Surendettement, la prévention reste à bâtir

le 21/03/2013 L'AGEFI Hebdo

Quelques banques et établissements spécialisés ont créé leurs propres dispositifs de prévention, mais il manque une approche globale.

Couverture du rapport de François Soulage sur le surendettement rendu public en 2012.

Si le surendettement semble marquer le pas en 2012 en raison d’une légère baisse du nombre de dossiers déposés, il n’y a pas encore matière à se réjouir. La dégradation de la conjoncture économique devrait plutôt accélérer les défaillances parmi les ménages endettés. Les banques et autres acteurs du crédit ont intérêt à éviter que le taux de défaut ne s’emballe et vienne alourdir le coût du risque, sans oublier les drames personnels et familiaux qui touchent en moyenne 200.000 personnes chaque année. La loi de séparation bancaire, en cours de discussion, a d’ailleurs intégré un amendement donnant l’obligation aux établissements de crédit de mettre en place des mécanismes de détection et de traitement précoce des difficultés financières de leurs clients. Un ajout qui fait suite au rapport Soulage et à la Conférence contre la pauvreté et pour l’inclusion sociale de décembre 2012, dont plusieurs recommandations ont été reprises dans le plan pluriannuel de lutte contre la pauvreté présenté en janvier 2013.

Certains acteurs ont déjà bien avancé sur le sujet. Cetelem, en particulier, a mis au point un algorithme capable d’identifier les ménages susceptibles de connaître des difficultés financières avant même le premier impayé. « Grâce à ce dispositif, nous avons contacté 15.000 clients dont la moitié était réellement en difficulté, note Isabelle Chevelard, directrice générale de Cetelem France. Parmi eux, sept sur dix acceptent la solution que nous leur proposons (report d’échéance, changement de date, modulation de la mensualité, restructuration…). Ces clients sont alors traités à part par une cellule dédiée composée de collaborateurs très expérimentés. Nous cessons la communication commerciale et leur adressons des messages spécifiques en lien avec leur problématique, comme un guide de gestion budgétaire ou des fiches pratiques. » Il reste néanmoins 10 % de clients pour lesquels aucune solution n’est trouvée, ils sont alors orientés vers l’association Cresus*.

Identifier et accompagner

Grâce à sa plate-forme d’intermédiation créée en 2010, Cresus est d’ailleurs devenue un interlocuteur commun à de nombreux établissements financiers pour la prise en charge de clients en difficulté. C’est également le cas chez Franfinance qui a mis en place des Points conseil pour proposer des solutions à ceux dont le changement de comportement laisse supposer qu’ils sont confrontés à des difficultés nouvelles. « Il s’agit de trouver des solutions pérennes, explique Gérard Touati, directeur général de Franfinance et directeur général adjoint de Société Générale Consumer Finance. Nous pouvons renégocier le crédit, en augmenter la durée, réduire le taux, transformer un crédit renouvelable en amortissable de longue durée. Cela réduit la rentabilité du crédit mais sécurise les remboursements : 50 % à 60 % de nos clients sont ainsi remis en selle au bout d’un an. Ce type d’action se diffuse dans certaines activités du groupe Société Générale. Tout comme les unités de recouvrement régionales de Franfinance, les pôles conseils du CGI** ont accompagné entre 7.000 et 8.000 clients en deux ans. »

L’important est de préserver la relation et de faire en sorte que le client continue de rembourser sa dette afin d’éviter une perte totale de la créance. Mais pour Eric Delannoy, vice-président du cabinet Weave, « prévenir le surendettement est très difficile car il résulte d’un changement de situation qui n’est pas prévisible. Les établissements de crédit sont de plus confrontés à une hausse des procédures de rétablissement personnel qui les contraignent à abandonner leurs créances et constituent une perte sèche. Or il faut entre quinze et vingt crédits remboursés normalement pour compenser le passage en perte d’une créance. C’est pourquoi les établissements de crédit vont chercher à optimiser les coûts du traitement administratif de ces clients en créant des plates-formes communes soit au sein d’un groupe, soit pour compte de tiers ». C’est un moyen d’adapter leur business modelaux nouvelles conditions du marché.

