Grande distribution, des banquiers qui comptent

le 30/05/2013 L'AGEFI Hebdo

Les métiers bancaires des enseignes d’hypermarchés emploient souvent d’anciens salariés des magasins. Une migration délicate.

Photo: Pascal Sittler/REA

J’ai quitté les petits pois et les carottes ! », plaisante une salariée de Carrefour Banque qui a rejoint il y a quelques années les services financiers de l’enseigne de grande distribution après avoir été hôtesse de caisse. En 2010, les salariés qui commercialisaient les produits financiers dans les hypermarchés Carrefour ont été transférés au sein de la filiale bancaire S2P. L’année suivante, cette dernière était rebaptisée Carrefour Banque. « Lors de la création de Carrefour Banque, une nouvelle convention collective a été proposée aux salariés de trois entités (ceux des services financiers de l’hyper, les assurances Carma et la S2P), explique une ancienne caissière en magasin qui l'a rejoint. Aujourd’hui, je ne regrette rien. »

Les groupes Auchan et Casino ont eux aussi développé des activités bancaires : Oney Banque Accord pour le premier et Banque Casino pour le second (détenue à parts égales par Casino et Crédit Mutuel-CIC). « Les banques ont besoin d’attirer des clients. Nous, non ! Ils viennent à nous car ils sont déjà dans nos magasins, explique un dirigeant d’une grande enseigne qui souhaite rester anonyme. Le coût d’acquisition de nouveaux clients est par conséquent très faible. » Souvent, ce sont d’anciens salariés des magasins qui travaillent dans ces agences bancaires placées à l’intérieur des hypermarchés ou dans leur galerie marchande. Pour eux, la transition des métiers de la distribution (caisses, rayons, accueil…) vers ceux de la banque n’est pas une décision facile (les transferts se font sur la base du volontariat). « C’était un saut dans l’inconnu, se souvient Maryse, 50 ans, animatrice dans une agence Carrefour Banque (il y en a 212 en France) située à côté d’un hypermarché Carrefour. J’ai commencé à la caisse dans les années 80, puis j’ai occupé plusieurs postes au sein du même hypermarché au niveau de l’accueil du magasin, le standard, la caisse centrale, la station d’essence. Je suis arrivée dans les services financiers à partir des années 90. »

Evidemment, des formations sont prescrites afin de permettre aux salariés d’apprendre leur nouveau métier. « Lorsque je suis passée de la caisse chez Auchan à Banque Accord après un recrutement interne, j’ai suivi une formation d’environ trois mois, raconte Claire, 40 ans, salariée depuis huit ans de Banque Accord après une vingtaine d’années en magasin Auchan. Pour l’assurance, la formation a duré plus de trois semaines. Ce qui était compliqué, c’était la partie informatique avec le logiciel. Aujourd’hui, j’ai le poste de 'vendeur en produits financiers et services' dans un EBA (espace Banque Accord). Revenir à la caisse est pour moi impensable ! » « J’ai bénéficié de formations de qualité chez Carrefour, qui m’ont permis d’évoluer, témoigne de son côté Maryse. Je suis autodidacte et je suis fière d’être arrivée là car j’y ai mis aussi beaucoup de travail personnel. Je n’ai pas envie de retourner en magasin, je le vivrais comme une régression. » Et de préciser : « J’ai pu faire un VAE (validation des acquis de l’expérience, NDLR) par le biais du droit individuel à la formation grâce auquel j’ai obtenu un BTS banque. »

Atteinte d’objectifs

L'engouement pour la banque n'est toutefois pas unanime. « Certains salariés ne veulent pas vendre de crédit revolving, confie le dirigeant cité plus haut. Ils ont le sentiment de profiter de la faiblesse des gens. » En outre, son développement a un impact sur la relation commerciale globale. « Il n’y a pas de Banque Casino dans tous les magasins, ce sont donc souvent les caissières qui proposent les cartes de crédit, glisse un syndicaliste. Soit les clients n’en veulent pas, soit ils la rendent car elle leur a été envoyée d’office en tant que porteurs de cartes de fidélité. »

Les salariés des banques de distributeurs, s'ils obtiennent une rémunération plus attractive qu’en hypermarché, notamment en raison de la part variable, doivent adhérer à un autre modèle de management. « C’est vrai qu’il y a de la pression sur les objectifs à réaliser par rapport aux produits que l’agence propose. Il arrive que certains salariés craquent de temps en temps car le stress est trop fort », confirme Maryse dont l’agence Carrefour Banque compte sept personnes (l’effectif dépend de la superficie du magasin). « En magasin, la performance est jugée de façon collective. Dans la banque, les objectifs sont individuels, souligne le dirigeant cité précédemment. S'ils ne sont pas atteints, le manager peut demander à ses équipes d’aller chercher des clients en magasin. On appelle cela la 'démarche active'. Certains vivent cette pratique comme une punition… »

Néanmoins, après avoir travaillé dans des métiers difficiles comme la tenue de caisse, ces conseillers bancaires affirment bénéficier de conditions de travail plutôt favorables, même si leur rôle de « banquier » n’est pas toujours évident à jouer. « Il arrive que les clients me confondent avec des salariés Auchan, constate Claire dont l’espace Banque Accord se trouve dans l’hypermarché. Notre espace est ouvert, trop ouvert même car il y a du bruit, un souci de confidentialité. Quand on parle d’assurance-vie, il faut pouvoir le faire dans un cadre discret. J’ai le sentiment d’avoir un statut un peu bâtard car je dépends de la convention collective de l’Association française des banques, mais comme je me trouve dans l’hypermarché, je dois obéir au règlement interne d’Auchan. En outre, les horaires sont problématiques : lorsque je travaille l’après-midi, je finis souvent vers 22 heures. On me sollicite aussi les dimanches et jours fériés. Mon planning est très différent de celui des banquiers traditionnels ! »

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