L’avis de… Philippe Gardes, directeur chez Exton Consulting*

« La mobilité, ultime phase de la dégradation de la relation client »

le 08/04/2010 L'AGEFI Hebdo

La mobilité bancaire augmente-t-elle vraiment actuellement ?

Il est encore trop tôt pour voir les effets des engagements pris par les banques en 2009, d’autant que la mobilité bancaire est encore mal appréhendée. Elle semble rester stable, entre 5 % et 7 %. Si la fermeture d’un compte courant est facilitée, les coûts liés à la fermeture d’autres produits restent élevés. Fermer un PEA peut ainsi coûter de 50 à plus de 100 euros selon les établissements, ce qui est rédhibitoire pour beaucoup de clients. A cela s’ajoutent les frais induits : coût des rejets de chèques lors du passage d’un compte à l’autre, coût de certains services en doublon la première année comme la carte bancaire. Mais la mobilité bancaire n’est souvent que la phase ultime d’un processus de dégradation de la relation client, bien plus coûteux pour les banques. Aujourd’hui, les banquiers devraient davantage s’inquiéter de la croissance de la multibancarisation ou du nombre élevé de comptes dormants parmi leurs clients. Désormais, les Français répartissent leurs flux et leurs avoirs sans chercher à clôturer leurs comptes. Parmi les clients patrimoniaux analysés dans une de nos études, 75 % sont multibancarisés, 42 % possèdent un compte dormant et leur banque principale ne gère plus que 61 % de leurs placements.

Quel est l’enjeu marketing et commercial de la mobilité bancaire pour les banques ?

L’enjeu pour les banquiers se situe en amont de la mobilité du client. Ils devraient travailler sur la part des avoirs et flux qu’un client leur confie ou sur sa satisfaction plutôt que de chercher à limiter son départ. Un point d’autant plus important que l’insatisfaction grandit sur les tarifs et leur opacité, qui mine la relation entre client et banquier. Même s’ils connaissent le montant de leurs frais, les clients ont toujours du mal à comparer les prestations. Néanmoins, de nouveaux comportements émergent. Nos récentes études ont montré que les jeunes sont très enclins à utiliser cette information pour mettre leur banque en concurrence : 58 % d’entre eux déclarent que leur relevé annuel de frais pourrait remettre en cause la relation avec leur banque actuelle, contre 28 % chez les seniors. Même si la réalité de l’attrition reste bien en dessous de ces chiffres, on peut s’attendre à une augmentation de la mobilité ou au morcellement bancaire des consommateurs de demain.

*Cabinet de conseil en stratégie et management spécialisé dans les services financiers

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