Maîtriser l’attritionv

le 08/04/2010 L'AGEFI Hebdo

Accueillir les nouveaux clients, c’est bien, mais faire en sorte que les anciens restent, ce n’est pas mal non plus. Lorsque la Caisse d’Epargne Rhône-Alpes détecte qu’un client risque de la quitter, elle tente, par téléphone, de comprendre d’où vient son insatisfaction. « On s’aperçoit alors que de petits incidents peuvent conduire à une remise en cause de la relation, explique Sophie Debon, directrice du marché des particuliers. Une demande non prise en compte, une absence de proposition sur un projet immobilier, un malentendu sur les frais peuvent être à l’origine d’un malaise que nous pouvons dissiper en laissant le client s’exprimer. » Deux clients sur trois seraient ainsi « rattrapés » avant la rupture. De même, Monabanq a une cellule spécifique chargée de traiter les réclamations. « Lorsqu’une insatisfaction est bien traitée, le client apprécie d’avoir été entendu, indique Guillaume Gozlan, directeur du développement. C’est pourquoi, début 2010, nous avons demandé à nos clients de faire le bilan de leur relation avec nous en 2009. Nous avons déjà recueilli plus de mille réponses en quelques jours. » Des informations précieuses pour qui sait s’en servir.

A lire aussi