La mobilité bancaire, un outil de conquête

le 08/04/2010 L'AGEFI Hebdo

En dépit des services proposés pour faciliter le passage d’une banque à l’autre, peu de particuliers sautent le pas. Ce qui pourrait changer…

Depuis que les banques ont pris l’engagement en 2008 de faciliter la mobilité bancaire à leurs nouveaux clients, quelques progrès ont été réalisés, mais les consommateurs sont encore loin de changer d’établissement comme de chemise. Les associations de consommateurs continuent de recevoir des dossiers de clients malmenés lors de leur changement de banque et inscrits au fichier des interdits bancaires suite au rejet d’un paiement après clôture de leur compte.

Entrée en vigueur le 1

er novembre 2009, cette nouvelle obligation faite aux banques s’est traduite par la mise en ligne du guide de la mobilité rédigé par la Fédération bancaire française sur de nombreux sites de banques, mais aussi par l’instauration d’une procédure d’accompagnement au transfert pour celles qui n’avaient pas encore créé ce service, et par une rénovation ou un enrichissement de cette offre lorsqu’elle existait déjà.

Il faut dire que l’enjeu marketing n’est pas neutre : quitte à attirer un nouveau client, autant que ce soit pour le meilleur, c’est-à-dire la qualité de l’offre et des services comme l’accompagnement à la mobilité, qui est perçu comme une véritable aide pour faciliter ce moment délicat. Mais l’intérêt du client et l’image de la banque ne sont pas seuls en jeu. « Ce service constitue aussi un moyen de faire venir dans la nouvelle banque un maximum d’opérations, estime Georges Kammermann, PDG d’Isilis, société spécialisée dans la domiciliation de comptes bancaires qui intervient auprès de six des grands réseaux bancaires en France. Il ne faut pas oublier que l’accompagnement à la mobilité, s’il est offert aux nouveaux clients, est financé par les banques qui en font un point de départ de leur stratégie de conquête et d’équipement des nouveaux clients. »

Plus d’un million de dossiers

Ce service représente donc un coût supplémentaire dans le coût d’acquisition des nouveaux clients, d’autant plus que la plupart des banques, hormis le Crédit Mutuel qui a développé sa propre solution, ont choisi de le sous-traiter auprès de prestataires comme Isilis ou Extelia, une filiale de La Poste. De surcroît, du côté de la banque, le service n’est pas systématiquement proposé : tout dépend du niveau d’appropriation de l’offre par le réseau.

Depuis le lancement de ce service en 2004, Isilis a ainsi pris en charge 700.000 dossiers, dont 200.000 en 2009, et les prévisions pour 2010 tournent autour de 400.000. L’activité s’accroît car de nouvelles banques choisissent de travailler avec Isilis, mais aussi au rythme où les banques sensibilisent leurs conseillers à l’intérêt de proposer cette offre aux nouveaux venus. Chez Extelia (ex-Experian), le lancement de cette activité remonte aussi à 2004. Depuis lors, 500.000 dossiers ont été traités, dont 100.000 en 2009. « Il ne faut pas faire l’amalgame entre le volume de dossiers pris en charge et le nombre de nouveaux clients accueillis par les banques, souligne Guy Bodoin, chef de produit changement de domiciliation chez Extelia. Les banques ne l’offrent pas à tous leurs clients, certains veulent s’en occuper eux-mêmes et parfois, les conseillers de clientèle préfèrent prendre en charge ces transferts. »

Concrètement, un client qui souhaite changer de banque peut demander un récapitulatif des prélèvements et virements récurrents qui arrivent sur son compte, puis réunit les coordonnées des organismes préleveurs (fournisseurs d’énergie, de téléphonie, impôts…) ou créditeurs (employeurs, caisses d’assurance maladie, caisses de retraite…) avec son propre numéro de client. Une fois signé le mandat donnant pouvoir à la banque de faire les démarches au nom de son client, ces données sont communiquées au prestataire par l’intermédiaire de l’agence, ou par téléphone, ou sur un site internet en marque blanche habillé aux couleurs de la banque.

