianon… « Nous avons choisi des personnages décalés pour éviter de stigmatiser une catégorie de clients à qui il serait recommandé de proposer du crédit renouvelable », souligne Jean-Christophe Bérenger, chargé de mission auprès du directeur général. Dans le jeu « Comportement sous stress » de Natixis, qui s’est vu décerner le grand prix lors de l’édition 2012 des « E-Learning Excellence Awards », les joueurs se trouvent plongés dans une salle de réunion avec six personnages plus vrais que nature réagissant de façon différente à des situations stressantes. « L’intérêt est que lorsque vous cliquez sur un personnage, il vous explique en aparté ce qu’il pense de la situation et pourquoi il est stressé, explique Bruno Guirado. Vous pouvez aussi lui demander ce qu’il pense des autres participants. Du coup, vous voyez pourquoi les différents interlocuteurs ne se comprennent pas. »

Améliorer la performance

La dimension ludique est toujours accompagnée d’apports pédagogiques. Dans le serious game qu’i-BP, filiale informatique du groupe BPCE, a déployé pour former ses managers aux nouvelles méthodes d’entretien d’évaluation annuel, la première partie est consacrée à des apprentissages théoriques sous forme d’« e-learning » (formation en ligne). Le jeu n’intervient que dans un second temps lorsque l’apprenant est en situation d’entretien face à un avatar dans le rôle du salarié évalué. « A la fin de cet entretien, complète Stéphane Beaujaneau, adjoint au DRH d’i-BP, le stagiaire se voit proposer un rapport qui souligne les points positifs et les points négatifs, et formule un certain nombre de recommandations. » Pour ajouter un peu de piment, certains serious games donnent lieu à de véritables défis. C’est le cas chez KPMG dont le jeu présentait la nouvelle offre à destination des PME aux équipes de l’expertise comptable et du conseil aux entreprises. Lors de la première phase sous forme d’e-learning, les financiers par groupes de cinq avaient trois semaines pour obtenir chacun la note de 16/20, condition impérative pour qualifier l’équipe à l’étape suivante. « Durant celle-ci, nous étions dans un bureau face à plusieurs personnages, raconte François Amiot, directeur de mission chez KPMG. Il y avait un patron de PME, son fils, qui était appelé à lui succéder, sa fille, et le directeur commercial de l’entreprise. Au fil des échanges, nos interlocuteurs nous exposaient des besoins auxquels nous devions répondre par des propositions de mission. » KPMG a obtenu un taux de participation de 95 % à cet exercice qui s’est clôturé par une remise officielle de prix pour les meilleurs dossiers. Pour François Amiot, le jeu en valait la chandelle : « Il nous a réellement permis de mieux connaître l’offre et les métiers de l’entreprise. Les liens au sein de l’équipe ont aussi été resserrés. » Après s’être frotté au jeu « parcours des îles » sur la conformité, Bernard Biales, acheteur à la Fédération nationale du Crédit Agricole, juge lui aussi l’expérience positive : « Pour avoir suivi un certain nombre de formations tout au long de ma carrière, je trouve que le 'serious game' se révèle un moyen très efficace d’apprendre. J’ai aussi beaucoup aimé la liberté qu’il offre. On peut interrompre et reprendre le parcours à tout moment, approfondir un point... »

Il ne faut pas s’y tromper, le côté récréatif desserious gamesvise à rendre les « gamers » plus performants dans leur travail. Dans le jeu sur la fraude documentaire de LCL, chaque décision prise par l’apprenant entraîne un impact à la hausse ou à la baisse sur un compteur qui représente le produit net bancaire de la banque. « C’était une manière simple et efficace de faire comprendre aux collaborateurs que lorsqu’ils repèrent un document falsifié, ils améliorent le résultat de l’établissement, rapporte Olivier Blanchard, coordinateur formation chez LCL. L’objectif a d’ailleurs été atteint car après le déploiement du jeu, l’équipe du contrôle des fraudes a observé une augmentation significative du nombre de documents falsifiés identifiés par les salariés. »

Un dispositif à compléter

Pour autant, malgré leurs nombreuses qualités, ces outils ne peuvent pas répondre à tous les besoins de formation, avertit Monique Kwiatowski, directeur adjoint ressources humaines et formation chez KPMG : « Sur certains sujets, un 'serious game' ne peut pas toujours être autosuffisant. Il doit souvent s’inscrire dans un parcours de formation plus global. Par exemple, si vous voulez développer des compétences managériales, il faut intégrer au dispositif de la formation classique, de l''e-learning', de la classe à distance... » Il est aussi souvent difficile de mesurer leur efficacité, note Michel-François Kmiec : « Lorsqu’un 'serious game' touche l’ensemble des 150.000 collaborateurs du groupe Crédit Agricole, il est très compliqué d’avoir un retour utilisateurs objectif. Nous devons donc travailler à la constitution d’échantillons représentatifs qui nous permettraient de savoir si le dispositif de formation a été efficace et agréable. » En attendant, ces logiciels évoluent pour offrir des simulations bien réelles avec de vraies personnes, éloignées des avatars ou des personnages animés. La société de conseil en management Bizness Conseil vient ainsi de développer pour le compte d’une grande société d’assurances une « salle de gym » virtuelle où les collaborateurs peuvent s’entraîner afin d’améliorer leurs comportements de vente, leur management ou leur gestion de la relation client. « Notre simulateur reproduit des situations réelles avec des acteurs, tout en intégrant 16 millions de combinaisons. Il permet d’introduire du verbal, du non-verbal, des comportements stressants, et ce sur tous les canaux de la relation client. Il répond à une vraie attente des banques et des sociétés d'assurances qui se préparent d’ores et déjà à échanger davantage à distance avec leurs clients », souligne Bruno Sola, PDG de la société. Ce qui prédit un bel avenir aux jeux « sérieux ».

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