Les banques saisissent encore mal les aspects positifs du numérique

le 13/06/2014 L'AGEFI Quotidien / Edition de 7H

Les relations mobiles accroissent la fidélisation des clients, alors que de nouveaux acteurs entendent concurrencer les banques dans leurs métiers

Les banques européennes et américaines devront reformater leur réseau.

Les défis que la digitalisation impose aux banques ne sont pas nouveaux. Mais «l’usage des smartphones accélère les interactions mobiles avec les clients, à une vitesse à laquelle les établissements n’étaient pas habitués», explique Dirk Vater, associé et directeur de Bain & Company.

Ainsi, entre 2012 et 2013, la part des clients de banques ayant utilisé une interface mobile sur un trimestre est passée de 26% à 37% en France, de 16% à 35% en Allemagne, ou encore de 32% à 45% aux Etats-Unis. «En 2007, 62% des clients français se rendaient dans leur agence plusieurs fois par mois. La proportion est tombée sous les 20% en 2013», relate Dirk Vater.

L’aspect positif du phénomène n’a pas été encore assez pris en compte, en particulier par les banques européennes et américaines. Certes, les établissements devront reformater leur réseau (certains ont déjà commencé), notamment en les spécialisant autour de certains types de besoins affinitaires. Les plans stratégiques présentés cette année par BNP Paribas ou le Crédit Agricole attestent de la prise de conscience du phénomène.

Mais «la digitalisation multiplie les interactions. Nous avons mesuré qu’elles sont en moyenne cinq fois plus nombreuses chez les clients qui utilisent le plus les outils numériques. En outre, plus un client entretient des relations électroniques, plus il est fidèle à sa banque et la recommande», poursuit le consultant. Or, «les banques en ligne et les solutions web des banques traditionnelles ont été élaborées autour de la notion de réduction des coûts, pas pour construire une nouvelle relation avec le client».

Cette mine inexploitée serait un atout face aux nouveaux concurrents. Car ceux-ci font souvent l’économie d’une licence bancaire, avec toutes les contraintes en moins que cela implique. Bain classe ces nouveaux venus en trois familles. Les «agrégateurs» – comparateurs ou sites de gestion des finances personnelles (mint.com, moneysupermarket.com, check24…) – jouent sur la transparence. Ils provoquent une pression sur les marges des banques et pourraient s’immiscer comme interface principale des clients.

Les «innovateurs» (Paypal, justETF, Kabbage, OnDeck…) proposent des produits financiers. De quoi détourner une partie du revenu des banques.

Enfin, les «perturbateurs» (LendingClub, Fineco, Lendico, Simple, Moven, Funding Circle…) prétendent remplacer les banques à partir de leurs propres technologies ou plates-formes. Le développement du crowdfunding en est un signe.

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