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le 08/12/2011 L'AGEFI Hebdo

Un peu à l’abri de la morosité, les conseillers dédiés aux clients internationaux développent avec eux une relation privilégiée.

Basée à Caen au siège du Crédit Agricole Normandie, l’agence Britline gère les comptes de 65.000 Britanniques résidents et non résidents. Photo DR

Dans les réseaux bancaires en France, certains conseillers de clientèle échappent à la morosité ambiante et surtout aux tensions qui rendent la relation avec les clients difficile, voire conflictuelle. Ces professionnels sont dédiés à une clientèle bien spécifique puisqu’elle est étrangère. « Dans mon portefeuille, j’ai des clients qui viennent d’Europe, des Etats-Unis, d’Amérique du Sud, d’Asie, du Moyen-Orient, d’Australie… », énumère Maria Fabrizio, chargée de clientèle particuliers à l’agence internationale du Crédit du Nord ouverte boulevard Haussmann à Paris. Karima Toussoun, banquier privé au desk international du Credit Suisse à Paris, fait elle aussi le tour du monde plusieurs fois par jour en gérant les comptes de ses 80 clients non résidents, parmi lesquels on dénombre pas moins d’une cinquantaine de nationalités. Pour capter le très courtisé marché des clients internationaux non résidents en France (qui se distinguent par un patrimoine élevé), certaines banques déploient des structures dédiées, à l’image de leur clientèle multinationale. Franco-égyptienne, Karima Toussoun côtoie ainsi au desk international, un Egyptien, un Marocain, et deux Français, dont l’un, son directeur, a la particularité d’avoir travaillé pendant plus de vingt ans aux Etats-Unis.

La carte communautaire

D’autres établissements poussent la démarche encore plus loin en faisant jouer la carte communautaire pour les étrangers résidant en France. Au sein du « centre Premier » de HSBC à Toulouse, c’est une Britannique, Rachael Sutton, qui supervise le portefeuille des 1.300 clients Premier internationaux, composé essentiellement d’anglophones. Pour gérer ses 14.000 clients venus d’outre-Manche, le Crédit Agricole Charente Périgord a de son côté mis en place un réseau de cinq conseillers, en majorité britanniques, dans ses agences de Bergerac, Le Bugue, Ribérac en Dordogne, et Mansle en Charente. Trois autres conseillers travaillent depuis le centre de communication multimédia du siège de la banque à Soyaux en Charente. « Si ma candidature a été acceptée au pôle anglophone, c’est d’abord parce je travaillais depuis deux ans comme attachée de clientèle spécialisée dans l’habitat au sein de l’agence de Bergerac, mais c’est aussi parce que j’étais anglaise, parfaitement bilingue et que je connaissais les us et coutumes en Angleterre », reconnaît Gemma Daubney, qui gère aujourd’hui les intérêts de ses clients anglophones depuis l’agence de sa ville d’adoption. Salem Askri, chargé de clientèle à l’espace « méditerranéen » de la Caisse d’Epargne Provence Alpes Corse, correspondait lui aussi parfaitement au profil du poste. Après six années passées comme conseiller de clientèle à Cergy-Pontoise, ce jeune homme d’origine algérienne a éprouvé le besoin de changer d’air : « J’avais des contacts avec une autre banque en région parisienne, mais lorsque la Caisse d’Epargne Provence Alpes Corse m’a appelé pour me proposer d’intégrer l’agence de Plan de Cuques près de Marseille, j’ai été séduit par l’opportunité de travailler dans un environnement méditerranéen. » C’est en discutant avec sa responsable RH qu’il entend parler quelques mois plus tard de la création d’un espace « méditerranéen » dédié à la clientèle des Marocains résidant en France. « Je me suis porté candidat car ce poste répondait à mes attentes. J’avais en effet envie depuis longtemps de travailler avec une population que je connais bien. »