Le prestataire informe ensuite les différents organismes du changement de coordonnées bancaires. Isilis est ainsi raccordé à une cinquantaine d’entreprises et effectue la moitié des transferts de coordonnées sous EDI (échange de données informatisées), le reste s’opère par courrier ou par e-mail. Chez Extelia, l’essentiel de ces transferts passe par courrier ou par e-mail, et un site web a été mis à la disposition des grands émetteurs de factures pour mettre à jour les coordonnées bancaires de leurs clients. « Nous mettons en place divers indicateurs de qualité adaptés aux priorités de chacun de nos clients, explique Guy Bodoin d’Extelia. Dans la majorité des cas, tout se passe bien. Les anomalies sont marginales et dépendent de la qualité du back-office de l’émetteur, le taux d’incident est inférieur à celui auquel sont confrontés les personnes qui font elles-mêmes le transfert. »

Même évolution pour Isilis : « Nous demandons systématiquement un accusé de réception aux organismes, information dont les clients disposent dans le suivi de leur dossier sur internet, raconte Georges Kammermann. Mais tous ne se plient pas encore à cette demande. » Les retards ou anomalies qui sont encore constatés sont donc le fait des entreprises ou administrations qui n’ont pas vraiment organisé leurs procédures internes en la matière.

Un service organisé

Côté banques, certaines ont rapidement compris quels avantages elles pouvaient tirer de ce service. Le Crédit Lyonnais a été précurseur en la matière puisqu’il a mis en place Simplicio en 2004, au moment où il a récupéré la clientèle de particuliers de la Banque de France. Depuis, 140.000 dossiers ont été traités avec un accroissement de volume ces deux ou trois dernières années. Les banques en ligne, qui sont en conquête de clientèle, attachent aussi de l’importance à ce service. « Nous prenons en charge les transferts, et remboursons les frais facturés par les anciennes banques à hauteur de 1 % des frais de tranfert avec un plafond de 5.000 euros », précise Hugues Le Bret, PDG de Boursorama.

Chez Monabanq, « une cellule spécifique s’occupe des transferts et suit la prise en compte des changements par les organismes préleveurs à travers un échéancier qui permet de vérifier que tout se passe comme prévu, détaille Guillaume Gozlan, directeur du développement. Nous proposons également des lettres types aux clients qui souhaitent s’en occuper seuls ». Une enquête de satisfaction est réalisée quatre mois plus tard. Au Crédit Agricole Ile-de-France, « le service Facilit lancé il y a un an et demi est déjà souscrit par 24 % des nouveaux clients de plus de 25 ans et le réseau sera bientôt sensibilisé à nouveau », indique Frédéric Michel, responsable adjoint de l’offre.

Transferts entre caisses régionales

A la Caisse d’Epargne Rhône-Alpes, le service existe depuis six ou sept ans sous le nom de Domilis et vient d’être rénové. Il inclut désormais le suivi et la relance auprès des organismes préleveurs et créditeurs, et un découvert autorisé durant trois mois pour faire face aux incidents lors du transfert. L’initiative de la caisse est plus globale. « L’entrée en relation est un moment clé, estime Sophie Debon, directrice du marché des particuliers. C’est pourquoi nous avons mis à jour notre kit d’accueil qui permet de présenter nos engagements au nouveau client et de l’informer sur les moyens de contact. Trois mois plus tard, une enquête téléphonique est réalisée pour vérifier si le client a besoin d’un autre rendez-vous, d’informations ou de services supplémentaires… »

La banque s’intéresse également à ceux qui la quittent. Pour les clients qui partent de la région Rhône-Alpes et veulent garder leur banque, le site monbanquierenligne.fr permet de tout gérer à distance. Les clients qui s’installent hors de la région mais veulent conserver une relation en agence Caisse d’Epargne peuvent bénéficier du service Mobiliz qui prend en charge le transfert du compte courant et des autres produits vers la nouvelle caisse régionale. Enfin, pour ceux qui quittent complètement la banque, le relevé des prélèvements et virements est édité gratuitement.

Ainsi facilitée dans ses aspects pratiques, la mobilité bancaire pourrait devenir, à terme, un indicateur de la satisfaction des clients. « Une nouvelle ère s’ouvre, conclut Sophie Debon. Si la mobilité bancaire augmente, c’est que les banques n’auront pas su fidéliser leurs clients durablement. » 

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