L’avis de… Denis Tassel et Philippe Gardes, associé et directeur chez Exton Consulting*

« La relation personnelle est très importante »

le 17/02/2011 L'AGEFI Hebdo

Quelle est la particularité de la clientèle aisée ?

Cette clientèle, dont le nombre varie entre 2,5 et 3,5 millions de personnes selon les critères, est caractérisée par sa grande diversité. D'abord en termes de statut : 55 % sont aisés par leur patrimoine, avec une part importante d'inactifs, 11 % le sont en raison de leurs revenus et 34 % conjuguent revenus et patrimoine. Cette diversité s'exprime également en termes d'attentes, l’erreur étant de les traiter tous de la même façon. Certains ont des attentes avant tout statutaires et apprécient par exemple les agences dédiées, alors que d’autres veulent des produits sophistiqués ou des canaux de relation à distance favorisant leur autonomie. Et comme cette clientèle représente 10 % environ du fonds de commerce des banques généralistes mais jusqu’à 50 % du PNB, elles ont tout intérêt à adapter leur offre en termes de produits, de distribution, de niveau de conseil… Et ce d’autant plus que ces clients sont très exigeants sur la qualité de service et souvent déçus.

Est-ce ce qui explique leur niveau de multibancarisation ?

Nous parlons plutôt de la « multifinanciarisation » : 75 % de ces clients ont une relation avec deux à trois établissements financiers sans forcément avoir plusieurs comptes courants. C’est deux fois plus que la population générale. En outre, les jeunes aisés se « multifinanciarisent » beaucoup plus tôt que leurs aînés. L’enjeu pour les banquiers est bien de détecter les jeunes à potentiel avant qu’ils ne soient aisés, à partir de leur niveau d’études, de leurs revenus actuels, de l’estimation du patrimoine familial... Les banques sont donc en conquête externe à la recherche de nouveaux clients, mais aussi interne au sens où elles cherchent à détecter ces clients à potentiel au sein de leur propre portefeuille.

Qu’est-ce qui peut attirer ces clients aisés ?

Ils jugent sévèrement le conseil et la transparence tarifaire, ils sont aussi très sensibles aux prix. Et ils n’apprécient pas le turnover des conseillers car la relation personnelle est très importante pour une grande majorité d'entre eux. Les banques doivent trouver des solutions sur ces sujets cruciaux pour la fidélisation des clients aisés.

*Auteur de l’étude « Clients aisés et services financiers, juin 2007 »

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