Pour La Banque Postale, en revanche, cette prévention a été intégrée à ses processus de vente dès le lancement du crédit à la consommation en 2009 : la capacité de remboursement et le reste à vivre sont évalués précisément, le client doit signer une déclaration de charges et de revenus, les conseillers ont été formés à la détection des difficultés financières, un point budgétaire est réalisé chaque année. Les emprunteurs en difficulté sont accompagnés par un service dédié ou orientés vers Cresus. Surtout, dès avril prochain, une plate-forme d’assistance bancaire et d’intermédiation (ABRI) proposera aux clients de La Banque Postale, dès les premiers signes de dégradation de leur situation financière, un accompagnement personnalisé et une orientation vers les acteurs publics et les associations partenaires. L’objectif : éviter l’aggravation, faire connaître les solutions, apporter un conseil budgétaire, favoriser l’accès aux droits et prestations sociales.

Conseil humanisé

Quelques établissements font de la prévention par extension d’autres activités, comme le Crédit Mutuel Arkéa qui a créé l’association Ark’ensol pour venir en aide aux emprunteurs en difficulté par la prise en charge partielle des échéances de prêts sur quelques mois (600.000 euros en 2012 pour 250 familles aidées), ou par le suivi des comptes sensibles présentant un niveau anormal de frais sur incidents de paiement. Plus structurés, les services de recouvrement amiable des Caisses d’Epargne (distincts des services contentieux) essaient de détecter les clients en difficulté pour leur éviter de basculer dans des situations précaires et peuvent les orienter vers des partenaires comme Finance et Pédagogie en Ile-de-France. En cinq ans, le taux de recouvrement a baissé, la durée de traitement des dossiers s’est allongée d’un tiers et les dossiers sont de plus en plus complexes.

Recherche et développement

Cependant, la Fédération nationale des Caisses d’Epargne (FNCE), principal acteur français du microcrédit à travers son dispositif Parcours Confiance, a acquis une expertise dans l’identification et le conseil aux personnes en difficulté et développe désormais son propre outil de détection précoce à partir des données du compte bancaire. « Notre approche se fonde sur des événements, et non sur une probabilité, détaillent René Didi, directeur RSE (responsabilité sociale et environnementale) à la FNCE, et Cédric Turini, chef de projet inclusion bancaire. Nous avons renoncé à définir les profils de personnes en difficulté a priori et à utiliser le niveau des ressources qui sont trop divers. En revanche, nous faisons des requêtes pour repérer sur les comptes des évolutions suffisamment significatives pour indiquer un risque. A partir des résultats obtenus, nous tenterons d’identifier des profils, puis des besoins auxquels nous chercherons à apporter des solutions adaptées. » Ainsi, la FNCE joue le rôle d’un service de recherche et développement pour élaborer les réponses aux questions de précarité et d’inclusion bancaire, en lien avec son adhésion au Manifeste pour l’inclusion bancaire lancé en 2011.

L’innovation est d’ailleurs possible, comme le prouve CMP Banque, la banque du Crédit Municipal de Paris, avec son tout nouveau Prêt Santé créé pour lutter contre le malendettement et dont le montant moyen s’élève à 2.600 euros. « Nous faisons aussi de la prévention en créant des produits correspondant à des besoins identifiés qui ont pu être à l’origine d’un malendettement, les personnes concernées ayant dans l’urgence souscrit un crédit inadapté à leur besoin, estime Emmanuel Bouriez, directeur général adjoint. Mais notre cœur d’activité reste la restructuration de crédit et l’accompagnement individuel, un travail qui ne peut pas être industrialisé car il nécessite des collaborateurs expérimentés pour examiner précisément les ressources et les charges d’un ménage, afin de proposer des solutions sur mesure et de créer une stabilité financière. » C’est bien là la difficulté des grands établissements bancaires et des spécialistes du crédit : l’industrialisation et la recherche de rentabilité les ont longtemps empêchés de traiter correctement les cas particuliers. Ils semblent désormais plus ouverts sur ce point, mais c’est autant pour préserver leur modèle que pour venir en aide à des clients en difficulté.

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