L'avis de... Fabrice Durnerin, senior manager practice CRM* chez Sopra Consulting

« Des solutions encore très liées aux différents canaux »

le 21/06/2012 L'AGEFI Hebdo

Qu’attendent aujourd’hui les entreprises de la gestion de la relation client (GRC) multicanal ?

La tendance est à l’unification de la GRC au travers de tous les canaux : le conseiller en agence, l’espace personnalisé sur le site web, le centre d’appels, le courrier… Ainsi, lorsqu’un client entre en contact avec sa banque ou son assureur, il doit toujours avoir en face de lui, quel que soit le canal emprunté, un interlocuteur qui a une visibilité complète sur son profil et l’historique des échanges, le client devant lui-même pouvoir accéder à ses interactions.

Comment les entreprises ont-elles structuré leur système d’information pour migrer vers le multicanal ?

Comme il n’y a pas aujourd’hui sur le marché d’outils capables de gérer le cross canal, les architectures déployées sont en général structurées autour d’un CRM*, avec des solutions encore très liées aux différents canaux, ces outils communiquant entre eux à travers des programmes informatiques utilisant le plus souvent des web services (programme informatique permettant la communication et l’échange de données entre applications, NDLR). Sur les grandes plates-formes, on retrouve aussi des problématiques de business process management qui vont dessiner l’ensemble des relations entre les systèmes d’information.

Que pensez-vous de l’infrastructure mise en place par Direxi ?

Elle me paraît correspondre parfaitement aux besoins d’une petite plate-forme qui a besoin de gérer l’ensemble de ses interactions clients en mode multicanal. Cela étant, les solutions seront différentes pour des acteurs exposés à des flux plus importants. Je constate d’ailleurs que dans les consultations de cette nature, les entreprises privilégient la refonte de leur CRM et choisissent des solutions capables d’embarquer un maximum de fonctionnalités afin de ne pas éparpiller la gestion des différents canaux sur de multiples applications.

*’Customer relationship management’, gestion de la relation client

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