Aux petits soins pour les banquiers à distance

le 05/05/2011 L'AGEFI Hebdo

Pour attirer les talents et surtout les garder, les établissements en ligne misent sur l’avancement, la formation et un cadre de travail agréable.

Lorsqu’elle a rejoint Boursorama Banque en 2007 pour y être conseillère de clientèle, Cécile Martin venait d’un tout autre métier : « J’étais opticienne. Une personne que je connaissais m’avait alors parlé d’un poste très polyvalent qui offrait des perspectives d’évolutions variées, raconte la jeune femme de 28 ans aujourd’hui conseillère senior. A mon arrivée, j’ai été formée de façon théorique et pratique pendant trois mois sur toute la gamme de produits de Boursorama Banque, c’est là que j’ai tout appris ! » Charles Morane, directeur des ressources de cette filiale de Société Générale, décrit la politique de recrutement des conseillers (50 à 70 nouveaux venus par an) : « Nous avons embauché des personnes venant du commerce traditionnel, des jeunes gens qui se destinaient à devenir professeurs mais n’ont pas obtenu leur diplôme, et des alternants qui travaillaient dans des banques à réseau, attirés par les nouveaux outils de communication, comme l’iPhone ou les tablettes tactiles. »

Volonté d’ouverture à des parcours divers, formations, évolutions vers des postes de management…, les conseillers de clientèle des banques en ligne, qui veulent à tout prix effacer leur image de centres d’appels austères et rigides, font l’objet d’une attention marquée. « Elles ont beaucoup investi en communication externe afin d’asseoir une image d’entreprises modernes, dynamiques et fondées sur un modèle de ‘proximité virtuelle’, observe Louis Guastavino, directeur senior des divisions banque et assurance du cabinet de recrutement Page Personnel. A présent, elles parviennent aussi à diffuser cette culture d’entreprise auprès de leurs conseillers, et commencent petit à petit à avoir une image de marque en interne. » Pour faire face aux grands réseaux qui recrutent en masse, ces établissements offrent des promotions assez rapides à leurs jeunes conseillers dont les salaires se situent entre 23.000 et 27.000 euros, avec un variable de 1.000 à 3.000 euros (hors intéressement et participation).

Ingrid Canu, 29 ans, est conseillère chez Axa Banque depuis 2006, après avoir travaillé en agence. Depuis deux ans, elle est animateur référent, au sein du pôle clients, « en charge des demandes liées aux comptes de dépôt et à l’épargne bancaire ». « La moitié de mon temps est consacré à la gestion des demandes de clients (enregistrements d’opérations, conseils, propositions commerciales, appels entrants) tandis que l’autre moitié, sous l’impulsion de mon responsable, est dédiée à la gestion et au développement de compétences d’une équipe de quatorze conseillers, explique-t-elle. En agence, l’évolution des conseillers s’effectue de façon horizontale : il faut passer par différents types de postes de conseillers et différentes agences (clients particuliers, professionnels…). Chez Axa Banque, mon évolution a été verticale. »

Mobilité interne

Les évolutions fonctionnelles sont aussi possibles. Chez Boursorama Banque, des mobilités internes peuvent ainsi être réalisées vers le marketing. Et chez ING Direct, Muriel Rocher, DRH, souligne qu’« en 2010, cinquante mobilités ont été réalisées en interne avec des conseillers qui ont rejoint les départements formations, risques ou encore comptabilité ». Afin de permettre ces mobilités dans les meilleures conditions, la formation est souvent encouragée. « Nous y accordons beaucoup d’importance. Nous voulons proposer des formations qui collent aux projets individuels de nos conseillers », affirme la DRH d’ING Direct. Renaud Wallach est conseiller au sein du pôle investment products (assurance-vie, comptes titres, plan d’épargne actions…) chez ING Direct où il exerce depuis sept ans. Titulaire d’un BTS force de vente et doté d’expériences dans des banques à réseau et en centres d’appels hors secteur bancaire, il a continué à se former, et ce dès son arrivée dans la banque en ligne. Après un an, il décroche un BTS Banque. Actuellement, il suit une formation de deux ans pour obtenir le diplôme de l’Institut technique de banque. « Cela demande beaucoup de travail personnel, mais je souhaitais suivre ce programme », affirme ce professionnel de 33 ans qui gère trente à quarante appels par jour.

Afin de valoriser le poste de conseiller à distance, les banques en ligne s’attachent à leur offrir un cadre professionnel agréable. « Les conditions sont excellentes. Mon espace de travail et celui de mes équipes n’ont rien à avoir avec les centres d’appels !, déclare Maxime Pierre, 35 ans, superviseur de l’agence Premium (clients hauts de gamme) chez Groupama Banque, qui a connu auparavant Banque Directe, Ze Bank et HSBC. Nos outils sont modernes, les bureaux sont grands, nous avons une salle où nous pouvons faire nos pauses, un patio... Il y a un esprit un peu ‘cocooning’ ! Pour un conseiller de clientèle, il est primordial de se sentir bien lorsque l’on arrive à son poste le matin. » Chez Boursorama Banque, Cécile Martin dit quant à elle ressentir « une réelle écoute des salariés. Un exemple : nous avions un seul écran d’ordinateur et nous avons indiqué que nous travaillerions mieux avec deux écrans. Aujourd’hui, tous les conseillers travaillent avec deux écrans ! » Avec un espace de travail de qualité et des perspectives d’évolution de carrière, les conseillers se sentent plus à l’aise avec le téléphone, leur principal outil de travail sur lequel ils s’appuient pour tenter de créer un lien avec les clients. « J’ai constaté que le fait de rendre service à un client, même à travers un canal à distance, comporte une dimension humaine, rapporte Ingrid Canu. Une cliente au Burkina Faso avait eu des difficultés à recevoir sa carte bancaire car le courrier postal fonctionnait mal. Nous avons donc récupéré sa nouvelle carte et l’avons expédiée par colis spécial. Elle était ravie de notre initiative. Une relation peut se créer par téléphone ! » C’est justement l’argument phare que mettent en avant ces banques alternatives pour attirer des clients et… des conseillers.

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