L'avis de... Marc Sabatier, fondateur de SterWen Consulting*

« Le véritable enjeu est celui de l'animation de la communauté »

le 30/08/2012 L'AGEFI Hebdo

Que pensez-vous de cette incursion de Société Générale dans les réseaux sociaux ?

J'y vois un début de tendance lourde. Les entreprises en général, et les banques en particulier, se doivent désormais d’être à l'écoute de leurs clients, y compris sur les médias sociaux. Et le fait d’occuper le terrain à travers des réseaux sociaux privés permet d’animer sa communauté de clients. Si ces derniers doivent exprimer leur mécontentement, autant que ce soit dans un environnement où on leur apporte rapidement des réponses.

Quels problèmes posent ces réseaux sociaux d'entreprise par rapport aux systèmes d'information en place ?

Il y a d’abord des enjeux d’intégration. Dans la banque de détail, on s’oriente de plus en plus vers une approche multicanal interruptible. J'entends par là que les clients vont initier une relation sur internet, la continuer en agence, puis au téléphone... Pour que le chargé de clientèle ne passe pas à côté des échanges que le client a pu avoir sur le réseau social de l’entreprise, cela implique d’interconnecter ce dernier sur tous les référentiels clients et sur l’outil de CRM (gestion de la relation client, NDLR). Cette architecture induit également des problèmes de sécurité, surtout si ce réseau social communique avec le système d’information.

Quid de la modération ?

Dès lors que vous ouvrez un réseau social pour vos clients, vous devez les autoriser à dire ce qu'ils pensent, car de toute manière, vous ne pourrez pas les empêcher de s’exprimer ailleurs… Plus que la modération, le véritable enjeu est celui de l'animation de la communauté. C’est aux animateurs d’identifier les clients non satisfaits et de traiter rapidement leurs demandes. Ce qui permettra d’ailleurs de transformer le plus mécontent des clients en une sorte de héros du jour…

*Cabinet de conseil spécialisé dans la banque et la finance

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