Société Générale investit dans le réseau social d’entreprise

le 30/08/2012 L'AGEFI Hebdo

Avec « SG et vous », Société Générale se lance dans l’aventure de la plate-forme collaborative. Une étape de plus dans une stratégie multicanal ambitieuse.

Echangeons ensemble ». Telle est l'invitation lancée aux internautes par Société Générale sur sa toute nouvelle plate-forme collaborative et participative « SG et vous ». Mis en ligne le 3 avril dernier, ce réseau social d’entreprise permet en effet aux internautes, qu'ils soient clients ou non de la banque, de poser des questions, d'échanger entre eux, ou encore de proposer des idées en vue d'améliorer l’offre de services et de produits de la banque. « Le lancement de cette plate-forme collaborative s'inscrit dans le cadre d’une montée en puissance de Société Générale sur les canaux numériques », explique Erik Songeur, directeur du multicanal.

Le déploiement du canal mobile chez SG a démarré en juin 2010, avec le lancement d'une application pour iPhone déclinée ensuite sur Androïd. En mars de l’année dernière, la banque a ouvert son compte Twitter « SG et vous », puis inauguré dans la foulée l'Agence Directe, une agence en ligne où tous les échanges s'effectuent par e-mail, téléphone ou visioconférence. « Etant déjà présents sur Facebook et Twitter, nous savions à quel point les réseaux sociaux offrent une chance extraordinaire de pouvoir échanger avec les clients, souligne Erik Songeur. Nous avions aussi acquis un vrai savoir-faire dans le traitement rapide des réponses aux questions et commentaires. C’est ce double constat qui nous a incités à franchir un pas supplémentaire en lançant ce réseau social qui n’a d’autre objectif que de développer le dialogue avec nos clients, en les intégrant dans une véritable démarche de co-création dans l’amélioration de nos produits et applications. » Ce savoir-faire a d’ailleurs permis à l’équipe de la direction du multicanal de réaliser elle-même le benchmark des réseaux sociaux d’entreprise en France et à l'étranger, puis de rédiger dans la foulée le cahier des charges qui a servi de base à l'appel d'offres. « Celui-ci comprenait un certain nombre d'exigences, dévoile Julien Grandet, responsable stratégie multicanal de Société Générale. La solution devait d'abord être modulable et en mode SaaS ('Software as a service', NDLR). Le prestataire devait aussi être capable de nous construire une plate-forme sur mesure, accessible sur le web et les mobiles, avec une interface qui simplifie au maximum la vie des utilisateurs. »

Dialoguer en public et en privé

Dernière exigence forte exprimée dans le cahier des charges : la solution devait permettre de dialoguer en public, mais aussi en privé. C’est donc avec une vision très fine de ses besoins fonctionnels et techniques que la direction du multicanal lance en juillet 2011 un appel d’offres auprès de quatre acteurs identifiés pendant la phase de benchmark : deux éditeurs de logiciels collaboratifs et deux agences de conseil en communication. « Comme nous avions notre propre studio de design, nous avons très vite abandonné la piste des agences », confie Julien Grandet. Et c’est finalement l’éditeur de logiciels communautaires et de réseaux sociaux d'entreprise blogSpirit qui décroche le marché en septembre avec sa solution talkSpirit. « Ce qui a fait la différence, c’est le savoir-faire développé en matière d'échanges collaboratifs, confie Erik Songeur. Cette société avait déjà des références sérieuses avec de grands comptes comme Bouygues ou voyages-sncf.com. » Le travail de conception des maquettes fonctionnelles peut alors commencer, le studio de design de la banque travaillant en parallèle à la conception des maquettes graphiques. Après deux mois d'intégration et de développement, blogSpirit livre la plate-forme en homologation en février dernier, et après une phase de tests en interne, le site ouvre ses pages aux internautes le 3 avril dernier. La solution logicielle retenue, talkSpirit, est une plate-forme propriétaire développée par blogSpirit avec des technologies open source, s’appuyant sur un support PHP et MongoDB, un système de gestion de base de données orientée documents.

La plate-forme déployée repose sur deux espaces. En front-office, les internautes accèdent à un portail communautaire où ils peuvent poser une question afin de solliciter l'aide de Société Générale ou de la communauté, et émettre des suggestions à travers une boîte à idées 2.0. « L'outil apporte également des fonctionnalités traditionnelles de gestion de communauté, avec des systèmes d'abonnement aux contributions et aux contributeurs, des journaux d'activité, la possibilité de rédiger des commentaires ou de voter, précise Philippe Pinault, fondateur de blogSpirit. Et comme stipulé dans le cahier des charges, la plate-forme est également accessible sur tous les ‘smartphones’ via un site mobile. »

Réactivité

Côté back-office, les quatre community managers qui officiaient déjà sur le compte Twitter disposent de tous les outils pour gérer et animer la communauté. Ils peuvent poster de nouveaux contenus sur lesquels ils souhaitent faire réagir les membres, mettre en avant certaines contributions, modérer a priori tous les messages… « Si nous avons mis en place cette modération qui nous permet de lire les questions ou les suggestions avant de les publier, ce n'est pas pour censurer, mais pour des questions de sécurité, assure Julien Grandet. D'ailleurs, on n’utilise pratiquement jamais cette fonctionnalité. Nous l’activons par exemple lorsque les clients nous posent une question qui contient une information confidentielle comme leur numéro de compte bancaire. Dans ce cas, nous expurgeons la question des mentions confidentielles avant de la publier, en précisant qu’elle a été éditée par nos ‘community managers’. » Des community managers qui ont la particularité de relever hiérarchiquement de la direction du multicanal et de la direction de la communication. « Ce double rattachement hiérarchique leur permet d'accéder à des circuits d'informations privilégiés et extrêmement réactifs », indique Julien Grandet. Une réactivité qui se traduit par des temps de réponse qui vont de quelques minutes à un maximum de quelques heures sur le compte Twitter, et d’une demi-journée à une journée sur le site.

Trois mois après son lancement, la plate-forme affiche déjà près de 500 membres et a enregistré plus de 700 messages dont 200 idées. Au-delà des chiffres, c'est surtout la qualité des échanges que Julien Grandet retient. « Dans un contexte difficile pour les banques en général, les internautes ne viennent pas sur le site pour se défouler, même si nous avons des questions de clients mécontents, observe Julien Grandet. Je constate aussi que les suggestions apportées sont souvent extrêmement pertinentes. Par exemple, lors du lancement de notre nouvel outil de gestion de budget en ligne, les internautes nous ont signalé des ‘bugs’ et des pistes d'amélioration, que nous avons pour certaines retenues. L’objectif de co-création est donc atteint puisque nous allons désormais conditionner toutes nos livraisons d'améliorations fonctionnelles sur nos différentes applications par rapport aux retours de nos clients. »

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