L’avis de... Patrick Bucquet, directeur associé de Chappuis Halder & Cie*

« La technologie valorise le travail de l’humain »

le 29/03/2012 L'AGEFI Hebdo

Pourquoi des banques recourent-elles à des technologies telles que celle d’Yseop ?

Les banques doivent améliorer la valeur du conseil délivré à leurs clients mais aussi réduire leurs coûts et donc améliorer l’efficacité de leurs agences. Elles ont entamé une démarche plus centrée sur les clients et se sont équipées de CRM (gestion de la relation client, NDLR) puissants. C’est en ajoutant au-dessus de ces outils une couche d’intelligence, à l’instar de la solution d’Yseop, qu’elles apportent une valeur supplémentaire dans l’interaction clients. L’objectif principal est de gagner du temps et d’être pertinent dans le conseil.

Les conseillers en seront-ils réduits à ne faire que répéter ce que leur indique un tel outil ?

La technologie ne remplace pas l’humain, mais elle aide à valoriser le travail du conseiller en lui permettant de se focaliser sur des tâches à valeur ajoutée. Elle permet d’optimiser la démarche commerciale, au minimum dans une approche des besoins de base auxquels elle apporte une réponse personnalisée. Ce qui permet au conseiller d’échanger avec ses collègues et de se concentrer sur un conseil plus sophistiqué. Cela suppose une nouvelle organisation du travail.

Comment les banques pourront-elles en tirer le meilleur parti ?

Le modèle des banques évolue et doit les conduire à mieux accompagner leurs clients. L’évolution est en cours, et de nouveaux entrants positionnés sur ces services devraient les aiguillonner. Après avoir eu une approche produit, puis une approche client, elles veulent désormais s’inscrire dans une approche des usages et promouvoir auprès de leurs clients des services qui correspondent mieux à leurs comportements de consommation. C’est pourquoi elles investissent toutes dans la formation de leurs conseillers et dans des outils d’aide à l’expertise.

* Cabinet de consulting spécialisé dans les services financiers

A lire aussi