LCL a cinq ans pour combiner agences et numérique

le 03/07/2014 L'AGEFI Hebdo

Le plan de la filiale de Crédit Agricole structure son réseau d’agences en pools et fait monter en puissance la relation à distance.

LCL a cinq ans pour combiner agences et numérique
Agence de la banque à Paris
(DR)

Raréfaction des visites en agences, usage croissant du numérique, mais souhait de garder un contact avec un conseiller, même à distance... Toutes les grandes banques cherchent l’équation gagnante pour adapter leur modèle de distribution et maintenir – voire faire croître – leurs parts de marché en banque de détail. LCL, avec 20.700 salariés et 1.903 agences à 60 % en zones urbaines, ne fait pas exception. La banque a présenté le 12 juin en comité central d’entreprise Centricité 2018, plan stratégique dont les contours avaient été esquissés en mars par sa maison mère. Le Crédit Agricole affichait alors pour LCL des objectifs de conquête de 360.000 clients particuliers, 18.000 professionnels, professions libérales et petites entreprises, et 40 % de grandes entreprises clientes (contre un tiers aujourd’hui) en 2016.

Le plan de LCL se déploie désormais à cinq ans car il vise à accompagner les 1.810 départs à la retraite anticipés dans le réseau d’ici à 2018 dont seul un sur deux sera remplacé, explique la banque. « Le phénomène démographique est une opportunité pour les banques de détail qui vont voir leurs effectifs allégés par beaucoup de départs à la retraite d’ici à 2020 », analyse Marc Sabatier, associé-fondateur, Sterwen. Les Caisses Régionales du Crédit Agricole (5.000 départs prévus d’ici 2016) ont également évoqué ces remplacements partiels.

Investissements

En 2018, le réseau LCL comptera 12.600 personnes, contre 13.600 aujourd’hui. Les fonctions de chargés d’accueil et d’attachés commerciaux vont disparaître d’une partie des agences, et les personnes qui occupent ces postes pourront devenir chargés de relation clientèle. LCL prévoit que 80 % des collaborateurs se trouvent au contact des clients en 2018, contre 73 % aujourd’hui. Et 140 millions d’euros devraient être investis dans l’accompagnement humain (80 millions) et la réorganisation du réseau (60 millions). « LCL n’est pas dans une stratégie de rupture par rapport au marché, mais est l’une des premières à donner des chiffres en termes d’investissement », remarque Marc Sabatier. BNP Paribas avait annoncé 210 millions d’euros d’investissements pour l’ensemble, agences, humain et numérique d’ici à 2016.

LCL veut conserver la quasi-totalité de ses agences. Dix fermetures nettes pourraient être actées, 70 ouvertures pour 80 fermetures, ainsi que des relocalisations. Le maillage va évoluer avec des agences  désormais regroupées en mini-réseaux. Des petites agences parfois ouvertes à temps partiel ou de façon alternée (l’une le samedi et l’autre le lundi) seront organisées autour d’une grosse agence regroupant toutes les expertises sur une zone et dont les conseillers experts se déplaceront si besoin. Seuls les clients qui le souhaitent auront un conseiller attitré, tous deviennent « des clients de LCL avant tout ». Les Caisses Régionales du Crédit Agricole s’engagent à l’inverse à maintenir ce conseiller dédié pour tous dans son plan à 2016. Aucun mutualiste n’annonce d’ailleurs de fermeture d’agences ou la fin du conseiller dédié. BNP Paribas a en revanche indiqué en mai que seuls 40 % de ses 7 millions de clients particuliers pourraient avoir un conseiller dédié à terme.

Parallèlement, les centres de relation clients (CRC), au nombre de sept aujourd’hui, vont monter en puissance. Près de 400 conseillers doivent y être recrutés en cinq ans, plutôt en interne. Au moins 10 CRC devraient émailler le territoire en 2018 (autant que de directions régionales). Leurs conseillers experts, sans portefeuilles de clients, sont disponibles six jours sur sept jusqu’à 22 heures, et capables de mener à bien toutes les opérations bancaires comme un conseiller en agence. En 2018, quasiment 100 % de LCL doit être proposé en ligne et sur Internet et mobile. 200 millions d’euros vont être investis sur cinq ans dans les systèmes informatiques pour peaufiner banque numérique et interopérabilité des canaux. « C’est l’ordre de grandeur des investissements à réaliser dans les systèmes d’information (SI) aujourd’hui pour les grandes banques françaises, estime Marc Sabatier. Peu de banques ont franchi le pas de l’intégration et de la simplification de leur SI. Le projet le plus important et le plus abouti est celui des Caisses Régionales de Crédit Agricole qui ont créé un outil unique restructuré dans une logique qui supporte le multicanal. »

« La tendance aujourd’hui est à la différentiation via le ‘front’ avec l’expérience clients, l’agence et le numérique, et derrière, dans les ‘back-offices’, à l’industrialisation et à la mutualisation des moyens », analyse Marc Sabatier. Six des vingt-cinq centres de back-offices de LCL doivent fermer entre janvier 2015 et 2018, du fait d’une baisse des volumes liée à la dématérialisation, selon la banque. 550 des 2.000 salariés des back-offices devraient partir en retraite sur la période et la moitié doit être remplacée par des recrutements. La banque assure qu’elle va globalement continuer à recruter 1.000 personnes (en brut) par an.

Quasiment 100 % de LCL sera proposé en ligne, sur Internet et mobile

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