Pour servir une clientèle internationale, mieux vaut évidemment posséder dans ses gènes ou afficher sur son CV une forte sensibilité internationale, notamment à travers la maîtrise d’une ou plusieurs langues étrangères. Car si les étrangers affichent les mêmes besoins que les Français en matière d’ouverture de comptes, de prêts, de solutions d’épargne ou d’assurance, ils se distinguent souvent par une méconnaissance totale du système bancaire français. « Lorsqu’un nouveau client arrive en France, il faut toujours le prendre par la main et l’accompagner pendant son installation », observe Rachael Sutton. Elle s’amuse d’ailleurs toujours de voir la réaction de ses clients américains lorsqu’elle aborde avec eux la question du chéquier : « Ils les ont abandonnés depuis longtemps. Il faut donc leur expliquer comment remplir un chèque et leur rappeler qu’en cas de non-provision, ils risquent d’être interdits Banque de France. » « Mes clients anglais ont eux aussi tendance à ‘tiquer’ lorsque je leur apprends qu’en France, être à découvert n’a pas les mêmes implications et qu’il faut payer des frais pour avoir une carte bancaire, ce qui n’est pas toujours le cas outre-Manche, complète Gemma Daubney. Lors de mon premier rendez-vous, j’essaie donc toujours de sensibiliser le client à ces différences culturelles car cela évite par la suite des malentendus, voire des conflits. » Ce travail de pédagogie va au-delà de la sphère bancaire. « Tous les jours, je suis amenée à intervenir sur des questions extra-bancaires, confie Gemma Daubney. Mes clients me demandent comment faire pour payer leurs factures d’eau, si je connais un avocat qui parle anglais, comment ils doivent procéder pour se connecter à internet… Ils sont tellement contents de trouver en face d’eux quelqu’un qui parle leur langue, qui connaît leur culture, et qui en même temps connaît les particularismes français qu’ils en profitent pour nous solliciter sur tous les sujets ! »

Convivialité

Cette proximité culturelle dans un environnement peu familier permet d’instaurer une vraie relation de confiance. Un élément qui est non seulement très apprécié des clients mais qui valorise aussi la mission du conseiller. « Le fait que je parle arabe et que je partage la même culture que mes clients efface beaucoup de freins et de non-dits. Immédiatement, ils se sentent plus à l’aise, constate Salem Askri. Et très vite, la relation devient chaleureuse, parfois même plus amicale que professionnelle, parce que c’est comme cela que mes clients fonctionnent. »

Pour gérer son portefeuille de clients qui habitent dans un rayon de 40 kilomètres autour de Bergerac, Gemma Daubney est amenée à se déplacer dans d’autres agences, voire à faire des visites à domicile. « Certains m’invitent à partager leur table. Pour un Anglais, il n’y a rien d’anormal à cela. Tous mes clients m’appellent d’ailleurs par mon prénom et me demandent de faire la même chose avec eux. » Pour les conseillers spécialisés dans la clientèle de non-résidents, la relation est souvent plus difficile à établir du fait de la distance, comme le confirme Maria Fabrizio : « J’essaie de voir mes clients le plus possible, mais dans les faits, ce n’est pas toujours possible. Alors savoir gérer une relation par téléphone ou e-mail en plusieurs langues est un atout. » « Pour ma part, ajoute Karima Toussoun, je rencontre toujours le client au moins une fois par an afin d’établir une relation personnelle. A partir de là, on peut toujours s’entendre sur la manière de fonctionner, et le lien se construit assez naturellement. »

Passion du métier

Cet attachement relationnel et à la dimension interculturelle de leur métier est si fort chez les conseillers de clientèle internationale qu’ils ont en général beaucoup de mal à s’imaginer à un autre poste. « J’adore évoluer dans cet univers international, côtoyer des gens d’origines et de cultures très différentes, raconte Maria Fabrizio. Avant d’être repérée par le chasseur de têtes envoyé par le Crédit du Nord, je travaillais déjà comme chargée de clientèle internationale dans la banque italienne Monte dei Paschi. On m’avait proposé d’évoluer vers un poste de contrôleur. J’ai refusé... » Pour Salem Askri, la voie semble aussi toute tracée. « Ce projet d’espace ‘méditerranéen’, c’est un peu mon ‘bébé’. J’aimerais pouvoir à terme le déployer dans les agences autour de Marseille, et pourquoi pas ensuite dans l’ensemble de la Caisse d’Epargne Provence Alpes Corse, en jouant le rôle d’animateur ou de coordinateur. » Quant à Rachael Sutton, elle affirme « se sentir bien à Toulouse » et n’a pour l’heure « aucune envie de repartir en Angleterre ». Si elle constitue un frein aux mobilités vers d’autres fonctions, cette fidélité aux clients et au métier a aussi un effet positif pour les banques à l’heure où il est crucial pour elles de ne pas perdre ses talents : ces conseillers leur sont généralement fidèles à elles aussi…

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