Un homme, une équipe

Charles Kessous conduit John Paul au top de la qualité de service

le 17/10/2013 L'AGEFI Hebdo

Cet ingénieur, directeur des opérations, gère les processus et les équipes de la conciergerie privée dédiée à la fidélisation des clientèles premium.

Peut-on industrialiser le service sans perdre en qualité ? Oui, c’est possible ! John Paul en fait la démonstration quotidiennement. Cette entreprise créée en 2008 par David Amsellem est une conciergerie privée de luxe disponible 24 heures sur 24 et sept jours sur sept. Son but : trouver une réponse à n’importe quelle demande formulée par la clientèle haut de gamme de plusieurs grandes marques comme Orange, Citroën, Lexus, Air France, Samsung et surtout Visa. C’est à l’issue d’un appel d’offres que le premier réseau de cartes bancaires au monde a choisi John Paul pour assurer les services de conciergerie destinés aux porteurs de cartes Visa Platinum et Platinum Business, lancées en France fin 2011. Hôtellerie, voyages, gastronomie et art de vivre… en composant le numéro de téléphone inscrit au dos de leur carte bancaire, les heureux porteurs peuvent demander à peu près tout ce qu’ils désirent à leur concierge personnel qui mettra tout en œuvre pour les satisfaire.

D’une façon plus générale, John Paul offre à ses membres, les clients des grandes marques qui veulent les fidéliser, une capacité presque sans bornes à résoudre les petits tracas du quotidien et à réaliser les grands caprices. Pour en arriver là, la petite entreprise française au nom anglophone (question de crédibilité ?) a misé sur une qualité de service irréprochable. C’est bien toute la difficulté. Comment servir des centaines de clients très exigeants de façon personnalisée lorsqu’on est moins de dix personnes au départ ? La réponse est dans les processus : Charles Kessous, l’ingénieur en aéronautique devenu spécialiste du développement et du management opérationnel, entre en scène pour structurer l’organisation, le back-office et le fonctionnement opérationnel des équipes. « L’enjeu de John Paul était de grandir en conservant un service sur mesure et personnalisé, tout en industrialisant les processus pour garantir la qualité du service, explique-t-il. Il faut savoir établir et préserver la proximité avec chaque membre et s’organiser de façon rigoureuse pour délivrer un service d’excellence, homogène et efficace. » Concrètement, Charles Kessous prend en charge les procédures de recrutement, l’organisation des formations et des plannings. Il met également en place un budget et un plan de développement alors que la société n’avait pas encore de comptable, et suit l’activité des concierges. Surtout, et c’est sans doute le secret de la réussite de John Paul, un outil informatique de relation client maison est développé pour répondre parfaitement aux besoins de ce métier si particulier : connaissance des clients et de leur famille,

profilingcomportemental, historique de tous les contacts et des prestations demandées…

Cercle vertueux

Chaque détail compte, les concierges sont donc invités à saisir dans l’outil les informations sur les goûts de chacun, ce qui permet de répondre aux attentes, voire de les anticiper. « C’est cette connaissance qui nous rend force de proposition, résume Charles Kessous. C’est ainsi que nous envoyons chaque mois aux membres du contenu ciblé adapté à leur profil. L’ouverture d’un nouveau restaurant dans telle ville ou une exposition attendue dans telle autre, proposées avec des avantages spécialement négociés pour eux, peuvent les intéresser. Une quarantaine de newsletters différentes sont ainsi produites chaque mois sur un même compte client. » Apéritif offert, surclassement à l’hôtel, visite des cuisines… autant de petites attentions qui donnent le sentiment d’être privilégié. « C’est un cercle vertueux pour une marque, souligne le directeur des opérations. D’un service de conciergerie classique, nous avons rapidement évolué vers une offre plus globale de gestion de la relation client permettant de fournir un service très apprécié et de collecter de la connaissance client au bénéfice des services marketing de nos entreprises clientes. » Mission accomplie : un client satisfait et se sentant privilégié devient vite un client fidèle. Trouver les bonnes adresses et passer des accords est du ressort de Renaud de Tilly, directeur des partenariats, qui collabore avec des établissements et des marques partout dans le monde. « Trouver un petit commerçant spécialiste des thés chinois, se tenir informé des ouvertures de nouveaux établissements, sélectionner les meilleures enseignes, dénicher des marques innovantes, c’est le rôle de mon équipe de six experts, expose-t-il. Nous nous appuyons sur un large réseau qui nous permet d’accéder à des offres extraordinaires. » Des moments d’exception que recherchent ceux qui ont déjà beaucoup.

Répondre de manière personnalisée

Au quotidien, les quatre-vingts concierges de John Paul sont supervisés par Michel Béthune, chef concierge, qui gère lui-même un portefeuille de quelques clients VIP. « Notre rôle est de répondre de manière personnalisée à chaque membre, avance-t-il. Si la demande ne peut pas être satisfaite avec exactitude, nous proposons une alternative qui s’en rapproche le plus possible et faisons preuve d’empathie. Mais contrairement aux apparences, les demandes les plus simples sont souvent les plus compliquées. L’important, c’est d’avoir un excellent carnet d’adresses. » Trouver un taxi quand il n’y en a pas peut nécessiter plus d’efforts dans l’urgence que de rechercher pour une riche dame russe un manteau de fourrure assorti à sa robe pour son chihuahua de 800 grammes ! Pour Michel Béthune, les demandes les plus extravagantes sont autant de défis à relever et de nouveaux contacts à nouer avec des artisans capables de fournir une prestation sur mesure dans un temps raccourci. Plus généralement, les prestataires partenaires sont répertoriés dans l’outil informatique de John Paul et chaque concierge a ses domaines de prédilection. La bonne supervision des concierges repose également sur l’attribution des dossiers aux personnes les plus à même d’apporter la solution vite et bien.

Mais maintenir la qualité est un travail de tous les jours qui nécessite parfois de se remettre en cause. Elodie Roy, directrice de la qualité, vérifie le travail des concierges tant sur la forme que sur le fond : « Le concierge a-t-il correctement répondu à la demande ? L’engagement de délai a-t-il été tenu ? A-t-il suivi les procédures internes ? La réponse était-elle personnalisée ? A-t-il appelé ensuite pour évaluer la satisfaction du client ? Nous contrôlons tous ces éléments en interne et collectons les retours des membres soit par écrit, soit lors d’appels téléphoniques. Et lorsqu’un élément d’insatisfaction revient, nous mettons en place des actions correctives, comme le rappel des procédures ou un outil technologique complémentaire. » Discipline, rigueur et vigilance. C’est au prix de tous ces efforts que John Paul est devenu une référence du service haut de gamme.

L'EQUIPE

Elodie Roy,directrice qualité

Arnaud de Tilly,directeur des partenariats

Charles Kessous,directeur des opérations

Michel Béthune,chef concierge

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