Redonner de la confiance pour améliorer ses revenus

le 17/05/2012 L'AGEFI Hebdo

Recommander sa banque à un ami ou à un collègue ? Pour la majorité des clients de banques classiques (Société Générale, BNP Paribas, LCL...), il n’en est pas question. A l’inverse de ceux des banques en ligne. L’effet miroir du « 

net promoter score »(voir le tableau) mis en évidence par Deloitte dans sa deuxième étude sur les « relations banques et clients » peut faire douter de l’intérêt des réseaux d’agences… Bien sûr, les attentes ne sont pas les mêmes chez les uns et les autres, les Français dont la banque principale est un établissement « en ligne » ont fait un choix récent et ils sont encore peu nombreux : environ 2 millions. Mais c’est un signal d’alarme. Car « le niveau de recommandation spontanée dépend très largement du niveau de confiance et de satisfaction », expliquent les auteurs de l’étude, qui rappellent qu’à défaut, le client est susceptible « d’aller à la concurrence ». En outre, celui qui promeut sa banque génère 25 % de produit net bancaire (PNB) de plus qu’un détracteur : l’écart se justifie à la fois par la proportion d’actifs financiers investissables détenus dans la banque principale et le nombre de produits. Et un client en confiance génère 27 % de PNB additionnel. Ecoute, intérêt client, transparence : telles sont les attentes aux guichets.

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