Les services financiers industrialisent la souscription en ligne

le 13/01/2011 L'AGEFI Hebdo

La signature électronique étant opérationnelle, banquiers et assureurs cherchent à simplifier les étapes et à optimiser leurs processus internes.

Souscrire en ligne un livret d’épargne ou une assurance-vie sans envoyer de documents papier n’est pas encore très courant en France. L’exploitation commerciale de la signature électronique, préalable essentiel à la contractualisation en ligne, a débuté seulement en 2006. Et même si presque tous les établissements financiers proposent certains produits à la vente en ligne, force est de constater que la solution est souvent réservée, par souci de sécurité, à des clients déjà connus. Pour profiter du potentiel de ce système, banques et assurances ont majoritairement opté pour la signature électronique développée par Keynectis, tiers de confiance, et distribuée dans le secteur financier par QuickSign. Elles s’attachent à simplifier le processus de souscription et d’authentification pour faciliter la prise en main par les internautes, en adaptant leurs exigences de sécurité au risque lié au produit vendu. Ainsi, « dans le cas d’une assurance habitation, le client paie et signe électroniquement, nous lui délivrons sa garantie immédiatement et ne collectons pas de documents justificatifs », explique Nelly Brossard, directrice générale adjointe d’Amaguiz.com, site d’assurance en ligne lancé par Groupama en 2008. En revanche, le risque lié à un produit d’épargne étant le blanchiment d’argent, le processus est plus lourd afin d’identifier la personne et l’origine des fonds placés.

Avec la signature électronique proposée par QuickSign, « la responsabilité est aujourd’hui partagée entre le banquier ou le fournisseur de services financiers qui doit avoir les moyens de prouver l’identité de l’internaute, et le tiers de confiance qui apporte sa caution neutre certifiant le contenu du contrat et le déroulement de la transaction dans les règles », détaille Thibaut Ravisé, associé de QuickSign. Concrètement, le processus de souscription en ligne passe par une connexion de l’internaute sur le site du fournisseur de son choix qui lui envoie un modèle de contrat sous format PDF, signé électroniquement par l’établissement financier donc non modifiable. L’internaute contresigne alors le document : pour cela, il s’authentifie à nouveau, mais auprès du tiers de confiance cette fois, en tapant son mot de passe dans une fenêtre qui apparaît sur son écran. Il doit également cocher une case affirmant son consentement dont la formule est paramétrable et dépend de la nature du produit souscrit. Le contrat désormais signé par les deux contractants est horodaté et archivé. « Ce document signé est échangé entre l’établissement financier et Keynectis via le navigateur du client, il est scellé (non modifiable) et chiffré (crypté donc non interceptable par un tiers), précise Thibault de Valroger, directeur marketing et business développement de Keynectis. De plus, grâce au partenariat qui nous lie à Adobe, les signatures sont visuellement vérifiables avec un simple Adobe Reader ce qui rassure les utilisateurs. Le service est opérationnel depuis 2006 et quelques preuves commencent à être demandées surtout par les fournisseurs qui ont à gérer des cas d’impayés. » Aujourd’hui, 350 produits sont ouverts à une souscription en ligne impliquant la signature électronique, et Keynectis recense près d’un million de transactions par an, tous secteurs confondus.

Processus variables

Certaines étapes du processus de souscription varient en fonction du produit souscrit. Chez Amaguiz, par exemple, « le client paie et signe électroniquement son contrat auto, indique Nelly Brossard. Amaguiz lui délivre alors une note de couverture et une carte verte d’une durée d’un mois. » Le client transmet ensuite son relevé d’information à Amaguiz par courrier ou par voie électronique. Après vérification, s’il est conforme aux déclarations du client, le contrat est validé pour une durée annuelle, il recevra alors la carte verte annuelle. Si ce relevé n’est pas conforme et que le risque entre dans les conditions d’acceptation d’Amaguiz, le tarif est recalculé. Si le risque n’entre pas dans ces conditions, les garanties cessent à la fin de la note de couverture. En deux ans, le site compte 100.000 souscriptions en ligne.

Autre exemple, GMF Vie a adopté la signature électronique en 2008 pour la souscription de trois produits (temporaire décès, assurance vie et contrat obsèques) mais seulement à l’usage de ses clients. L’authentification et le recueil de consentement sont réalisés par l’enregistrement vocal d’une phrase lue au téléphone par le client. « Les souscriptions avec signature en ligne ne se comptent encore qu’en centaines car nous sommes toujours en phase d’élaboration, confie Daniel Dréan, directeur développement et relations clients de GMF Vie. Des ‘focus groups’ avec nos clients nous ont persuadés d’améliorer notre processus. Il faut être plus pédagogue : annoncer les étapes, les expliquer précisément pour éviter les surprises lors de la phase de signature électronique, créer des repères pour guider l’internaute. » Dans sa logique multicanal, l’assureur s’est fixé pour objectif de pouvoir stopper le processus sur un canal pour le reprendre sur un autre en cas de besoin de conseil, notamment. Il reste également à affiner le processus de transmission des documents scannés. GMF Vie constate déjà une très forte progression des versements par internet depuis 2008. Instaurer la souscription en ligne nécessite pour les établissements fournisseurs de revoir leur organisation, en particulier le contrôle de pièces justificatives, et d’introduire dans leur système d’information une zone d’attente où les dossiers sont stockés en attendant d’être complétés ou vérifiés.

Rapidité et autonomie

Boursorama Banque, enfin, a mis en place l’ouverture en ligne du compte courant en février 2009, avec enregistrement vocal de l’acceptation des conditions de vente et recueil de six pièces justificatives. Lorsque tout est complet, une équipe dédiée vérifie le dossier, opère les contrôles auprès de la Banque de France et donne sa validation. Le nouveau client reçoit alors par e-mail un relevé d’identité bancaire lui permettant d’alimenter son compte. « Nous ne nous adressons qu’à des prospects déjà titulaires d’un compte bancaire, ce qui constitue une forme de sécurité pour nous, développe Benoît Grisoni, directeur de Boursorama Banque. En cas d’incohérences, nous appelons le client pour les corriger. Celui-ci peut connaître en temps réel l’avancement de son dossier sur internet car il dispose de la même interface que celle utilisée par les équipes de back-office. » Le compte n’est réellement créé qu’au moment du virement. Ainsi, Boursorama Banque dénombre 5.000 ouvertures de comptes à vue par mois dont environ 50 % sont éligibles à la solution totalement dématérialisée, sans encouragement particulier de la part de la banque. « Cela montre que l’autonomie est une vraie attente des clients, estime Benoît Grisoni. Notre objectif est donc d’élargir la souscription en ligne aux comptes titres et aux comptes joints, ce qui devrait accroître les volumes, mais aussi d’améliorer nos interfaces, d’accélérer le téléchargement des pièces et le rapprochement automatique des données de virement. » Grâce à ce système industrialisé, la banque gagne entre 25 % et 30 % sur le temps de traitement et réduit les éventuelles erreurs de manipulation. Des atouts en adéquation avec son modèle low cost qui l’ont convaincue d’attirer les clients par une offre de 30 euros pour une ouverture sur le web. La souscription en ligne pourrait se généraliser si elle devient plus simple pour les internautes et surtout si les banques et compagnies d’assurances optimisent leur organisation.

A lire aussi