Réunica lie le pilotage stratégique à des critères opérationnels

le 07/07/2011 L'AGEFI Hebdo

Le groupe de prévoyance a développé un outil d’informatique décisionnelle innovant, tant au niveau fonctionnel qu’ergonomique.

Nous sommes en phase de mise en production et d’automatisation des différentes chaînes de performances. Les premières seront opérationnelles dès le mois de juillet et, d’ici la fin de l’année, notre objectif est d’avoir déployé les 17 chaînes », déclare Arnaud Muret, directeur de la performance au sein du groupe de protection sociale Réunica. Par chaînes de performance, ou chaînes de causalité, il désigne un ensemble d’actions opérationnelles reliées entre elles dans le but d’atteindre un objectif stratégique fixé par la direction du groupe et respectant différents niveaux hiérarchiques. Par exemple, l’objectif stratégique « Fidélisation des clients » se décline en sous-objectifs « Améliorer la satisfaction des clients » et « Améliorer la fidélisation des clients ». Ceux-ci se décomposent en « Etendre le système de management de la qualité », « Développer l’utilisation des services en ligne » et « Développer la dématérialisation des échanges », pour arriver à des actions opérationnelles de type « Diminuer le nombre de déclarations fiscales papier », « Développer la notoriété locale » ou encore « Améliorer le taux de réclamation ». Chaque objectif est ainsi une combinaison d’objectifs du niveau inférieur, considérés comme des actions opérationnelles par les managers concernés. « Au sommet de la chaîne, le modèle est très complexe, car chaque action est mesurée par un indicateur et pondérée dans le cadre de l’atteinte de l’objectif supérieur », souligne Arnaud Muret. Concrètement, si on prend l’exemple d’un objectif « Augmenter le taux de conservation client », celui-ci se décline en « Amélioration du SAV » et « Augmenter la qualité produits ». La non-atteinte du dernier peut entraîner la non-atteinte de l’objectif supérieur, même si l’amélioration du SAV a été réalisée. Tout est question de pondération.

Initié en 2005, suite à la fusion entre Réunica et Bayard Retraite Prévoyance, ce projet concrétise la refonte de la stratégie de la nouvelle entité ainsi créée. Et c’est en 2009 qu’a débuté le travail en termes de définition des différents indicateurs et de mise en place du système informatique sous-jacent. « Pour notre outil de pilotage stratégique, nous avons choisi d’utiliser à la fois les modèle Balanced Scorecard (BSC) et OVaR (objectifs, variables d’actions, responsables) », raconte Arnaud Muret. Le modèle Balanced Scorecard consiste à détailler les objectifs stratégiques selon cinq axes : les résultats financiers, les clients, les processus internes, l’apprentissage organisationnel et le développement durable. Viennent alors s’y greffer les matrices OVaR permettant de définir, pour chaque dimension stratégique : les actions à mener, le responsable de chaque action, un indicateur de performance permettant de s’assurer de l’atteinte ou non de l’objectif, la valeur qualitative ou quantitative de l’objectif, ses critères de performance. « Tout l’enjeu est de réconcilier les objectifs stratégiques avec le management opérationnel, aligner la stratégie avec les actions de terrain », affirme Arnaud Muret.

Stabiliser les modèles

Pour orchestrer ce pilotage, c’est l’outil StM de l’éditeur américain SAS qui a été retenu. « Nous avons une plate-forme décisionnelle entièrement SAS depuis 2002. C’est donc tout naturellement leur solution StM qui a été retenue, puisque s’intégrant parfaitement à notre infrastructure et répondant aux attentes des utilisateurs. En outre, fin 2008, début 2009, peu de progiciels décisionnels permettaient l’exploitation du modèle Balanced Scorecard », précise Christophe Lebert, responsable des projets d’informatique décisionnelle au sein du GIE Systalians, issu du rapprochement des directions informatiques de Réunica et Bayard Retraite Prévoyance. Le groupe Réunica possède ainsi un système d’information décisionnel avec un portail comme point unique d’accès. « Si l’on considère le chantier purement informatique, il n’est pas très complexe, avoue Christophe Lebert. Car hormis la mise en place de StM et l’automatisation du calcul des indicateurs lorsque les règles de calcul sont stabilisées, l’essentiel du travail est réalisé par la maîtrise d’ouvrage, c’est un outil orienté utilisateur. » Et cet outil permet le suivi de 500 indicateurs. « Cela représente un énorme travail des équipes impliquées car il faut stabiliser les modèles. En outre, choisir un indicateur n’est pas neutre, et son niveau d’atteinte encore moins, tout le monde n’étant pas forcément d’accord sur les moyens à mettre en œuvre, les résultats potentiels », confirme Arnaud Muret. Enfin, un travail important a été mené auprès de la direction des ressources humaines, car un certain nombre de managers voient leurs objectifs s’appuyer sur ses indicateurs.

Restitution graphique des résultats

Les indicateurs et les différentes chaînes de causalité ayant été définies et intégrées dans StM, les équipes d’Arnaud Muret travaillent, depuis le début de l’année, à la restitution des résultats, c’est-à-dire à leur visualisation. « Pour moi, l’ergonomie est fondamentale. Je veux que les utilisateurs aient une vision dynamique des différents objectifs visés », explique Arnaud Muret. Aussi, Systalians a développé un outil permettant de visualiser les résultats de manière très graphique. Chaque objectif est matérialisé par une boule, avec trois couleurs possibles : vert si l’objectif est atteint, orange s’il ne l’est pas encore et rouge si le retard est conséquent. Et il est possible de descendre dans le détail de chaque sous-objectif pour savoir quelles actions retardent son atteinte. Développée en java, cette application de restitution est très facile d’accès et permettra à chacun de voir, en fonction de son niveau hiérarchique, la partie de la chaîne de causalité le concernant. Elle permet de modéliser les liens entre les différents objectifs fils et père, leur pondération pour l’atteinte ou non de l’objectif père, basée sur une petite base de données SAS renfermant tous les liens de causalité. « Cette application a été développée en java afin de pouvoir l’intégrer facilement à l’application StM et permettre ultérieurement de la déployer sur les terminaux de dernière génération tels que tablettes tactiles ou ‘smartphones’ », précise Christophe Lebert. Et le langage java est un dénominateur commun à différents systèmes d’exploitation comme Androïd, iOS ou encore celui des téléphones Blackberry. Les tests de déploiement sur iPad ou iPhone ont déjà été réalisés. Mais outre le déploiement des versions mobiles, les développements à venir pour les équipes de Systalians concernent l’automatisation du calcul des indicateurs. « Nous allons regarder tous les indicateurs stratégiques et les rapprocher de ceux constituant les tableaux de bord opérationnels suivis quotidiennement. Cela nous permettra de voir les écarts existants et donc de les corriger, de faire le ménage, certains tableaux de bord pouvant ne servir à rien, et permettre l’automatisation plus massive du calcul de certains indicateurs BSC/OVaR et garantir que les suivis opérationnels sont bien en phase avec la stratégie de Réunica. » Le travail a déjà commencé avec les indicateurs financiers, les plus couramment suivis.

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