L’avis de… Yann Emilian, directeur général de l’agence de marketing relationnel Affinion International

«Des départements animés par des spécialistes»

le 23/06/2011 L'AGEFI Hebdo

Comment les métiers de la fidélisation client ont-ils évolué dans les banques ?

Depuis trois ou quatre ans, on assiste à une reconnaissance de la spécificité des métiers liés à la relation client. Auparavant, les banques avaient très peu d’activités de fidélisation. Les équipes marketing étaient d’ailleurs essentiellement composées de collaborateurs issus du réseau qui connaissaient bien la clientèle et les produits, mais qui n’avaient pas cette sensibilité. Aujourd’hui, il existe dans la majorité des grandes banques des départements animés par des spécialistes de la fidélisation qui mettent en place de nouveaux programmes très intéressants, la plupart du temps d’inspiration anglo-saxonne.

D’où viennent ces experts ?

Les banques peuvent les recruter à l’extérieur de l’univers bancaire, dans les enseignes de la grande distribution ou chez des géants de la grande consommation.

Comment expliquer cette évolution ?

Ce phénomène traduit une prise de conscience qui a eu lieu durant la crise financière. Toutes les banques se sont rendu compte qu’au lieu d’investir des sommes faramineuses pour attirer de nouveaux clients, elles avaient plutôt intérêt à travailler sur leur base de clients afin de les fidéliser car cela coûte beaucoup moins cher.

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