BNP Paribas constitue une équipe d'experts de la relation client 2.0

le 08/02/2013

Le nombre de ces conseillers en ligne sera amenée à grandir en fonction de l’intérêt des clients pour ce service sur les réseaux sociaux.

Après un Service Après Vente (SAV) sur Twitter et une application « Besoin d’aide » sur Facebook lancés en 2009, BNP Paribas intensifie sa relation client 2.0 et ouvre un SAV sur Google +, devenant ainsi la première marque française à y assurer un service client. Ce nouvel espace de communication permettra à la marque de «générer plus d'engagement et de conversations avec les internautes, grâce à une équipe d'experts de la relation client 2.0, dédiée aux échanges avec les clients sur l'ensemble des réseaux sociaux». Cette équipe d’experts, des conseillers en ligne, s'occupe de la relation client sur les réseaux sociaux et prend également en charge une partie des demandes issues du chat, un moyen de communication présent sur le site Internet du groupe.

Julie London, responsable marketing 2.0 de la banque en ligne BNP Paribas, a observé qu’il était «très difficile de trouver le profil parfait alliant à la fois des compétences bancaires, de relations clients et de maîtrise des réseaux sociaux dans le cadre professionnel. BNP Paribas a donc choisi de recruter des conseillers disposant d’une ou plusieurs de ces compétences et de former ces collaborateurs spécifiquement». Ce qui explique sans doute que cette équipe d’experts a été exclusivement recrutée en interne. Et côté salaire, pas de jaloux puisque, d’après la responsable marketing 2.0, «ces conseillers disposent des mêmes profils de rémunérations et des mêmes avantages que l’ensemble des conseillers des centres de relations clients».

«Les conseillers en ligne ont des profils allant de BAC+2 à BAC+4. Ils ont tous été recrutés au sein de nos différents centres de contact sur la base de leurs compétences avérées en relation client et de leur maîtrise à titre personnel de ces nouveaux modes de communication. Leur expérience préalable leur confère une excellente maîtrise des produits bancaires et du conseil aux clients», explique-t-elle.

De fait, si ces conseillers en ligne de Google + ne sont pas des spécialistes, ils sont en mesure de répondre à toutes les questions des internautes. Outre des formations spécifiques liées à l’usage des réseaux sociaux, l’ensemble de l’équipe a en effet reçu les formations standards dispensées à tous les conseillers en ligne (formations bancaires, formations aux offres et formations à la relation clients). «Dans le cas où la demande requiert le recours à un expert, l’interlocuteur est recontacté par celui-ci, plutôt par téléphone», précise Julie London.

Pour fournir ce nouveau service à ses clients, «BNP Paribas a réalisé un investissement important et continuera d’accompagner la croissance de ces nouveaux modes de communication. L’équipe de conseillers en ligne sera amenée à s’agrandir en fonction de l’intérêt de nos clients pour notre service sur les réseaux sociaux et sur le chat», anticipe-t-elle. Affaire à suivre donc.

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