Les technologies innovantes bouleversent les services financiers

le 20/06/2013 L'AGEFI Hebdo

Dans son 10e Observatoire de l’innovation, Jasmin a sélectionné cinquante applications qui améliorent le service et la satisfaction des clients.

De son tour du monde de l’innovation dans les services financiers, Jasmin rapporte cette année une sélection de cinquante nouveautés plus ou moins étonnantes mises en œuvre dans des pays très divers. Parmi les trois meilleures innovations, la banque en ligne polonaise Alior Sync, qui offre un concentré des nouveaux usages digitaux en vogue dans les services financiers, tient la première place. Axée sur le mobile et les réseaux sociaux, Alior Sync propose une mise en relation avec un conseiller au choix par visioconférence, en mode audio ou en tchat. Son application pour smartphone permet de suivre ses comptes, grâce à un outil de gestion de finances personnelles ergonomique, d’effectuer des transferts d’argent et de régler des factures grâce à l’appareil photo du mobile. Et en échange du parrainage de clients, la banque propose de regarder des films ou de gagner des places de cinéma.

La deuxième place du podium revient à Bank of New Zealand qui a été l’une des premières à offrir l’ouverture de compte 100 % sur mobile à travers un processus simple et assez rapide : saisie des informations d’identité, photographie d’une pièce d’identité et d’un justificatif de domicile, autoportrait avec la pièce d’identité et capture de la signature par photo ou par tracé sur l’écran.

Et la troisième place est occupée par l’assistant vocal virtuel de BBVA Compass, filiale nord-américaine de la banque espagnole. Développé en association avec SRI International, qui est à l’origine de l’assistant Siri sur iPhone, le logiciel de reconnaissance vocale baptisé Lola a pour but de répondre oralement aux demandes simples des clients concernant leurs comptes bancaires - solde du compte, échéance du prêt… - et de donner des conseils au client, quitte à lui demander des précisions. BBVA souhaite faire de ce service un véritable assistant personnel quasiment humain.

La banque amusante

Au-delà de cette sélection, Dominika Bojarska, chargée de veille chez Jasmin et responsable de l’Observatoire, a identifié quelques grandes tendances : « Le déploiement des nouveaux canaux en libre-service (applications mobiles, distributeurs automatiques, bornes spécifiques, etc.) a permis une accélération des processus de souscription de produits », souligne-t-elle. Au Qatar, par exemple, Mashreq Bank propose un service accéléré pour ouvrir un compte en 30 minutes ou obtenir un crédit en 24 heures. Les réseaux sociaux sont aussi très utilisés pour capter une nouvelle clientèle. BNP Paribas a testé la vente groupée de PEL (plan épargne logement) sur Facebook, DenizBank en Turquie propose de demander son crédit sur Twitter tandis que CIMB Bank, en Malaisie, a mis en place sur Facebook un service de transfert d’argent, de rechargement mobile et de constitution de cagnotte entre amis baptisé Octopay. Parmi les services fidélisants, Wallaby Financial aux Etats-Unis commercialise une carte de crédit intelligente capable de sélectionner la carte de crédit qui, pour chaque paiement, permettra au porteur de bénéficier des meilleurs avantages liés au programme de fidélité correspondant.

Les agences de nouvelle génération ont également beaucoup bénéficié des innovations : « De multiples technologies ont été introduites au sein des réseaux (écrans à reconnaissance gestuelle, tablettes tactiles, kiosques interactifs, authentification biométrique) dans le but de faire revenir les clients en agence mais aussi de leur faire gagner du temps sur les opérations courantes, tandis que les conseillers se concentrent sur les rendez-vous à forte valeur ajoutée », ajoute Dominika Bojarska. Une agence peuplée de robots chez Bradesco au Brésil, une agence totalement automatisée avec un écran pour la visioconférence pour Bank Audi au Liban ou chez ICICI Bank en Inde… sont autant de vitrines technologiques expérimentales. « Du côté de l’assurance, le rattrapage technologique est en cours, estime Dominika Bojarska. Un peu partout, les assureurs testent de nouveaux modes de vente : enchères inversées, ventes privées, souscription sur des bornes en libre-service… et mettent l’accent sur les services liés à la prévention. » Assur O’Enchères, un site web français, propose aux consommateurs de décrire leur besoin et de recevoir des offres de multiples assureurs sous trois à cinq jours. Axa s’est allié à vente-privee.com pour distribuer un contrat de prévoyance avec une réduction de 50 % la première année. Aux Etats-Unis, les assureurs misent sur des services et des jeux liés à la santé et à l’activité physique pour encourager les assurés à entretenir leur forme. En outre, des opérations de communication innovantes se multiplient, usant des possibilités offertes par la réalité augmentée, la télévision connectée, la technologie sans contact. Les services financiers sont ainsi en plein renouveau.

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