VTB privilégie l’externalisation pour son offre d’épargne en ligne

le 24/03/2011 L'AGEFI Hebdo

Le deuxième groupe bancaire russe a mis sur pied en quelques mois un site internet dédié en France en s’appuyant sur plusieurs prestataires spécialisés.

L’externalisation est un dispositif complémentaire à nos propres ressources, qui allie souplesse et efficacité, ce qui est fort appréciable pour le lancement d’une nouvelle activité », juge Oleg Pitchouguine, directeur commercial de VTB Bank France. Cette filiale de VTB, deuxième groupe bancaire russe, vient de se lancer en France sur le créneau de l’épargne en ligne à destination des particuliers sous la marque VTB Direct. Pour ce faire, elle a mis en place un dispositif technique s’appuyant sur plusieurs prestataires spécialisés.

Depuis décembre 2010, elle propose un compte épargne dont la gestion est entièrement effectuée en ligne. Cette activité est nouvelle pour elle dans l’Hexagone où elle s’adressait uniquement aux entreprises. « La spécialité de la banque VTB Bank France est le financement de la coopération économique entre la France et la Russie et du développement des opérations internationales des sociétés russes, explique Oleg Pitchouguine. Nous voulions trouver une activité supplémentaire de façon à donner plus de flexibilité à nos ressources. » Après une étude de marché et une phase de réflexion, les dirigeants de VTB ont décidé, durant l’été 2010, de lancer une offre de comptes à terme en ligne. « Le compte à terme constitue le principal produit d’épargne en Russie. En France, il est encore assez peu développé, souligne le responsable. Il trouve son positionnement entre les comptes épargne assortis de taux promotionnels, sur un horizon de court terme, et l’assurance-vie, sur un horizon à beaucoup plus long terme. » Mais si le système d’information de VTB est capable de gérer des comptes à terme, les processus étant exactement les mêmes pour les sociétés que pour les particuliers, il manquait la brique technologique de front-office pour gérer les opérations de souscription et le support client, via courrier électronique ou téléphone, le fameux call center, cher à toutes les sociétés de service. Le groupe russe, via sa filiale VTB 24, spécialiste de la banque de détail, possède les compétences technologiques nécessaires à l’activité de banque en ligne, mais ne maîtrisait pas les spécificités du marché français. Même si, depuis 2009, avec le site internet de VTB France, des briques internet existaient, développées par la société lilloise Altima.

Industrialisation et personnalisation

« La banque d’investissement présente la particularité de traiter un faible nombre de transactions d’une valeur très élevée, insiste Christophe Mathieu, responsable du projet VTB Direct chez Atos Origin. Ce sont des caractéristiques très éloignées de la banque de détail en ligne qui doit gérer de forts volumes de transactions, avec une très forte volatilité. » La banque en ligne nécessite donc une capacité de traitement de flux de transactions dont le volume varie énormément dans le temps, tout au long de l’année, et même d’un jour à l’autre. « On mesure des rapports de 1 à 5 d’un jour à l’autre, au cours d’un même mois, précise Christophe Mathieu. Le lundi, par exemple, en raison de l’arrivée du courrier posté en fin de semaine précédente, l’activité peut augmenter de 50 %. » Mettre en place une activité d’épargne en ligne nécessite à la fois un système informatique industrialisé, capable d’absorber de fortes variations d’activité, tout en offrant des possibilités importantes de paramétrages permettant la personnalisation nécessaire aux différents besoins des clients. Les responsables de VTB France se sont donc posé la question de savoir comment gérer cette problématique éloignée de leur culture de banque d’investissement, compte tenu des ressources disponibles. Ils disposent d’une équipe d’une soixantaine de collaborateurs dont une demi-douzaine s’occupe du système d’information « cœur de métier ».

Des briques technologiques existantes

VTB France a donc fait appel à la SSII* Atos Origin pour piloter le positionnement marketing de la nouvelle offre VTB Direct et assurer sa mise en œuvre opérationnelle. « Compte tenu des briques technologiques disponibles, nous devions faire en sorte que l’offre devienne réalité dans un délai assez court, rapporte Christophe Mathieu. Pour mener à bien ce genre d’opération, l’externalisation est la solution la plus indiquée. » Le dispositif retenu est la mise en place d’un back-office dédié à ces opérations d’épargne en ligne opéré par un prestataire spécialiste de la relation client, via téléphone et courrier électronique, et du traitement documentaire des souscriptions. « Le dispositif est relativement classique, tient à préciser Oleg Pitchouguine. Les souscriptions et la gestion des comptes par le client s’effectuent via le site internet dédié et hébergé chez un opérateur spécialisé externe, le service clientèle est domicilié à la banque, le ‘core banking system’ assurant l’essentiel du traitement des opérations. Toutes les opérations et l’hébergement du site s’effectuent ainsi en France. »

Un appel d’offres, lancé en juillet 2010, a permis de sélectionner les partenaires devant gérer la relation client et la gestion documentaire propre à la souscription, la partie front-office internet ayant déjà été développée par Altima en 2009, et hébergée par Devoteam, spécialisé dans les activités à fort volume et nécessitant des conditions de sécurité drastiques. « Nous avons lancé un appel d’offres différenciées pour les deux activités, mais en prenant soin de choisir des candidats capables de traiter les deux », confie Christophe Mathieu. C’est l’opérateur Hapy, ex-Team Partners, repris par la société Lyonnaise Everial, spécialisée dans la gestion des flux documentaires dans le domaine bancaire et l’épargne salariale, qui a été retenu. Une partie des opérations est néanmoins gérée par le système d’information core banking comme les opérations de contrôle de second niveau - procédures de lutte antiblanchiment notamment - ou les opérations d’exception comme la clôture anticipée de compte. Elles ont fait l’objet de développement pour l’intégration entre le front-office internet et le back-office. Les opérations de gestion de la relation client et de back-office documentaire, assurées par Hapy, sont menées dans les locaux de VTB France, de l’externalisation en interne en quelque sorte. « A la fin de l’année, nous aurons une vision plus fine de l’activité de VTB Direct, conclut Oleg Pitchouguine. Pour le moment, nous sommes en phase avec les objectifs que nous nous sommes fixés. En fonction des résultats, nous verrons si nous poursuivons l’externalisation. »

* Société de services en ingénierie informatique

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