Société Générale à l’écoute de ses clients grâce à l’iPad

le 07/04/2011 L'AGEFI Hebdo

Leur satisfaction étant désormais un axe stratégique, plus d’une centaine d’iPad sont installés en agence pour recueillir leurs impressions.

Société Générale mise sur la modernité de l’iPad (photo REA)

Finis les boîtes à idées poussiéreuses et les questionnaires de satisfaction incompréhensibles. Société Générale mise sur la modernité de l’iPad pour recueillir en agence l’appréciation de ses clients. Ces tablettes au fonctionnement intuitif qui suscitent la curiosité du grand public sont en cours d’installation dans 137 agences parmi les plus importantes afin de toucher environ un million de clients sur toute la France. Elles seront déployées en avril et mai à la manière de bornes interactives, scellées dans un dispositif de PLV (publicité sur le lieu de vente) que tout visiteur pourra utiliser.

Mettre en œuvre les suggestions

Le questionnaire, rempli très rapidement, touche à quelques éléments liés à l’agence : la qualité de l’accueil, le temps d’attente, les horaires d’ouverture, le confort des lieux. Il se conclut par un champ d’expression ouvert dans lequel chacun peut mentionner librement ce qu’il souhaite. Puis apparaissent les résultats globaux des avis déjà recueillis, matérialisés par un visage souriant, neutre ou grimaçant.

« D’après les tests réalisés dans cinq agences depuis trois mois, nous constatons que les clients jouent le jeu dès lors qu’ils comprennent que l’objectif du dispositif est de les écouter et de mieux les servir, souligne Christine Clostre, directrice de la satisfaction clients et de la qualité de Société Générale. Ils ont d’ailleurs beaucoup de bonnes idées et de suggestions qui peuvent être mises en œuvre par les directeurs d’agence. » Une borne de remise d’espèces placée en plein courant d’air ou un éclairage déficient, ce type d’éléments pointés par les clients est assez facile à résoudre. Les directeurs d’agence ont d’ailleurs leur propre mode d’expression pour répondre aux clients (à travers le « Fil d’actualité ») et montrer qu’ils ont tenu compte de leur avis. En outre, si le visiteur souhaite être recontacté, il peut laisser son adresse e-mail et obtenir une réponse personnalisée. « Si le client est mécontent d’un produit, d’un tarif ou de quelque chose qui touche à la stratégie de l’entreprise, sa question est transmise au siège, au service concerné », complète Christine Clostre. Car ce dispositif s’inscrit dans un objectif global d’augmentation de la satisfaction, socle nécessaire pour construire la banque relationnelle que Société Générale ambitionne de devenir, selon son plan stratégique Ambition SG 2015.

Outil de dialogue local

Mais face à une évaluation aussi directe, comment réagit le personnel d’agence ? « Afin que les équipes se sentent à l’aise, les données ne sont pas remontées au siège mais restituées uniquement au niveau de l’agence, explique Christine Clostre. Car il s’agit d’un outil de dialogue avant tout local, qui n’aurait pas tellement de sens si tout était consolidé puisque les questions posées touchent essentiellement à l’agence. » Et, en effet, les remarques des clients concernent souvent l’aménagement de l’agence ou les soucis organisationnels qui pèsent sur les délais d’attente de rendez-vous ou de réponse à leurs demandes. Pour faire face et trouver les bonnes solutions en termes de relation client, les directeurs d’agence ne sont pas seuls : la Société Générale a fait appel à l’Académie du service Accor qui les forme à traiter le volet humain avec calme et tact. Un savoir-faire considéré comme fondamental pour les sociétés de services et auquel les banques ne se sont sans doute pas suffisamment intéressées.

Mais le champ d’action est bien plus vaste. Outre les chantiers informatiques multiples, la rénovation d’une partie des agences, qui s’étale sur trois ans, s’inscrit dans cet objectif par exemple. « Travailler sur la satisfaction demande beaucoup d’humilité car elle se construit brique par brique, avance Christine Clostre. En parallèle, des équipes revoient les processus dessinés par une réglementation contraignante dans le but de les rendre accessibles par les clients. De même, nous avons entamé la révision de nos documents afin qu’ils soient plus lisibles et plus compréhensibles. » Le relevé de compte, par exemple, donne depuis peu le nom et les coordonnées de son conseiller à chaque client. Un service plutôt simple en apparence, mais qui a nécessité d’importantes adaptations informatiques. Ce sont ces petits changements qui, mis bout à bout, font peu à peu entrer la banque dans l’ère du service.

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